Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы укре­пить свои позиции и удержаться на плаву в современ­ных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преиму­щества Вашего ресторана, а следовательно, удержать клиента стоит немалых усилий.

Во многом успех определяют отличный сервис и опе­ративная работа персонала. Сегодня сочетание скоро­сти и качества стало реальным благодаря возможно­стям автоматизации ресторана. Для успешной работы владельцу ресторана необходимо четко представлять себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, какие непо­пулярные блюда необходимо исключить из меню, в ка­кой день недели пик посещений, а когда — затишье, кому из официантов посетители отдают предпочтение и мно­гое другое. Осуществлять анализ деятельности ресто­рана по такому количеству параметров вручную практически невозможно. Кроме того, остро стоят вопросы бухгалтерского и оперативного учета реализации и из­готовления блюд. Учет приготовления блюд и их реа­лизации нужен во всех предприятиях общественного питания: в ресторанах, в точках быстрого питания, сто­ловых, больницах, домах отдыха, кафетериях магазинов, буфетах, кинотеатрах, кафе, барах, кулинариях.

Именно для решения всех этих задач требуется ав­томатизация, которая позволит эффективно управлять рестораном, ускорить процесс обслуживания и умень­шить возможности злоупотреблений со стороны персо­нала (в первую очередь воровства). Программные ре­шения основаны на современной клиент-серверной архитектуре и используют последние достижения в об­ласти аппаратного обеспечения (touch-screen-станции, портативные терминалы с рукописным вводом, локаль­ный пейджинг). Многофакторный анализ позволит Вам снизить себестоимость производства за счет эффектив­ного управления товаропотоками и оптимального ис­пользования человеческих ресурсов.

Задачи автоматизации

Особо следует выделить несколько основных задач, решаемых с помощью системы автоматизации:

  • скорость и качество обслуживания гостей;
  • формализация процесса взаимодействия между пер­соналом;
  • минимизации потерь от воровства;
  • минимизация потерь на баре;
  • автоматизация складского учета;
  • интеграция с тарифицируемым оборудованием;
  • поддержка системы лояльности;
  • управление персоналом;
  • обеспечение финансовой подсистемы.

Скорость и качество обслужива­ния гостей

Скорость и качество обслуживания гостей — главная задача ресторана. Ядро ресторанной системы — работа с заказами. Для ввода персоналом информации о заказе в систему существуют специализированные официант­ские POS-станции (пречек) или кассовые (с возможно­стью печати фискальных чеков), основанные на клас­сических клавиатурах, псевдосенсорных клавиатурах и бесклавиатурных устройствах (сенсорные touch-screen LCD-мониторы, реагирующие на прикосновение паль­ца). Причем последняя технология получает все большее распространение благодаря ряду существенных преиму­ществ: ввод заказа осуществляется на 20-30% быстрее по сравнению с клавиатурной технологией за счет кон­центрации внимания на экране. Сама «клавиатура», ри­суемая на экране, компактнее, так как программой про­рисовываются только клавиши, необходимые в данном режиме. Кроме того, клавиши для быстрого вызова блюд из меню могут быть снабжены иконами (графическими образами), что существенно ускоряет их поиск. touch-screen-станции компактнее, что важно при ограничен­ном пространстве: их можно повесить на стену, умень­шив таким образом риск повреждения дорогостоящего оборудования от пролития напитков и опрокидывания твердых предметов. В особых случаях (например, лет­нее кафе при ресторане) применяется ручной перенос­ной терминал с рукописным вводом на базе Palm Size PC (карманный компьютер). Такие устройства можно ис­пользовать для улучшения сервиса, поскольку они позво­ляют сократить схему «Гость-Блокнот-Система» и ввести заказ непосредственно у столика гостя. Конечно, следу­ет отметить, что использование карманных компьюте­ров для приема заказов пока сдерживается их высокой стоимостью. За одним стационарным терминалом стои­мостью $1500-1800 может комфортно поочередно рабо­тать до четырех официантов, а карманный компьютер в защищенном от ударов и падений исполнении стоимо­стью $600-1000 должен быть у каждого находящегося на смене официанта.

