Многие отельеры просят гостей после их отъезда из отеля написать отзыв на таких популярных сайтах, как TripAdvisor, Booking.com или TopHotels.ru. Чем отличаются отели, которые отлично справляются с задачей сбора отзывов, от всех остальных? Тем, каких именно гостей они просят написать отзыв.
Если руководство отеля обращается c просьбой написать отзыв только к тем гостям, у которых явно остались прекрасные впечатления от проживания, то это не принесет пользы ни отелю, ни будущим гостям. Помните злую царицу из «Сказки о мертвой царевне и о семи богатырях»? Каждый день она задавала вопрос своему волшебному зеркальцу: «Я ль на свете всех милее…», и ее устраивал только один ответ: «Ты прекрасна, спору нет». В конце концов, ее нежелание принять правду сыграло с ней злую шутку.
В статье представлены восемь причин, объясняющих, почему с просьбой написать отзыв нужно обращаться ко всем гостям без исключения.
- Не стоит полагать, что Вы знаете, как отзовутся о Вас гости. Вам может показаться, что у гостя остались превосходные впечатления от проживания в Вашем отеле или наоборот, но никогда не знаешь, каким на самом деле окажется отзыв. Предоставьте гостям возможность удивить Вас :-).
- Отзывы, учитывающие все аспекты Вашей работы, позволяют сформировать реалистичные ожидания. Гость пожаловался на то, что двухместный номер был недостаточно просторным, – и Вы беспокоитесь, что он может отметить это в отзыве? Если в Вашем отеле действительно маленькие номера, не стоит это скрывать. Просто гости, рассматривающие Ваш отель, должны знать, что им ожидать. Если они приедут с реалистичными ожиданиями, то, скорее всего, останутся довольны Вашим отелем.
- Если об отеле пишут только восторженные отзывы, то это кажется подозрительным. У каждого свои недостатки, и путешественники знают это, как никто другой. Если комментарии о Вашем отеле на 100% идеальны, то это может вызвать подозрение. Разные мнения добавляют объективности.
- Внимание путешественников сосредоточено на положительных отзывах. Когда в отзыве отображены только отрицательные моменты, то на него просто не обращают внимания. По результатам опроса PhoCusWright, проведенного в 2013 году, 66% респондентов заявили, что при изучении отзывов они игнорируют крайне негативные комментарии.
- Возьмите ответственность на себя. Если Вы заметили, что кому-то из гостей было некомфортно в Вашем отеле, предприняли Вы какие-либо меры для решения его проблемы? Если да, то это, скорее всего, будет отражено в отзыве. Если же путешественник продолжает безосновательно обвинять Вас, несмотря на то что Вы пытались исправить ситуацию, это также очень быстро выяснится и станет понятно всем.
- Невозможно улучшить работу отеля, если не учитывать мнение всех гостей. В случае возникновения серьезной проблемы в отеле Вам необходимо быть в курсе ситуации. Вы не сможете ничего исправить, если не будете знать мнение всех своих гостей. Если же о Вашем отеле оставили отрицательный отзыв, напишите ответ руководства и расскажите всем, какие меры Вы принимаете для устранения проблемы.
- Покажите всем, что Вы уверены в качестве предоставляемых услуг в Вашем отеле. Предлагая всем без исключения гостям написать отзыв, Вы тем самым показываете свою уверенность в том, что в Вашем отеле предоставляется идеальное обслуживание. Если такой уверенности у Вас нет, тогда надо тем более попытаться собрать как можно больше отзывов и понять, что необходимо исправить.
- Честность – лучшая политика. Если уж на то пошло, то пытаться отобрать только положительные комментарии – нечестно и некорректно. Сайты отзывов – это место, где каждый путешественник может высказать свое мнение, и оно необязательно должно Вам нравиться.
Подводя итог, отметим, что успешные отельеры ценят любые комментарии и пользуются ими как для рекламы своих объектов, так и для совершенствования своей работы. Предлагайте всем гостям написать отзыв, не бойтесь разных мнений, и Вы увидите, какую пользу это принесет Вашему отелю.