В преддверии летнего сезона многие отельеры и рестораторы задумываются о найме дополнительного персонала. Но кем станут новые сотрудники для вашего заведения – ценной инвестицией или головной болью и подрывом положительной репутации? Если все, что вы сможете для них сделать, – это предоставить рабочее место, униформу и отправить «в поля», то новый персонал принесет вам больше вреда, чем пользы.
Найм сотрудников
Выбор временных сотрудников требует такого же внимательного и тщательного подхода, как при найме постоянного персонала. Не дайте ввести себя в заблуждение, не берите на работу человека только потому, что он доступен в настоящий момент. На самом деле, важнее всего – набрать тех людей, которые понимают, что от них хотят, разделяют ваши принципы и могут сразу же взяться за дело.
Если у человека будет неправильное отношение к работе, он не сможет обеспечить посетителям положительные эмоции и желание вернуться в ваше заведение. Не забывайте, что на ваших гостей, которые посещают ваш отель или ресторан впервые, очень важно произвести такое впечатление, чтобы их визит не стал последним. Что касается постоянных гостей, здесь нужно также позаботиться о том, чтобы они не были разочарованы работой нового сотрудника и не почувствовали изменение уровня сервиса в худшую сторону.
Направление и подготовка
Каждому сотруднику необходимо знать, что от него требуется с первого рабочего дня. Обязательно предоставьте всем сезонным работникам детальные инструкции, которые должны быть подготовлены заранее. У вас не будет времени пересматривать упущенные моменты и переучивать сотрудников заново, поэтому проведите общую ознакомительную подготовку в первую же неделю работы, когда они лучше всего воспринимают и запоминают необходимую информацию.
Что лучше всего включить в ознакомительный инструктаж:
- Определение ваших ценностей и преимуществ, кто ваши гости и каковы их ожидания.
- Четкое описание работы с указанием обязанностей, рабочего графика, приоритетов, ключевых показателей результативности и значение роли сотрудника в общей картине компании.
- Основные стандарты в одежде, поведении сотрудников, соблюдении графиков, правила питания персонала, время на перерыв, санитарные нормы и правила техники безопасности.
- Первое впечатление – самое важное. Опишите правила вашего заведения по приветствию гостей, включая процедуру встречи и поселения, если это входит в обязанность сезонного работника. Даже персонал, который работает в служебных помещениях, должен знать стандарты приветствия и правильно реагировать на возможные обращения и вопросы гостей.
- Сотрудники не смогут продать то, о существовании чего они не знают. Убедитесь, что они досконально знают продукт – предложения вашего отеля или ресторана – время работы, дополнительную услуги и пр. Дайте своим сотрудникам попробовать блюда из меню, объясните, из каких ингредиентов они состоят, сколько времени требуется на их приготовление, что лучше всего дополняет конкретное блюдо и что не входит в стоимость (особенно в фиксированных или праздничных меню).
- Установите правила поведения при сложных и конфликтных ситуациях, например, если гость жалуется или просто странно себя ведет. Определите границу, когда сотрудник может самостоятельно решать проблему, а когда он должен попросить о помощи менеджера или более опытного сотрудника.
- Какова роль сезонных сотрудников в повышении уровня продаж, и какие услуги вы хотели бы, чтобы они рекламировали в конкретный промежуток времени или накануне конкретного события? Какова ценность данных предложений с точки зрения гостей?
- Покажите процедуру оплаты, включая все этапы обеспечения безопасности или необходимых проверок, объясните, как справляться с определенными проблемами и возможными нарушениями.
Поддержка и совместная работа
- Не оставляйте сезонных сотрудников наедине с проблемой. Установите понятную схему отчетности, объясните к кому и в какой ситуации они могут обратиться за помощью или советом.
- Командная работа – ключ к успеху. Представьте нового временного сотрудника всей команде, объясните роль и зону ответственности каждого из них, чтобы избежать пропусков или дублирования задач. Старайтесь предотвратить трения и конфликты, которые могут возникнуть, если кто-то не справился с задачей, либо пытается самостоятельно перестроить текущие процессы работы под себя.
- Постарайтесь прикрепить к каждому временному работнику наставника, который будет присматривать за его работой и давать советы в случае необходимости, но этот человек обязательно должен быть терпеливым и готовым прийти на помощь в любой момент.
- Исключите возможность подвести вас в последнюю минуту. Предоставьте новым сотрудникам контактную информацию и доступные в любое время номера телефонов, разработайте процедуру действий на случай, если кто-то заболел или по какой-то другой важной причине не может выйти на работу.
Признание и награда
- Если вы предоставляете своей команде определенные стимулы и бонусы, не забудьте включить сезонных работников в эти программы.
- Мотивируйте их чем-то, чего они с нетерпением будут ожидать в течение всего сезона. Вовлекайте их в любую совместную общественную деятельность вне работы. Позаботьтесь о том, чтобы самые активные сотрудники получили особое вознаграждение в конце сезона.
- Оценивайте потенциал новых сотрудников, рассматривайте возможность перевести сотрудника с неполного рабочего дня на полную ставку или постоянную работу.
- Сохраняйте репутацию порядочного работодателя. Хорошо относитесь к временным сотрудникам, поддерживайте с ними отношения после окончания сезона. Поздравительная открытка, приглашение на корпоративное мероприятие или другое событие в вашем заведении, помогут завоевать «лояльность» сезонных сотрудников и в следующий раз, когда вам понадобится дополнительная помощь, они не только охотно к вам вернуться, но и распространят информацию о том, что вы отличный работодатель.
Помните, что сарафанное радио и социальные сети в случае с сезонными сотрудниками могут стать как и эффективным маркетинговым инструментом, так и антирекламой вашего заведения. Старайтесь создать в своем отеле или ресторане такие условия и правила работы, за которые вам не будет стыдно, если какие-то из них станут достоянием общественности. Но, а если политика вашей компании предусматривает соблюдение конфиденциальности относительно процессов и условий работы, позаботьтесь о наличии данного пункта в вашем трудовом договоре с новым сотрудником.