Формализация процесса взаимо­действия между персоналом

Использование сервис-печати и технологии переда­чи пейджинговых сообщений в первую очередь направ­лено на усовершенствование взаимодействия различ­ных служб ресторана, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, пова­ром, барменом и официантами), повышение скорости и уровня обслуживания клиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пейджинговых сообщений приобретается ряд дополни­тельных возможностей, переводящих техническое обеспечение рабочего процесса на качественно новый уровень: Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или экран отображения вызова (бармен может отправлять сообщения со своей станции, повару понадобится для этого специ­альное устройство). Помимо сообщений о готовности блюд предусмотрена возможность передачи других со­общений Менеджер может отправить сообщение офи­цианту из офиса со своего компьютера, не выходя в зал. Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необхо­димости разыскивать официанта, привлекая его вни­мание к своему столику. Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам по­лучать подробные сообщения. Эта технология становится крайне необходимой в том случае, если между залом, кухней, баром и офисом большие расстояния, или если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столика­ми. Например, наличие нескольких залов, использова­ние в интерьере различных перегородок, ниш, кабине­тов и т. п.

Минимизации потерь от воровства

Компьютерная система не является самостоятель­ным «сторожем», но способна стать весьма эффектив­ным помощником в борьбе с хищениями. Все методы следует разделить на два класса: оперативные и стати­стические.

Оперативные методы можно сравнить с замком на двери, который охраняет дом от воров. Они препятству­ют совершению хищений или позволяют оперативно обнаружить их. В свою очередь, статистические методы позволяют выявить подозрительный персонал на осно­ве накопленных системой данных. Сами по себе они не являются доказательством факта хищений, но ука­зывают официантов и барменов, на которых необходи­мо сконцентрировать внимание при применении опе­ративных методов.

Основные оперативные методы

Рассмотрим основные оперативные методы. Наибо­лее простым является оплата гостем только по распеча­танному чеку. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективный. Получение любой рас­печатки чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека с указанием причины и фамилией менеджера, осуществившего по­добные изменения. Вместе с тем гость видит все наиме­нования и количество заказанных блюд и напитков. Чек содержит подробную информацию о времени обслужи­вания, времени завершения, данные об официанте или бармене, кассире. К сожалению, не всегда гости требу­ют чек, особенно если дозаказывают блюда или напитки после закрытия основного чека. Наиболее остро эта про­блема стоит в барах и быстром питании, где гости зача­стую не смотрят на чек и готовы платить вообще без че­ка, руководствуясь сообщением на дисплее покупателя. Более изощренный способ предполагает предъявление уже использованного чека, поскольку зачастую гости оставляют свой чек. Разумеется, мало кто из гостей об­ратит внимание на неверное время открытия и закрытия заказа. Так, известен случай, когда официант изготавли­вал подложные чеки для крупных заказов. В его автомо­биле, припаркованном возле ресторана, находились но­утбук и принтер. Этот обман раскрылся в то время, когда гость, желая уточнить кое-что у менеджера, предъявил свой чек, заметно отличающийся от стандартного.

Сервис-печать

Важнейшим способом контроля остается сервис-печать. Она предполагает получение напитков в баре и блюд на кухне только при наличии так называемой мар­ки. Для этого на кухне и в баре устанавливаются специ­альные мини-принтеры, подключенные к ресторанной системе. При вводе заказа она определяет блюда и нуж­ный принтер для распечатки. Блюда, сервис-печать ко­торых выполнена, запоминаются системой и не могут быть удалены официантом. Удаление таких блюд фик­сируется менеджером. Таким образом, все блюда, по­лученные на основании марок, фиксируются системой. Поэтому официанту для получения неучтенных блюд не­обходимо вступить в сговор с кухней и баром. А значит, материальный интерес от хищения уменьшается. Ком­пьютерная система предполагает возможность переда­вать на кухню и в бар не только наименование блюд, но и инструкции по их приготовлению. В этом случае нет надобности общения официанта с работниками кух­ни и барменом, что дает дополнительные возможности контроля. Например, в некоторых ресторанах вводится посредник между кухней и рестораном — так называе­мая марочница. Она также имеет сервис-принтер, по­лучает заказы из кухни, проверяет их соответствие мар­ке и отдает официанту. При такой схеме возможность официанта получить неучтенное блюдо из кухни мало­вероятна. При отсутствии марочницы менеджер в зале может периодически наблюдать за местом получения заказа официантами. Официантов, устно общающихся с барменом и занимающихся раздачей на кухне, следу­ет проверить дополнительными способами. На самом деле такое общение вообще необходимо запретить.

Сервис-печать весьма эф­фективна при разделении кассы и выдачи. В этом случае за­каз вообще не может быть получен без оформления через кассу. К сожалению, сервис-печать неэффективна в тех ба­рах, где бармен самостоятельно разливает напитки и реги­стрирует продажи, а также в ресторанах быстрого питания, где касса и раздача совмещены.

Визуальный контроль

Важным методом контроля является визуальный контроль за столами в ресторане. Компьютерная си­стема позволяет просмотреть любой заказ. Менеджер в зале периодически сверяет блюда и напитки, нахо­дящиеся на столе, с блюдами и напитками, зафикси­рованными в заказе. Как правило, эта процедура дела­ется с целью проверки официантов, вызвавших по тем или иным причинам подозрения. Система позволяет осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с помощью компьютера, находящегося в офисе. Это по­могает тайно выбирать столы для контроля и осущест­влять проверку неожиданно для официантов. Допол­нительно система может самостоятельно обнаружить подозрительные столы для проверки, например, если за столиком находится два гостя, а заказано всего од­но горячее блюдо. Однако этот метод малоэффективен для баров.

Минимизация потерь в баре

Бар является наиболее уязвимым местом в рестора­не. Методы минимизации потерь в баре применяются также и в ресторанах быстрого питания с совмещенной кассой и раздачей, где получение денег и выдача зака­за осуществляется одним лицом. Первую группу мето­дов, на сегодняшний день довольно распространенных, можно отнести к пассивным. для всех сотрудников данной категории. С целью статистического анализа находится среднее значение («ма­тематическое ожидание») параметра, анализируются отклонения от этого показателя для каждого сотрудни­ка. Выбор параметров для анализа является наиболее сложным моментом статистических методов.

Например, в некоторых ресторанах бармены, получая деньги, не могут самостоятельно закрыть чек и обращаются к касси­ру. Это существенно замедляет работу бара. Для исключения получения денег от покупателя по информации на дисплее запрещается отказ от оплаты после высвечивания итога. Это затрудняет злоупотребления в баре, но не может их исклю­чить. В данном случае единственным эффективным решени­ем является совмещение системы видеонаблюдения и кон­троля за кассой.

Если рассматривать среднюю выручку официанта за сме­ну, то на первый взгляд это хороший параметр, отражаю­щий его работу. Однако отклонения могут свидетельствовать не о плохой работе официанта, а о влиянии внешних контролируемых или неконтролируемых факторов. Гораздо лучше анализировать среднюю сумму на чек. Этот параметр менее подвержен случайным изменениям. Но один банкет может испортить всю статистику, резко изменив среднюю сумму на чек. Не подвержен такой опасности другой параметр — сред­няя сумма гостя.

Из вышеприведенного примера видно, что выбор па­раметров для анализа является непростой задачей. Од­нако правильно выбранные параметры позволяют выя­вить нелояльных официантов и проконтролировать их работу оперативными методами.

Финансовая подсистема

Хорошая система автоматизации ресторана являет­ся источником полезной финансовой информации, та­кой как доходы от реализации продукции и услуг, расхо­ды на закупки, взаиморасчеты с персоналом. Дополнив эти сведения прочими расходами (налоги, транспорт, услуги аутсорсинга и др.) можно получить полноцен­ный бюджет организации. Это очень полезная и важная информация для владельцев и инвесторов ресторана, позволяющая оперативно оценивать экономические показатели и как следствие — «финансовое здоровье» организации.

«Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press»

Facebook Комментарий