Специалисты управляющей компании Ribas Hotels Group подготовили срез трендов, касающихся сферы HoReCa. Затронули наиболее важный спектр направлений в гостиничном бизнесе. 

Тренды-2020 в отельном бизнесе

Артур Лупашко, основатель компании Ribas Hotels Group:

Ускорение

Ритм жизни увеличивается с каждым годом. 

Сотрудники не видят себя в одной компании дольше 2-3-х лет. Гости отелей планируют путешествие на два выходных дня вместо 1-2 недель. Пользователи социальных сетей не будут смотреть видео длиннее 15 секунд и читать пост больше 400 символов. Все это необходимо учитывать в построении стратегий на текущий год.

Персонализация и минимализм

Гости предпочитают минимализм в интерьерах и персонализацию в сервисе. В нашем новом отеле в г. Еленя-Гура (Польша) и в рамках проекта “Куяльник 2.0” мы используем стиль яркий и запоминающийся «Баухаус». Минималистично и максимально практично — это его главные каноны. В интерьере нет излишнего декора, ванные комнаты просторны и удобны, матрасы качественные.

В этом году мы реализуем сразу два проекта автоматизированных отелей без стойки рецепции — апарт-отель Рибас в Одессе и отель Bautzen в Еленя-Гура (Польша). 

Коммуникация онлайн

Гостям стало комфортнее общаться с помощью мессенджера, чем с живым человеком. Вы не заметите, как скоро наступит момент, и работа всех департаментов, коммуникация с гостями: от бронирования до обслуживания номеров — будет происходить исключительно через мобильные приложения и мессенджеры. Сегодня отдел заботы о гостях компании Ribas Hotels Group связывается с гостями во время проживания и после выселения из отеля в telegram и whatsapp. 

Тренды-2020 в гостиничном бизнесе

Андрей Маренчук, исполнительный директор компании: 

Универсальные солдаты

Среди путешественников и сотрудников компаний увеличивается количество представителей поколения Z. Поколения активных, самоуверенных и универсальных личностей. Они не готовы на повторяющуюся процессную работу. Поэтому с удовольствием уступаются ее роботам, приложениям, мессенджерам. Они могут выполнять совершенно разные задачи, находясь в любой точке мира. Им не присуще стремление сидеть на одном месте. Они с удовольствием работают вне дома.  Поэтому широкую популярность получило распространение коворкингов. 

Бизнесу необходимо научиться взаимодействовать с ними. Это значит — поменять систему приоритетов, так как «зеты»:

  • не признают бумажную систему, считая ее излишне бюрократизированной и вредной для планеты;
  • ненавидят статичную работу;
  • это люди CRM и чатов; 
  • хотят видеть свой рост в компании в течение первых шести месяцев работы;
  • им важна глобальная идея и чувство сопричастности к ней;
  • не признают рабочую иерархию, им импонируют дружеские или партнерские отношения; 
  • свобода — их главная ценность.  

Артем Кедровский, аналитик Ribas Hotels Group:

Не документооборотом единым…

Следующий год станет решающим в среднесрочной перспективе для отельного бизнеса. Это связано с тем, что в сегменте происходят существенные изменения в требованиях ведения хозяйственной деятельности. Они касаются требований ведения документооборота СПД, норм строительства, легализации игорного бизнеса. 

Акцент на планирование расходной части

На фоне дальнейшего укрепления гривны, это приведет конкуренции с большим количеством зарубежных курортов. Исходя из этого можно сделать предположение, что не стоит ожидать роста доходной части отелей. А расходная часть будет увеличиваться, сохраняя тенденцию последних лет. Для сохранения маржинальности 2019 года необходимо серьезно подойти к планированию расходной части бюджетов с учетом вышеперечисленных факторов. 

Те отели которые смогут эффективно адаптировать свою бизнес модель, успешно преодолеют эту турбулентность.

Валерия Рожко, руководитель отдела бронирования:

Я регулярно отслеживаю рынок и поведение конкурентов в отельной сфере.  Недавно сама оказалась в роли гостя, и находясь по другую сторону баррикад, сделала несколько полезных выводов.

  • Я больше не хочу звонить и бронировать по телефону

Мне удобнее надиктовать вопросы с помощью голосового набора и получить краткий и лаконичный ответ.

Люди все меньше контактируют лично, и все больше погружаются в мир диджитализации. Отельный бизнес (как и любой другой) должен быть гибким и оперативно реагировать на изменения, чтобы не проиграть в жесткой битве с конкурентами

  • Я буду лояльнее к компании, в которой меня узнают по голосу/по фото/при встрече

Вроде бы ничего нового, но это делают не все. А в эпоху соцсетей и мессенджеров — это преступление. Сейчас с помощью номера телефона гостя, можно узнать о нем все: начиная от даты рождения и семейного положения до названия любимой музыкальной группы и напитков. Персонализация — верный путь к долгой и тесной дружбе с гостями.

  • Я не хочу ждать

Все мы высоко ценим свое время: не хотим «висеть на линии», ждать ответа онлайн-консультанта, пока прогрузится сайт, стоять у рецепции. Это раздражает.

Увеличивайте штат колл-центра, устанавливайте чат-боты, оптимизируйте процесс поселения (кстати, как насчет онлайн cheсk-in?). В общем, делайте все возможное для экономии времени гостей

Виктория Кофман, руководитель отдела маркетинга:

Автоматизация

Этим словом уже никого не удивишь, но с каждым годом оно приобретает новое значение. К 2020 году порядка 65% компаний планируют использовать чат-ботов в своем бизнесе. 

