Гостиничный бизнес — это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт?
Причины
Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение інтересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.
Медленное развитие
Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с «басейном-лягушатником», из которого по 16 часов в сутки доносятся визги восторженной детворы. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн».
Быстрое, нарастающее развитие
В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.
Конфликт взрывного характера
В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения — например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме: «Вы -хам, и вообще обслуживание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.
Разрешение
Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.
Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.
Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Кстати, присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника предприятия — клиент всегда прав!
Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушайте оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постарайтесь расположить постояльца к себе, — и эмоциональная напряженность непременно спадет.
Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.
Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т.п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.
Ответив на телефонный звонок от имени отеля, вы полностью приняли на себя ответственность за весь дальнейший разговор. По крайней мере, ваш клиент на все 100 % в этом уверен. И фразы: «Это — не моя вина», «Я ничего не могу для вас сделать», «Не могу ответить на ваш вопрос» только ухудшат положение. Но если вы скажете «Я сожалею», это во многом разрядит обстановку, поскольку такая фраза выражает сочувствие и понимание. В Америке отлично срабатывает выражение: «Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали себя счастливым, мистер Джонсон?» Не думаю, что ее следует использовать в качестве кальки, все-таки славянский менталитет несколько отличается от американского, но применять нечто подобное — можно! «Будьте уверены, такое больше не повторится!» — это постояльцу слышать приятно. После того как вы дадите гостю понять, что проблема воспринята, обнадежьте его тем, что обязательно с ним свяжетесь и проверите, все ли устранено или исправлено, как он того хотел. Спустя некоторое время (нужно дать постояльцу немного «остыть») известите его, что все в порядке, и в качестве компенсации спросите: «Что еще мы можем сделать для вас?» Будьте уверены: такой подход понравится любому, даже самому привередливому гостю. Если в ответ вы слышите: «Спасибо, вы все исправили, я оценил ваше старание!», знайте, что вы достигли совершенства в деле устранения недоразумений.
Психологи вообще уверены, что конфликтов, которые могли бы перерасти в скандал, не бывает: скорее это просто взаимное недопонимание, возникающее чаще всего из-за того, что люди получают не совсем то, что заказывали или представляли себе. Например, постоялец рассчитывал на номер «люкс», а вместо него получил такой, который отличается от остальных лишь «начинкой», а не планировкой. Если в отеле есть номер, оснащенный лучше других, назовите его номером повышенной комфортности, но не «люксом», иначе по приезду забронировавшего его гостя вполне вероятен конфликт: «Я заказывал «люкс», а вы предлагаете мне обычный номер, пусть даже с коврами и феном!»
Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:
- ироническая усмешка;
- неадекватное поведение;
- нескоординированные движения, нервная походка;
- искусственно сдерживаемое напряжение;
- критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»
- недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»
- мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!»
Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно быть начеку. Лучше всего — четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог — нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры. В таких случаях время общения нужно сократить до минимума и просто четко, уверенно и коротко отвечать на задаваемые вопросы — уверенность и корректность обезоруживает даже самые горячи головы. Принцип один — уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство.
Предотвращение
Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето, которое любят цитировать на бизнес-тренингах, — 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.
Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить себя на место гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.
Доброжелательность. Она поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.
Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.
Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.
Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения — в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.
Понятно, что любому нормальному руководителю интуитивно хочется защищать собственных работников, однако зачастую конфликты возникают по их собственной вине. Причины? Переутомление, проблемы в личной жизни, неудовлетворительная зарплата, стремление сменить место работы, вызываемое ее однообразием, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководством… Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие — к возникновению нових конфликтов с постояльцами и коллегами.
Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:
- оценить причины их возникновения;
- принять меры упреждающего характера;
- устранить причину конфликта;
- разъединить конфликтующих;
- воспитывать эмоции.
Некоторые гости, исходя из того, что они платят деньги, пытаются вести себя надменно, поэтому один из способов предотвратить конфликт — выработать способность контролировать свои эмоции, уметь внушить самому себе ощущение оптимизма и спокойствия. Необходимо выработать в себе способность внимательно слушать, не перебивать, взвешивать ответы. Ни один сотрудник не должен огорчаться из-за возникшей конфликтной ситуации или бурно реагировать на любое поведение гостя. Особенно важно это в тех случаях когда постоялец представляет собой определенный тип скандалиста. Для того чтобы не «выплескивать» эмоции, администратору, горничной, официанту или бармену нужна своеобразная профессиональная «маска» — приветливая улыбка, доброжелательность по отношению ко всем гостям. При этом надо внимательно наблюдать за реакцией постояльца, оказывать ему эмоциональную поддержку, которая может совсем не требовать какого-то особого напряжения. Понятные человеческие «конечно», «я понимаю», «вы правы» порой легко успокаивают приготовившегося к скандалу гостя.
«Разбор полетов» или всегда ли клиент прав?
