09.02.2010

Как СПА может бороться с рецессией

spa_Джуди Сингер, один из ведущих экспертов, анализирующих развитие СПА-индустрии, опубликовала статью с рекомендациями, как избежать снижения финансовых потоков в СПА-центре в условиях рецессии. По мнению автора, большинство считает, что СПА имеют высокий уровень сопротивляемости экономическим кризисам. В тяжелые времена люди ходят в СПА, чтобы снимать стрессы, в хорошие — чтобы просто наслаждаться жизнью. При этом для отдельного человека СПА это место для релаксации и восстановления баланса, но уже для группы людей — место для социальных или профессиональных контактов.

Поскольку СПА в физическом, психологическом, эмоциональном и социальном плане отвечает потребностям многих людей, задача СПА-индустрии состоит в том, чтобы найти наилучшую экономическую модель, удовлетворяющую требования потребителя. Многие СПА в итоге сильно навредили сами себе, установив заоблачные цены на процедуры. Это повлекло падение спроса — многие потребители в нових условиях были вынуждены пересмотреть свои традиционные потребности и стали реже посещать СПА. И хозяева СПА осознали, что их традиционные подходы не полностью срабатывают в условиях кризиса. Если рассматривать посещение СПА как потребность, а не как элемент роскоши, то и стратегию следует строить так, чтобы сделать цены на посещение поле гибкими, предлагать лучшее сочетание цены/качества. И как в других отраслях экономики, СПА, которые хотят выжить, должны серьезно пересмотреть свое поведение на рынке.

Компания Джуди Сингер — HFD предлагает консультационные услуги мировой СПА-индустрии. За 26-летнюю историю эта компания уже не раз указывала на необходимость определенной демократизации СПА — вышеупомянутая проблема на самом деле не является новой, просто в нынешних условиях она стала намного заметнее. Сегодня проявилось много проблем, с которыми СПА-индустрия не сталкивалась в старые добре времена. Хорошее состояние духа СПА-индустрии несколько ухудшилось, хотя некоторые СПА и предприняли ряд системных шагов для того, чтобы оставаться на плаву. Многие из них вовремя не осознали необходимость перемен в своей политике и в итоге находятся в крайне тяжелом состоянии. К несчастью, часть сектора практически полностью паралізована и если не будут предприняты экстренные меры, многие СПА прекратят свое существование.

СПА-индустрия должна немедленно проанализировать свои бизнес процессы и предпринять ответственные и системные шаги для улучшения своего положения. Абсолютно вся практика должна быть изучена буквально под микроскопом для того, чтобы понять, как лучше удовлетворить потребности и интересы клиентов, позволить СПА удерживать существующий штат, добиться прибыльности всех базовых подразделений или способствовать получению необходимых доходов основным бизнесом — например отелем или комплексом жилой недвижимости.

Джуди Сингер предлагает широкий набор идей для ключевых сегментов деятельности любого СПА-центра, которые должны быть правильно адаптированы к реалиям бизнеса.

Продажи

  • Продавать больше процедур, косметических продуктов, подарочных сертификатов поможет персонализированный подход.
  • Думайте о больших объемах. Лучше привлечь большее количество клиентов среднего класса, каждый из которых потратит меньше, чем нескольких богатых клиентов -общая прибыль увеличится за сет роста объемов продаж.
  • Подходите творчески к ценообразованию — формируйте программы лояльности, стимулируйте продажи во время суток с меньшей загрузкой за счет специальных цен, стимулируйте клиента программами типа-приведи друга≫ и т. д.
  • Создайте определенное количество дополнительных услуг — новые процедуры, продажи новых продуктов, кафе и т. д.
  • Проверьте, как ваши маркетинговые механизмы достигают целевых групп. Проанализируйте ваше поло- жение в Интернете помимо базового веб-сайта — изучите возможности блогов, социальных сетей, специализированных форумов.
  • Еще раз оцените, что вы делаете лучше конкурентов и продвигайте эти преимущества. Люди всегда хотят получать самый лучший продукт.
  • Предлагайте бонусы и для каждого нового гостя, и для постоянных посетителей.
  • Клиенты могут стать вашими представителями. Поощряйте их, когда они приводят в СПА-центр родных или друзей.

Персонал

  • Берите на работу новых сотрудников, основываясь не только на их профессиональных навыках, но и на личностных качествах.
  • Убедитесь, что они разделяют ваше видение стратегических задач компании, чувствуют себя не наемными работниками, а партнерами в бизнесе.
  • Инвестируйте в подготовку и переподготовку вашего постоянного персонала.
  • Гораздо лучше иметь несколько прекрасных специалистов, полностью загруженных работой, чем большой штат, скучающий без загрузки. Платите честную компенсацию хорошим работникам.
  • Сформируйте системы мотивации персонала, основанные на продуктивности, объеме продаж, качестве услуг.