В сети отелей Ribas Hotels Group уже можно пройти регистрацию в отеле Wall Street и Ribas с помощью чат-бота. 

Прямая реклама уже не та

Слоган толпы одинаковых продуктов: «Я — лучший!» больше не работает. Потребитель не ищет лучшего, он ищет того, кто эффективнее всего решит его проблему, понятнее и полнее ответит на запрос. 

Не нужно рекламировать продукт, нужно донести, какую проблему он решает. 

Адресность

Общие рекламные объявления раздражают пользователей, чего нельзя сказать об адресной рекламе. Покажите человеку то, что он ищет, тогда и продажи не заставят себя ждать. 

80% пользователей более склонны общаться с компанией, если она предлагает персонализированный опыт. 

Омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг – это одновременное использование нескольких платформ для взаимодействия с аудиторией.

Чтобы удержать клиента необходимо строить последовательную коммуникацию по всем доступным онлайн- и офлайн каналам. Тогда и вовлеченность выше, и вероятность покупки. А уровень удержания клиентов возрастает почти в 2 раза. 

Виктория Побережнюк, дизайнер отдела маркетинга Ribas Hotels Group:  

Яркость

В наступающем году тренд на яркие броские цвета будет все еще актуален. Кроме того, в моде — черный. Он прекрасно сочетается почти с любыми оттенками и всегда выглядит стильно. Ярким примером использования этого цвета в текущем году стало появление темной темы в популярных мессенджерах.

Объем

Ничто не способно так привлечь внимание пользователя, как объемные композиции. Безусловно, 3D требует от дизайнера не только определенных навыков, но и уймы времени. Но результат того стоит. Глубина и реалистичность картинки определенно не оставит пользователей равнодушными.

Движение

Дизайн 2020 года не может быть статичным. Анимация не только позволяет пользователю взаимодействовать с созданным вами дизайном, но и акцентирует внимание на особенностях и уникальности вашего продукта.

Гибридный дизайн

Фото в сочетании с 2D графикой дают маркетологам возможность проявить всю свою фантазию и привлечь пользователей неординарностью идеи. А если добавить 3D-рендеринг в виде анимации, иллюстрации или шрифтовой композиции, то это, несомненно, добавит изюминку в композицию.

Кастомизированные иллюстрации

Пользователей больше не интересует просто красивая картинка, о которой они, скорее всего, забудут через несколько минут. Людям нужен сторителлинг, будь-то инструкция, навигация по сайту или история создания бренда. 

Тренды-2020 в отельном бизнесе

Галина Череднюк, руководитель PR-отдела:

Традиционный пиар мертв. Его место занял цифровой PR. Он характерен тем, что активности можно будет измерять. Вы сможете точно знать, как доставлено ключевое сообщение и кому. Полученную информацию можно использовать для настройки кампаний в дальнейшем. Это позволит оптимизировать бюджет.

Становится актуальным устанавливать SMART-цели или KPI для PR-кампаний. Продолжает усиливаться интеграция с маркетингом. Растет спрос на профессию digital PR.  

Станьте союзником СМИ

Контент продолжает набирать вес. Журналисты остро нуждаются в качественном контенте готовому к публикации. Предоставляя его, вы становитесь союзником СМИ. Но не забывайте о собственном корпоративном медиа. Особое значение имеет его адаптация под социальные сети.  

Подкасты 

Отличный способ узнать больше о вашем бизнесе. Используйте его. 

Евгения Дехтяренко, руководитель HR-отдела: 

Все больше кандидатов выбирают удаленную работу и гибкий график без привязки к офису.

Аналитика

В связи с этим, особое внимание будет уделяться данным НR-аналитики. А именно:

  • работе с увольняющимися сотрудниками с целью выявления реальных причин и сохранения дружеских отношений;
  • методикам для выявления уровня удовлетворения корпоративной культурой, условиями работы, материальной и нематериальной мотивацией;
  • увеличению значения менторства и наставничества;
  • работе над снижением текучести кадров и сроком закрытия вакансий.

Краудсорсинг

Относительно новое явление, которое заключается в удаленном найме на добровольных началах людей с творческими способностями для генерирования идей, усовершенствования продуктов или изделий. Основное условие — команда должна быть независимой друг от друга и иметь возможность свободно выражать свое мнение. 

Этот метод используют в Starbucks, где за два года активисты сгенерировали около 20 000 идей и 50 из них были успешно реализованы. 

Артем Дмитриченко, управляющий сетью хостелов Friday: 

Тренды 2020 заключаются в автоматизации и простоте. А также минимизации бюрократических процессов. Перечислю лишь некоторые тренды, которые уже практически на пороге наших объектов гостеприимства.

  • Отель без рецепции. Гость сам бронирует свой отдых: выбирает что будет в мини-баре и даже — в номере. Производит оплату до заезда, которая автоматически отображется в программе и отправляет смс-уведомление с инструкцией по заезду. Минимум человеческого вмешательства и максимум роботизации в процессы. 
  • Робот пылесос в холле. 
  • Работа с поставщиками через электронную цифровую подпись.
  • Регистрационные карты на планшете. 

За один календарный год небольшой хостел на 45 мест использует 11 тыс листов бумаги формата А4 для регистрационных карт. А если добавить чеки, счета, акты выполненных работ, эту цифру смело можно умножать на 3.

  • Электронный чек, который синхронизируется с базой данных налоговой и не требует печати на бумаге.
Facebook Комментарий