Поведение персонала при возникновении конфликта направлено в первую очередь на самозащиту. Спросите себя: что вы делаете, когда вас обвиняют? Любой человек подсознательно сначала оправдывается, и лишь потом анализирует ситуацию. Человеку, в конце концов, просто свойственно винить кого угодно, только не себя: ведь самооценка у нас, как правило, завышена. Кроме того, мало кто осознает свою причастность к возникновению конфликта. Многие менеджеры по персоналу не уделяют проблеме потенциальной конфликтности должное внимание — их больше интересуют профессиональные навыки или рекомендации претендента на ту или иную должность. Редко кто при приеме на работу предложит кандидату разрешить конкретную конфликтную ситуацию: администратору — разобраться с гостем, которого поселили «не в тот номер», официанту -предложить извиниться за пересоленный суп или задержку с подачей блюд.
В практике некоторых зарубежных отелей применяется своеобразный «разбор полетов», когда на собрании того или иного подразделения анализируется конкретная конфликтная ситуация и определяется наиболее оптимальный выход из нее. Как правило, при таком мозговом штурме всегда найдется сотрудник, который предложит оригинальное решение. Нужно только так настроить коллектив, чтобы каждый высказывал свое мнение, пусть даже оно идет вразрез с общепринятым или кажется на первый взгляд абсурдным. Между тем, в мировой истории известно немало случаев, когда никчемная вроде бы идея помогала избежать огромных человеческих потерь. Один из них и привел, собственно, к появлению выражения «мозговой штурм».
Во время Второй мировой войны американский флот нес большие потери от японских «людей-торпед», который ценой собственной жизни подрывали вражеские корабли. Однажды перед боем командир авианосца решил собрать на палубе всю команду и приказал каждому высказать любую идею, которая помогла бы избежать попадания в корпус корабля японской торпеды. Говорят, что один матрос в шутку предложил при приближении торпеды собираться всем на борту и лить на нее воду из ведер. Все расхохотались, но идея была осмыслена и воплощена в жизнь. Торпеды начали сбивать с курса, направляя на них мощные струи из нескольких корабельных помп.
Аналогичные «мозговые штурмы» можно с успехом устраивать и в отелях, особенно среди сотрудников, постоянно контактирующих с гостями. Для того чтобы успешно предотвращать конфликтные ситуации, необходимо предусмотреть все, которые могут возникнуть, или проанализировать уже имевшие место. В мировой гостиничной практике случается, что гость предъявляет претензию по поводу «пищевого отравления», полученного якобы в ресторане отеля. Известны даже случаи, корда люди зарабатывали таким способом на жизнь. Опытные «отравленные» знают, что если не назвать конкретное блюдо, шансы на получение денежной компенсации ничтожно малы. Поэтому они используют в полемике названия блюд, наиболее часто встречающиеся при подлинных отравлениях и состоящих из многих компонентов, — например, салат «Оливье» или винегрет. Шеф-повара, уже имеющие опыт подобных разборок, для страховки замораживают в двух экземплярах суточную пробу самых ходовых блюд и хранят в течение недели. Такие пробы занимают немного места, но при возникновении конфликта эпидемиологам можно предъявить конкретный материал.
Обезопасить себя можно и в любой другой службе, непосредственно работающей с гостями. Если к отъезду постояльца опоздало такси, предъявите гостю договор о партнерстве с таксомоторной компанией. Такой договор отелю не стоит ни копейки, но эффект от вида официального документа с «мокрой» печатью колоссальный. Энергия, возникшая и вздымающаяся для конфликтного цунами, будет направлена в другое русло, если не исчезнет совсем. Знатоки могут возразить, что некоторые фирмы, мол, неохотно заключают подобные договоры. Тут логично привести неоспоримый контрдовод, что «подобные соглашения предусматривают не только констатацию намерений, но и размещение рекламы, телефонов, логотипов и другой информации в книге для проживающих или буклете о гостинице, которые находятся в каждом номере. Их можно заключать не только с таксомоторной компанией, но и с поставщиками пиццы, мебельщиками, цветочниками и др. В большинстве случаев на этом можно еще и зарабатывать. Великолепный эффект дает заключение договоров с компаниями, обслуживающими бассейны, технические системы, дымоходы, канализационные стоки и др. В случае возникновения конфликтной ситуации можно не только оправдаться, но и потребовать возмещения убытков с фирмы-партнера. Если в договоре зафиксировано, что фирма обязуется производить обследование и профилактический ремонт водопроводных систем, любой суд будет на вашей стороне и обяжет чиновника компенсировать ущерб потому, что туристов не смогли своевременно разместить в номерах, где не оказалось ни капли водопроводной воды
Если подобные компании не желают заключать такие договора в обмен на рекламу, можно и самим потратиться, тем более, что профилактический осмотр стоит не так уж и дорого. К аварийным службам неплохо приплюсовать еще и химчистку, Интернет-провайдера и фирму, предоставляющую медицинские услуги. Гостиница может заключать со всеми ними различные договоры, но прежде всего — агентские, являющиеся разновидностью договоров поручения, существенные условия которых установлены в статьях 1000-1010 Гражданского кодекса Украины от 16.01.2003 г. № 435-IV.
Тем не менее, у отеля с гостем может возникнуть спорный вопрос. В этом случае работник гостиницы непременно должен руководствоваться принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу постояльцу, персонал будет уверен, что в следующий приезд гость остановится именно здесь, а значит, можно ждать и прибыли, и премиальных, и удовлетворения от хорошо сделанной работы.
Дмитрий Малицкий, «Отельный бизнес»