Сервис

  • Вся идеология СПА основана не только на наборе процедур, но и на общем уровне сервиса.
  • Ни в коем случае не экономьте на общем сервисе — это сразу будет негативно воспринято клиентами.
  • Проводите кросс-тренинги для персонала, чтобы одни работники в случае необходимости могли подменить других — это также позволить поддерживать сервис на должной высоте.
  • Высший менеджмент несет посную ответственность за то, чтобы гость чувствовал себя удовлетворенным.
  • Постоянно думайте над тем, как по-новому угодить клиенту, ответить на его запросы, создать оригинальный элемент поддержки лояльности.

Процедуры

  • Проанализируйте как продаються процедуры, избавьтесь от тех, которые дают недостаточные объемы продаж.
  • Будьте проще. Если ваше СПА-меню — это энциклопедия мировых традиций по уходу за телом, это может создать излишние сложности выбора для ваших клиентов и требует значительного времени для обучения персонала.
  • Проанализируйте ценообразование и прибыльность. Какие процедуры должны быть дороже — ваши наиболее популярные процедуры, или те, которые требуют больших затрат?
  • Убедитесь, что Ваши услуги предлагаются по ≪посильной≫ цене для потребителя и дающей прибыль заведению — люди правильно оценят ценность такого подхода.

Поставки

  • Создайте автоматизированную систему контроля заказов, хранения, использования расходных материалов и косметики на продажу.
  • Убеждайте поставщиков давать специальные цены, как на профессиональные продукты, так и для конечного потребителя, поставлять пробные образцы для клиентов, предоставлять скидки для персонала и т. д.
  • Можно сокращать расходы на некоторые элементы работы в офисной части СПА, но даже не пытайтесь сэкономить на том, что может повлечь за собой негативную реакцию гостя.

Стиль работы

  • Делайте бизнес согласно лучним стандартам индустрии и не пытайтесь излишне ≪модничать≫. Это касается и набора процедур, косметической продукции, оборудования, маркетинговых элементов и т. д.
  • Попытайтесь точно понять, что нужно вашим гостям, затем предпринимайте меры, чтобы превысить их ожидания — таким образом, вы получите благодарных и верных клиентов.
  • Будьте гибкими — слушайте мнение персонала и гостей, позвольте каждому почувствовать свою важность в достижении успехов для всего бизнеса.

Наряду с изложением собственных идей Джуди Сингер предложила поделиться своим видением основной проблематики СПА-индустрии в период рецессии нескольких признаннях лидеров бизнеса. Каждый из них контролирует работу сотен СПА центров в крупных международных гостиничных сетях в разных странах мира — их опыт, несомненно, исключительно важен для глубокого понимания глобальных проблем СПА-индустрии.

Джерели МкКарти, Директор СПА департамента, Starwood Hotels and Resorts:

1. Быть позитивным

В нынешней информационной среде, когда тебя окружает огромное количество новостей о кризисных явлениях, очень просто впасть в пессимизм. Поэтому в трудные времена очень важно поддерживать в себе дух реалистичного оптимизма. Мы должны тратить больше времени для того, чтобы создавать позитивные вещи, нежели готовиться к худшему. Мы должны тратить больше времени для того, чтобы генерировать дополнительные доходы, нежели просто урезать расходы. Мы должны тратить больше времени развивая наши сильные стороны, чем бороться с недостатками.

2. Быть энергичным

В тяжелые времена двигаться вперед не так легко. На эти времена почему-то выпадает больше тяжелой работы, чем в прошлом. Именно внутренняя энергетика наших менеджеров помогает поддерживать высокий уровень мотивации для них самих, и подталкивать вперед всю команду. Очень важно также по достоїнству оценивать усилия персонала и бать благодарными каждому гостю, посещающему ваш центр.

3. Быть креативным.

Мы находимся в фазе творческой деструкции. Старые формы ведения дела часто уже не работают. Сегодня пришло время для инноваций, изучения и внедрения новых технологий для того чтобы поддержать развитие бизнеса в будущем. Наши СПА-менеджеры осваивают новые каналы маркетинга, новые технологии для того, чтобы найти и удержать клиента. Взаимоотношение цены/качества постоянно в центре внимания — и наши СПА предлагают уникальные оферты по отличной цене. Грамотное управление доходами сегодня важно как никогда.

4. Быть особенным

Мы должны не только помочь нашим клиентам снять стресс, но и научить их как противостоять ему. СПА должны предлагать не только процедуры как физическую терапию организма, но и создавать особый эмоциональный настрой.

5. Быть настоящим

Потребителям в тяжелые времена тянет не к бизнесу, а к другим людям. Это очень важная часть нашей стратегии. Наш персонал старается сегодня установить простые человеческие отношения с клиентами, стремится статьчастью их социального окружения. Эти взаимоотношения важны сегодня, но будут еще важнее в то время, когда экономика вновь вернется в стадію активного развития.

