Доходы крупной гостиницы объемом 1500 номеров могут составлять несколько десятков миллионов долларов в год. Большая их часть приходится на безналичные платежи, а вот около 10% — это живые деньги, полученные в основном за проживание, питание и дополнительные услуги. Именно на них и посягают недобросовестные сотрудники. Хищения для любых точек продаж, в том числе гостиниц, явление чрезвычайно неприятное. Внедрение АСУ (автоматизированных систем управления) в работу позволяет свети подобные проблемы почти на нет. Почти, потому что недобросовестные сотрудники иногда умудряются найти лазейки и добиться желаемого результата, т.е. совершить кражу. Удобная ситуация — сбой программного обеспечения или поломка компьютера. В таком случае менеджмент должен незамедлительно обратиться к разработчикам, чтобы они немедленно устранили ошибки.
Если программа работает правильно, а хищения продолжаются, следует потребовать от аудиторской службы более внимательно проверять кассовые проводки. 10001 способ перехитрить ресторанную систему Как правило, персонал гостиницы может похитить деньги при осуществлении финансовых операций с наличными клиента.
Перечень случаев, когда недобросовестный сотрудник может «проявить» себя, достаточно широк. Рассмотрим несколько типичных ситуаций. Большая часть хищений денег в сфере общепита (рестораны, бары) происходит, когда сотрудник при оформлении заказа указывает меньшее количество блюд. Не все гости обращают внимание на чеки, фактически они получают желаемую услугу за заявленную цену. Их как раз никто не обманывает, а вот разницу между полученными и занесенными в систему деньгами кассир положит себе в карман. Однако такое хищение не может быть организовано в одиночку, как правило, он договаривается с кухней. Кассир формирует заказ на кассовом терминале (POS) и отправляет его на кухню в виде информационного сообщения на терминал либо чека, распечатываемого на кухонном принтере. Если там есть свой человек, заказ будет составлен так, как просил клиент, а разница между сформированным по кассе и фактическим заказом попадет в карман недобросовестных работников.
Другой способ — использование чека предварительного заказа (т.е. дубликата) как фискального, его и отдают гостю. В ответ на замечание клиента официант всегда может воскликнуть: «Ой, извините! Сейчас все исправлю!» Таким образом, на один сформированный заказ можно пропустить несколько посетителей.
Этим ухищрения не ограничиваются. Так, возможны ситуации, связанные с отменой заказа. Кассир может аргументировать данную операцию тем, что клиенту не понравился заказ, и он не заплатил за него. Но сделать это намного сложнее, так как в системе заказ уже сформирован, и чтобы его аннулировать, необходимо провести операцию отмены.
В большинстве торговых точек это должен выполнять только метрдотель или старший кассир, следовательно, кассиру придется договариваться с метрдотелем. В последнее время многие гостиничные рестораны обслуживают по системе «шведский стол». Она позволяет полностью обезопасить гостя, так как оплата за питание начисляется на счет в АСУ отеля, а окончательный расчет производится по факту выезда. В некоторых случаях гости оплачивают проживание и питание при заезде и питаются по сформированным спискам либо им дают специальные талоны. Однако, если посетитель ресторана платит за еду наличными, то нет ничего проще. Предположим, человек заплатил и, не дождавшись чека, пошел с подносом искать свободный столик. Причины, по которым ему не дали чек, могут быть разными: «забыли», сказали, что касса сломалась, и попросили подойти попозже. Если гость все-таки подойдет за своим чеком, хотя вероятность этого очень мала, ему можно дать другой, который не забрал следующий посетитель. Кассир, получивший наличные от клиента, не пробивает их по кассе. И опять у него, так сказать, «образовалась нечаянная прибыль».
Что делать? Как предотвратить хищения?
Этот вопрос мучает любого руководителя. Можно установить программы калькуляции, обязательно сохранять чеки заказов и проводить их сверку их с отчетом калькуляции. Кроме того необходим максимальный административный контроль, а в некоторых случаях и оборудование рабочего места кассиров камерами видеонаблюдения. Стоит сформировать аудиторскую группу, которая будет анализировать отчеты по операциям на кассовых терминалах.
Возможно, эти затраты покажутся кому-то лишними, но они обязательно окупятся, если факты хищения денежных средств уже были зафиксированы. И даже в только открывающемся отеле не необходимо провести подобные мероприятия. Ведь лучшее решение проблемы — ее предотвращение. Разумеется, нужно выяснить, кто виноват. Если это неоднократные хищения, необходимо разобраться, что толкает людей на подобные поступки, и принять меры по усовершенствованию АСУ и системе контроля сотрудников.
Ресепшн: тонкости денежных отношений
Возможностей для хищения у кассира — сотрудника службы размещения — тоже достаточно. Если существует взаимная договоренность между ним и сотрудниками номерного фонда, то гостей могут заселять в неожиданно освободившиеся номера. При этом кассир либо не дает чека, либо дает старый, забытый другим клиентом, может сделать позже возврат. Например, гость выехал раньше, чем предполагалось. Кассир может заселить в его номер другого человека и положить себе в карман стоимость суток проживания. По системе фактически все пройдет правильно. Кассиру нужно только договориться с сотрудником номерного фонда, чтобы тот подготовил комнату для вновь прибывшего. Затем надо выполнить финансовые операции с гостем. Кассир должен выдать счет, который формируется в гостиничной системе, с указанием заказанных и оплаченных услуг и фискальный чек. Со счетом никаких проблем, благодаря гостиничным системам можно распечатать в счете выбранные транзакции (например, в Epitome PMS) либо создать новое окно счета гостя, сформировав там нужную транзакцию (например, в Opera/Fidelio), которую потом можно корректировать как ошибочную. С фискальным чеком сложнее. Если кассир, пробив чек через фискальный регистратор, затем делает возврат, бухгалтер может потребовать объяснений.
В большинстве гостиниц финансовые операции по возврату тщательно отслеживаются и персонально разбираются. Проще дать одинаковый по сумме чек, забытый другим гостем. Если в счете указано время распечатывания, кассиру нужно подобрать чек, сходный не только по сумме, но и по времени, или он может предложить гостю сутки проживания без чека, но по более выгодной для него цене. Благополучно провернув аферу, кассир обогатится на приличную сумму, так как стоимость проживания в стандартном номере в Киеве составляет от 750 до 3500 грн. в сутки. Кроме того, кассир службы размещения при продаже номера может дополнительно продать услугу, стоимость которой уже включена в общую цену, потому что гости часто не знают обо всем наборе услуг, которые им полагаются. Например, продавая люкс, гостиница предоставляет клиенту бесплатное посещение фитнес-центра, а кассир может предложить купить эту услугу за дополнительную плату. Если гостиничная система не связана с системой фитнес-клуба, выдается специальный талон, которые у кассира, как правило, всегда в наличии. Депозиты: новые «возможности»
Еще один вариант — хищения с депозитов, которые остаются после выезда гостя. Иногда человек уезжает, забыв, что на его счету остался небольшой депозит или, торопясь, не успевает подойти к стойке за расчетом. Сотрудники службы размещения (как правило, это делают работники бэк-офиса) удаляют данные постояльца из системы и переводят его депозит на специальный счет отеля. Кассир, узнав об этом (с помощью сотрудника номерного фонда), может осуществить выселение гостя с возвратом оставшихся на его депозите денег. Операция штатная, правда, деньги получил другой человек.
В некоторых гостиницах, особенно больших, выселением занимается специальная служба по выезду, сотрудники которой тоже могут увидеть оставшийся депозит на счете гостя. Как правило, такие деньги переводят на предназначенный для этих целей счет, потому что в компьютерной системе нельзя осуществлять операцию выселения гостя, если его счет не нулевой. Если клиент вспоминает о деньгах, их списывают с данного счета и возвращают ему.
Для того чтобы сотрудники не могли злоупотреблять самовольным списанием денег, в гостиницах обязательно требуют заявление гостя на возврат денежных средств с указанием данных документа, удостоверяющего личность, и личной подписи. Если же до момента списания на счет денег с депозитов сотрудник службы по выезду договорился с кассиром службы размещения, можно сделать возврат аналогично описанному выше. Бывает, что гостиница не использует регламентированную операцию по списанию денег со счета для депозитов (не требует заявления и документа, удостоверяющего личность), тогда кассир получает отличную возможность «немного подзаработать». И об этом никто не узнает, пока гость действительно не придет за своими деньгами.
Встречаются даже экзотические случаи, когда, имея доступ к базе АСУ, можно делать практически все что угодно. Для этого должны быть два условия: человек, владеющий определенными знаниями и навыками, и беспечный персонал IT-служб, позволяющий сотруднику отеля работать с правами администратора.
Существуют гостиничные АСУ, в клиентских программах которых есть файл без пароля с настройками доступа к базе данных. А если к тому же учетная запись при подключении к базе данных позволяет вставлять, заменять или удалять данные, тогда возможности для воровства буквально безграничны.
Предупрежден, значит вооружен
Как правило, хорошие гостиничные АСУ отслеживают и фиксируют все операции, поэтому к возврату денег при проверке действий кассира нужно относиться особенно серьезно и обязательно всё контролировать. Идеологию максимальной защищенности от хищений можно изложить следующим образом:
- Разграничение функционала в АСУ между сотрудниками по правам (например, кассир ресторана не имеет права отменять чек, только метрдотель). Большинство гостиничных и ресторанных систем управления имеют возможность настраивать права на любой выбор. Разграничение прав на уровне операционной системы. Тотальное фиксирование в АСУ всех действий в системе, особенно финансовых операций.
- Обязательный контроль аудитора с использованием готовой отчетности в системе.
- Визуальный контроль за рабочим местом кассира, в том числе с помощью видеокамер.
- Мотивация сотрудника на добросовестное отношение к служебным обязанностям.
Защита должна быть организована не по одному из этих критериев, а комплексно. Правильно настроенная АСУ с разграничениями по функционалу и правам, отчетностью по всем действиям сотрудника и финансовым операциям, особенно возвратам денежных средств, помогает по меньшей мере выявить предполагаемые случаи хищения. Специальная группа аудиторов должна контролировать службу размещения. Перед ночным аудитом один из них закрывает все фискальные регистраторы, снимает отчет по всем фискальным операциям из гостиничной и ресторанной систем. Просматривая отчеты, аудитор должен обратить внимание на коррекции, возвраты и проверить их, используя отчеты по фиксированию действий сотрудников в системе. Визуальным контролем рабочих мест с помощью видеокамер, как правило, должна заниматься служба безопасности отеля.
Таким образом, можно выявить случаи хищения денег, которые не проходили через АСУ. Если вместе с ресторанной системой использовать калькуляционную, можно быстро обнаружить с помощью соответствующих отчетов разницу между фактическим количеством продуктов и проданным через систему. Наконец, большое значение имеет мотивация сотрудников. Если человек получает достойную зарплату, добросовестно выполняя свои обязанности, он вряд ли будет воровать.