Как часто мы слышим от наших Администраторов (или Старших Официантов): «эти Официанты не умеют общаться с Гостем», «они не умеют продавать», «они не выполняют стандарты обслуживания», «я им уже сто раз повторяла, до них не доходит, как будто назло мне все делают»… И так далее и тому подобное, можно приводить примеры до бесконечности. А ведь не бывает безнадежных людей — у каждого есть свой потенциал! И раскрытие потенциала может стать задачей внутреннего обучения в ресторане.
Внутренним обучением в ресторане может заниматься как специально предназначенный для этого человек (внутренний тренер — чаще всего в сетях ресторанов), так и Директор ресторана, Администратор, Старший Официант, Наставник.
Адаптация новичка: как обучить, а не «выжить» из ресторана
Каждый из нас в свое время бывал в роли новичка. Давайте вспомним, что мы чувствуем, когда приходим на новое место работы, в новый коллектив… Это могут быть тревога и страх новизны, растерянность от полученного объема информации, кажущегося огромным, желание понравиться и вписаться в новую команду, и в то же время неуверенность, что это получится. Официанту-новичку приходится привыкать к новой посуде (форма, вес, подача блюд), к новой мебели и расстановке столов в зале, к новому «маршруту» среди необходимых для работы «точек назначения»: станция R-keeper, мойка, сервизная, раздача, дровер (подсобный столик) и т.д. Поверьте — все это нелегко. Проведите эксперимент: дома переставьте кровать или стол в другое место… Вы еще долго будете натыкаться на их углы, пока не привыкнете.
Все вышесказанное отрицательно влияет на эффективность работы новичка. В то же время есть противовесные силы (см. рисунок 1): желание остаться на этой работе, необходимость заработать денег, амбиции, азарт, упорство и настойчивость, трудолюбие и т.д.
Рисунок 1: Влияние противовесных сил на адаптацию новичка
В первые дни работы нет смысла требовать (и ожидать) от новичка, что он сразу же покажет все, на что способен. Слишком много факторов (их мы перечислили выше), снижающих его эффективность. В среднем на уровень своей нормальной эффективности официант-новичок выходит за 2-5 недель. Точка выхода новичка на свою обычную эффективность на рисунке обозначена буквой N. Конечно, могут быть такие, кто уже через три дня «рвется в бой», и такие, кто раскрывается через три месяца.
Хочу обратить внимание на то, что 5 недель — это средний срок для адаптации, когда нашему новичку очень нужна поддержка, как моральная, так и информационная. В то же время это срок, по окончании которого становится предельно ясно, подходит ли этому человеку работа в ресторане. Чаще всего в ресторанах именно на первые 5 недель составляется Политика Адаптации Новичка (она же Программа Ориентации).
Политика Адаптации Новичка может включать в себя:
- знакомство с коллективом;
- беседа о ценностях и принципах работы ресторана, которую проводит Администратор или Директор;
- изучение и экзамен по меню;
- изучение стандартов обслуживания в данном ресторане;
- наблюдение за работой других ОфициантовБарменов и помощь им в работе;
- обучение на рабочем месте, которым занимается Наставник и др.;
Эта программа направлена на то, чтобы обеспечить новичку ту самую моральную и информационную поддержку, о которой мы упоминали выше.
Собрания: как решать задачи, а не говорить о проблемах
Почему мы решили написать о проведении собраний в статье об обучении персонала? Да потому что нашим Официантам и Барменам очень часто приходится сталкиваться с проблемами, которые нам щедро поставляют Гости. Вы можете обучать свою команду эффективно решать эти проблемы, а также позитивно к ним относится своим собственным примером и отношением, показывая пример необходимого Вам подхода к решению проблем в своем ресторане на собраниях.
Следующая схема может помочь в этом (рис. 2):
Рисунок 2. Этапы решения проблемы
Рассмотрим каждый этап подробно
1. Диагноз проблемы ставится по следующим параметрам:
- настоящая ли это проблема: существует ли она у всех, действительно ли это — проблема?
- источник проблемы.
Например, Официант жалуется, что он постоянно бьет посуду, потому что дверь на мойку плохо открывается — это проблема? Спросите, у всех ли такая проблема, и если нет — то этому Официанту надо потренироваться самостоятельно, или посмотреть, как эту дверь открывают другие. Это — не Ваша проблема, а его. Если же у всех — тогда это проблема, и ее надо решать. Или, например, снизилась прибыль — проблема. Определяем ее источник: прибыль могла уменьшиться из-за снижения продаж, а могла — из-за увеличения стоимости закупок. Разные источники проблемы — разные задачи.
2. Перевод проблемы в задачу.
От того, как мы поставим задачу (сформулируем ее) зависит эффективность решения проблемы. Помните Алису, которой было все равно куда идти? То-то и оно…Нам ведь не нужно куда-нибудь? Нам нужно в определенное место — вот и обозначьте ваш «пункт назначения». Возьмем предыдущий пример с дверью. Есть проблема: бой посуды из-за двери. Переводим эту проблему в задачу, для начала это может быть достаточно простая формулировка: сделать что-то с дверью, чтобы она не мешала входить и выходить с мойки с посудой.
3. Разработка и формулировка вариантов.
Часто мы обсуждаем или готовим только один вариант решения. При этом «между строк» предполагается, что подготавливаемый вариант заведомо является наилучшим. Отсутствие явного сравнения вариантов чревато серьезными ошибками. Поэтому варианты должны быть, причем реальные и осуществимые, а не виртуальные или для «галочки».
В примере с нашей дверью вариантами могут быть:
- Вариант 1 — поставить двери с датчиками движения, которые будут автоматически открываться при приближении к ним официанта;
- Вариант 2 — поставить лишь нижнюю половинку двери, чтобы видеть куда идти;
- Вариант 3 — снять дверь, повесить шторы из полосок;
- Вариант 4 — придумайте сами.
4. Выбор варианта
Выбираем тот вариант, который максимально нам подходит по обозначенным критериям, и на который нам хватает ресурсов — времени, людей, финансирования. Критериями могут быть: затратность или ресурсоемкость, влияние на Гостя, влияние на социально-психологический климат в коллективе, влияние на имидж Ресторана, прибыльность и т.д.
5. План реализации решения.
Если мы не пропишем план, не обозначим сроков реализации и не назначим исполнителей (причем индивидуально), можно сразу выбросить все результаты собрания в корзину для мусора… Мы не описываем здесь этап реализации, не потому что это неважно, а потому, что, во-первых, сжатый формат статьи не позволяет остановиться подробнее на этом моменте, во-вторых, данный этап выходит за рамки обучения персонала переводу проблем в конструктивное русло. Для справедливости следует обратить внимание, что в жизни ресторана реализация обещаний, которые мы даем Гостям, требует большого внимания со стороны персонала: ведь доверие Гостя так легко потерять!
5-минутки и «летучки»: разбор полетов
Каждое утро, перед сменой, а также в течение всей смены, и после нее, мы можем находить время для разбора полётов. Все люди совершают ошибки. Наши сотрудники — тоже! Ведь они не роботы, к счастью! Разбор полетов может быть проведен в формате обругивания всех и вся за то, что они сделали не так, а можно превратить в обучающий и развивающий процесс.
Для этого попробуйте следующее:
- говорите не только о том, что было сделано не так, но и о том, что было сделано удачно. Сотрудники должны знать не только, чего избегать, но и к чему стремиться!
- когда говорите об удачных моментах, называйте имена, кто именно это сделал.
- говоря же об ошибках, не называйте имен: в таком случае вы не спровоцируете сотрудника на оправдания (сэкономите время), сможете «достучаться» до его сознания (его подсознание не станет включать режим защиты), а также «достанете» тех сотрудников, кто сделал похожую ошибку, но вы этого не заметили…
- задавайте вопросы сотрудникам: описав ситуацию, в которой, по вашему мнению, была допущена ошибка, спросите у сотрудников, в чем именно заключается ошибка. Официанты начнут отвечать, таким образом, включается активный режим мышления, в котором информация запоминается гораздо полней.
- делитесь ответственностью с сотрудниками: если все знают как правильно, но все равно часто этого не делают, объясните, почему для вас это важно и спросите, что вы можете сделать еще, чтобы они все-таки это выполняли. Вы будете удивлены тому количеству вариантов, которые они сами предложат! Какой-то из них вам точно подойдет, или, как минимум, натолкнет вас на новую идею.
И еще — это очень важно! Верьте в потенциал ваших сотрудников и в их способности! Тогда вышеописанные методы будут более эффективными.
Управление продажами через обучение
Продажи, продажи, продажи…. Это слово в бизнесе, пожалуй, одно из самых часто употребляемых. Ведь благодаря продажам Клиенты (а в ресторанах — Гости) получают то, что им нужно — товар, а компании — доход. Именно благодаря продажам существуют бизнесы. Управление продажами — довольно комплексное понятие, системное, состоящее из большого количества ингредиентов: PR и реклама, маркетинг и позиционирование, брендинг и создание имиджа, планирование продаж и логистика, мерчендайзинг и сбор обратной связи от конечного потребителя, корректировка планов и инновации с учетом потребностей потребителя (как настоящих, так и будущих) и т.д.
Остановимся на одном из аспектов этого комплексного понятия — на управлении продажами в ресторанах через обучение. Для начала, давайте определимся, когда имеет место управление продажами через обучение. Если блюдо или напиток не продается, первое, что необходимо сделать — проверить знания официантов и барменов по этому блюду или напитку. Как показывает практика, в 50 % случаев блюдо (напиток) не продается не потому, что оно не вкусное, а потому, что Ваши сотрудники ничего о нем не знают, или забыли…. Это первый случай, когда мы можем повлиять на продажи через обучение. Второй случай — нововведения: введение сезонных блюд, новинки от шеф-повара, изменения в меню…В обоих случаях мы обучаем продавать блюда.
Что поможет официантам и барменам продавать блюда:
- дегустация: гораздо проще продавать то, что сам видел и пробовал — легче описать, как выглядит блюдо, какое оно на вкус, особенно, если блюдо понравилось.
- информация: чем больше у сотрудника информации о блюде и или напитке, тем легче он нею оперирует, тем комфортней он себя чувствует, когда Гости начинают задавать вопросы, тем охотнее он на эти вопросы отвечает. Это может быть информация о том, как приготовлено блюдо (на пару, обжарено, потушено…), из каких продуктов, откуда эти продукты и насколько они свежие, ингредиенты. Если речь идет о винах, коньяках, чаях, кофе, сигарах — здесь Вам с информацией могут помочь поставщики этих товаров. Они всегда с охотой проводят семинары по своему товару.
- аппетитные описания: самая лучшая импровизация получается тогда, когда есть заготовка! Вы можете вместе с командой прописать аппетитные описания блюд, которые не помешает выучить наизусть.
- контроль знаний: любые знания забываются, если их периодически не использовать. Регулярные тесты (например, каждое утро — 2-3 минуты) на точечную проверку знаний по меню и карте бара помогут сохранить их свежесть.
В данной статье обозначены лишь некоторые возможности для обучения персонала «контактной зоны» своими силами. В реальности их гораздо больше. Как любил говорить Мюнхгаузен: «У этой задачи есть как минимум 3 варианта: первый, второй и тот, которого я еще не знаю, но точно знаю, что он есть».
«Гостиничный и ресторанный бизнес»