Анна МкКалл Вилсон, вице-президент Fairmont Raffles Hotels International выделяет такие важные направления деятельности:

1. Ищите охотников

Мне нравится концепция, используемая в нашей компании — охотники и собиратели в маркетинговой стратегии. Во времена роста СПА-индустрии и ее доходов мы в основном концентрировались на том, как увеличить спрос — мы были собирателями. Сегодня мы должны найти работу — охотиться на нее. Очень часто это требует различного набора навыков. Мы сконцентрировались на поиске среди наших сотрудников настояних охотников, и одновременно запустили программы подготовки остального персонала, чтобы помочь им приобрести навыки охотников

2. Формулировать более доступные цели

Сегодня динамика развития бизнеса поменялась, и негативное информационное окружение может парализовать Вас. Мы думаем сегодня о небольших и конкретных, необходимых для решения задачах — и с успехом решаем их. Так, каждый СПА-центр, естественно, имеет дневной план процедур — мы нацеливаем наших работников сделать на 4 процедуры больше, чтобы день закончился с ощущением небольшой победы. Кроме того, 4 процедуры в день — это 1460 процедур в год.

3. Каждый сотрудник продает -каждый сотрудник говорит о том, что мы любим

Очень важно чтобы каждый сотрудник центра думал о том, как расширить продажи и усилить контакты с потребителями. Специалисты, делающие процедуры, обычно с неохотой включаются в процесс продаж. Я объясняю персоналу, что сегодня наши гости может быть не так часто смогут посещать СПА, они нуждаются в гораздо более серьезной домашней програмне по уходу за собой. Поэтому мы должны предлагать нашим гостям, которых мы искренне любим, лучшие и эффективные продукты. Эти доводы работают.

4. Расширять маркетинговые зоны

В гостиничных СПА в партнерстве с нами работает вся команда отеля. Мы считаем, что очень хорошо работают малые бонусы — особенно когда это подарочные сертификаты, которые можно преподнести родным. Партнеры и поставщики также расширяют горизонты вашего маркетинга — кончено же главная целевая группа — это ваши благодарные клиенты.

5. Любить клиента

Как никогда ранее — наши гости должны знать, с какой благодарностью мы относимся к ним. Все наши постоянные гости получают еще более качественное обслуживание, нежели ранее. Я также хотела бы добавить, что хорошо работают программы, корда за прежнюю цену клиенты получают больше услуг, а вот скидки не очень хорошо способствуют развитию бизнеса.

Лиз Ратклифф, корпоративный директор по развитию СПА, The KOR Hotel Group:

1. Йога

Суть философии нашего СПА бренда Tides — Путешествие к самопознанию. Мы хотим найти разные подходы к занятиям йогой, чтобы привлечь большую аудиторию потребителей. Наш подход к занятиям йогой мы называем Праздником жизни — это инновационная разноплановая рекреационная программа на пляжах, включая серфинг, дегустацию текилы, ночные пляски у костра, и конечно занятия йогой на рассвете и закате на морском берегу. Мы учим людей единению с природой.

2. Рациональное ценообразование в горячий сезон и межсезонье

Нужно внимательно анализировать баланс предложения, спроса и стоимости для того чтобы гарантировать максимальный доход для компании и хорошее восприятие клиентом цены услуги. По прибытии, каждого гостя встречают менеджеры СПА и вместе с гостем определяют весь комплекс его потребностей в услугах СПА. И мы можем быть очень гибкими в определении цены в целом для этого комплекса потребностей клиента.

3. Привлечь местное население

  • „Ежемесячно устраивать праздники СПА.
  • Развивать стратегическое партнерство с местным бізнесом
  • Предлагать большие скидки для местного населения.
  • Предлагать программы канікул на один день.

4. Креативные пакеты

Пакет под названием Living the Life (Жить полноценной жизнью) включает три процедуры в СПА-центре, дневной цикл занятий йогой, мастер класс органической кухни, который начинается с экскурсии на местный базар вместе с нашим шеф-поваром, вечерний ужин на пляже.

5. Формировать корпус представителей СПА из работников отеля

  • Организовывать инсентивы для отдела маркетинга „.Отмечать за качественную работу.
  • Бесплатные процедуры для тех сотрудников, которые помогли продаже услуги СПА.

Госпожа Сингер считает, что этот опыт лидеров СПА-индустрии поможет остальным спланировать правильный комплекс мероприятий и улучшить показатели работы СПА в период экономического СПАда. Безусловно, разработка плана таких шагов должна вестись всей командой — менеджерами самого СПА, отделом маркетинга отеля, отделом кадров — в центре внимания, естественно, должно быть увеличение доходов, эффективный контроль затрат, поддержание общей прибыльности бизнеса.

Сегодня очень нелегко управлять успешным СПА — но эта задача вполне выполнима, хотя и требует немалых организационных усилий и материальных затрат. Вызовы и проблемы, с которыми сталкивается индустрия сегодня, в итоге приведут к созданиям новых моделей бизнеса, которые должны обеспечить экономическую эффективность СПА-индустрии на достаточно долгую перспективу.

Журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес»

FaceBook комментарии: