SPA-комплекс в загородном гостиничном предприятии — это обширная инфраструктура с интегрированными в нее самодостаточными подразделениями (SPA, Wellness, фитнес), а также точками специализированного питания. Безусловно, всем перечисленным сегментам свойственна неравномерная загрузка, но обозначить приоритеты бывает довольно сложно. Рассмотрим особенности каждого сегмента.
Салон красоты
Услуги салона — маникюр, парикмахерская — на первый взгляд, должны быть весьма востребованы отдыхающими. В действительности же гости, собираясь на отдых в загородный отель, приводят себя в порядок, пользуясь услугами «своего» мастера в городе. То же касается и сложных эстетических процедур, таких, как креативное окрашивание, наращивание и дизайн ногтей: клиенты редко прибегают к ним спонтанно, предпочитая обращаться к знакомым или рекомендованным специалистам.
Wellness-центр
Этот объект инфраструктуры является наиболее привлекательным для потребителей, одновременно способствуя повышению востребованности всего SPA-комплекса. Например, бассейн, функционирующий в любое время года, привлекает различные категории клиентов, включая тех, кто пользуется услугами только аквазоны. В wellness-центрах высокого класса принято обустраивать термальные зоны для свободного пользования, а бассейн оснащать развлекательными опциями: аквагорками, гейзерами, «ударными» водопадами. Плавательный комплекс часто зонируют с учетом различного целевого предназначения: отдыха и развлечений в воде, плавания со спортивной нагрузкой, аквааэробики. Нередко соотношение дохода SPA и Wellness-структур складывается в пропорции 50х50.
Фитнес
Достичь регулярной загрузки фитнес-подразделений в загородном отеле — будь-то тренажерные залы, кардиозона или модные классы йоги или пилатес, — практически невозможно. Одна из причин — для того, чтобы посетить тренировку, гостю понадобятся как минимум спортивный костюм и подходящая обувь. Но подавляющее большинство гостей, отправляясь на отдых в загородный отель, не берут с собой комплект спортивной одежды. И если с купальными костюмами для бассейна дело обстоит гораздо проще, более того, продажа купальников становится хорошей статьей дохода для гостиничного магазина, то организовывать продажу спортивных товаров не представляется рациональным. Потому во многих отелях фитнес-центры позиционируются как дополнение к инфраструктуре Wellness.
SPA -кабинеты
На зоны SPA-кабинетов ложится не только основная функциональная нагрузка: SPA-центр является имиджевой составляющей любого объекта. В последнее время популярно разделять гостиничные SPA-салоны на несколько тематических зон, в которых представлены различные методики оздоровления, релаксации и эстетического ухода. Такой подход дает возможность ломать стереотипы узкопрофильных SPA-центров и реализовывать интересные идеи, например, соединять древние этнические подходы к очищению и оздоровлению организма (например, аюрведа, джаму или шиатцу) с новейшими технологиями в области косметологии и аппаратной физиотерапии. Опыт показывает, что этнические SPA-методики являются наиболее популярным и востребованным направлением, дающим возможность клиенту не только получить пользу от процедур, но и насладиться необычной обстановкой и манерой исполнения экзотических ритуалов. В современных SPA-центрах изысканные восточные зоны охотно «разбавляют» кабинетами в стиле Hi-Tech, посвященными высоким технологиям аппаратной физиотерапии, современной косметологии и талассотерапии. Такой микс не только является современной тенденцией мировой SPA-индустрии, но и способен привлечь наиболее широкий спектр потенциальной аудитории.
Направление перемен
В последнее время концепция SPA, особенно в формате загородных и курортных отелей, заметно усложнилась и стала более универсальной. На смену «кабинетной» схемы функционального зонирования пришла мода на приватные SPA-апартаменты. Такая система технологического оснащения функциональной зоны позволяет осуществить практически весь комплекс процедур в рамках одного кабинета: от пилингов и обертываний до различных видов массажа. Кроме того, в spa-апартаментах предусматриваются зоны для комфортного отдыха и чаепития. Таким зонам часто придают яркую индивидуальность, которая выражается не только в названии и деталях интерьера, но и в самих технологиях, например: «Аюрведа SPA», «Дзен SPA», «Бора-бора SPA». Популярность на такие виды услуг повлекла за собой и повышение требований к персоналу. От современных специалистов spa-центров ожидают мастерства и глубоких знаний при выполнении практически всех видов процедур. Не случайно появились термины «SPA-терапевт» или «SPA-оператор», указывающие на универсальное предназначение специалиста. Такая специализация удобна не только работодателю, но и клиентам: так, при прохождении комплексной SPA программы им не нужно перебегать из кабинета в кабинет, наспех нацепив халат и одноразовые тапочки, а предлагается на протяжении всего сеанса наслаждаться атмосферой умиротворения и релаксации. Кроме того, длительный контакт со spa-терапевтом создает ощущение доверия и внутреннего равновесия.
Какие услуги SPA-центра наиболее востребованы?
Когда мы определяем перечень услуг SPA-центра, необходимо учитывать не только их востребованость, но и рентабельность, а также удобство в плане продаж. Первыми из процедур, оптимально сочетающими данные качества, на мой взгляд, являются программы водолечения и все виды массажа.
Водолечение, — термальные и минеральные ванны, бальнеотерапия, процедуры с применением водных установок, — оптимально в плане продаж, так как не имеет противопоказаний к использованию, а также обладает низкой себестоимостью, что дает возможность формировать приемлемую цену для потребителя. А массаж, от лечебно-оздоровительного до экзотических видов, не только всегда пользуется большой популярностью и удобен в плане продаж, но и обладает крайне высокой рентабельностью: в производственных технологиях используются минимальное количество расходных материалов. Помимо различных методик ручного массажа, необходимо уделить особое внимание его аппаратным видам: физиотерапия с применением аппаратного оборудования давно стала неотъемлемой частью идеологии SPA.
Весьма востребованными процедурами являются талассо- и фанготерапия. Это — профилактические процедуры с применением морской соли, водорослей и лечебных грязей, эффективные для борьбы с лишним весом, лечения целлюлита и общей детоксикации организма. Талассо- и фанготерапия очень популярны и стали важнейшим «пунктом» большинства SPA-программ. Однако стоит отметить, что эти процедуры обладают невысокой рентабельностью, в связи с использованием дорогих расходных материалов.
Как оптимизировать продажи SPA-услуг?
С целью повышения потенциальной загрузки SPA и Wellness-центра необходимо разработать ряд мероприятий по следующим направлениям: политика продаж и каналы реализации услуг, стратегия продвижения ассортиментной линейки, реклама и позиционирование услуг SPA и wellness-центра в целом. Рассмотрим некоторые из них.
Во-первых, независимо от статуса и категории отеля, рекомендуется сформировать целевые программы и SPA пакеты. Такие комплексные предложения являются неотъемлемой частью современных SPA-центров и всегда пользуются спросом у клиентов, так как комплекс процедур дает более заметный результат, кроме того, пакет услуг всегда предлагается по системе дисконта. Наличие комплексного предложения выгодно и для предприятия: такое предложение весьма рентабельно и позволяют реализовывать как популярные, так и маловостребованные процедуры.
Во-вторых, целесообразно включить в стоимость номера отдельные, высокорентабельные spa-процедуры, например, сеансы массажа, гидро- или бальнеотерапии, позиционируя их как комплимент для гостей. Такое предложение позволит организовать поступление гарантированной прибыли в бюджет SPA или Wellness-центра, особо актуальное в «низкий» сезон. Стоит отметить, что такая практика уместна в отелях высокого класса, где незначительное повышение цены на номера не влияет на загрузку, а потенциальная аудитория потребителей более чувствительна к качеству оказываемых услуг, нежели к цене.
В-третьих, если отель расположен в относительной территориальной доступности от города, есть смысл разработать систему абонементов в формате «Fitness», «Fitness — Wellness», и даже «Fitness — Wellness — SPA», когда наряду с услугами акватермальной зоны и тренажерного зала, гостям предлагают определенный спектр услуг spa-центра, заложенных в стоимость абонемента с учетом максимальной скидки. Безусловно, систему скидок и программ лояльности клиентов необходимо разрабатывать с учетом статуса и категории отеля. Стоит отметить, что в загородном отеле подобные мероприятия служат хорошим стимулом для привлечения потенциальных потребителей из города и близлежащих населенных пунктов, что способствует повышению востребованости SPA- и wellness-комплекса в целом. В результате реализуется основная задача: создать сегмент наиболее лояльных клиентов, многие из которых со временем становятся постоянными клиентами SPA- центра и частыми гостями отеля.
В-четвертых, в качестве дополнительного маркетингового инструмента рекомендуется разработать предложение по принципу «все включено», в котором стандартный набор услуг изначально закладывается в стоимость номера с учетом максимальной скидки, при этом стоимость проживания значительно повышается. Этот принцип может использоваться как в загородных, так и в курортных отелях для клиентов, предпочитающих длительное пребывание: именно в таком случае у гостей есть возможность пользоваться полным пакетом услуг.
И последний совет приемлем для отелей и SPA-центров любого сегмента: регулярно проводите промоушн-мероприятия и активно используйте тактику внутренней рекламы, чтобы в каждом подразделении инфраструктуры отеля, в том числе SPA, Wellness- и фитнес-центрах, предлагались услуги остальных подразделений.
Надежда КОРЕНЕВА
руководитель отдела SPA-технологий Группы компаний «ГОСТ»