Чем отличается образцовый отель от посредственного? Почему в некоторых гостиницах постояльцы готовы платить за проживание большего среднего? Для многих отельеров ответ заключается в словосочетании «корпоративная культура».
Попробуем описать корпоративную культуру в гостиничном бизнесе одной фразой: радушная встреча гостя при заезде, чистота и уют в отеле, улыбка горничной, мягкая кровать, вкусный завтрак, опрятная униформа, честность и порядочность персонала, который готов прийти на помощь 24 часа в сутки.
Сейчас многие специалисты разделяют мнение, что стратегия гостиничной сети, ее структура, тип людей, которые принимают решения, системы и методы управления, как правило, отображают корпоративную культуру компании.
Корпоративная культура — это совокупность ценностей, норм и правил, принятых в компании и обусловленных ее целями, которые поддерживают все сотрудники. Это элемент стратегической важности, который может принести выгоду. Отели, внедрившие ее и заручившиеся поддержкой сотрудников, со временем становятся большими сетями, главными игроками на гостиничном рынке.
1. Hyatt. Данная сеть определяет общие ценности, практику, поведение. Вот некоторые из ключевых аспектов:
- «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на совместную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных»;
- «Мы многонациональные. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за столом, чтобы совместными усилиями решать проблемы и поставить перед собой новые задачи»;
- «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением».
2. Marriott International. Корпоративная культура этой компании гласит:
- «Быть признанным успешным международным отелем высшего класса, преданным своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высокого класса на рынке гостиничного бизнеса»;
- «Я сделаю это с удовольствием».
3. The Ritz-Carlton. Для руководства этой международной сети отелей класса люкс важно не только качественное предоставление стандартных услуг.
В отелях данной сети гости чувствуют себя как дома, им предоставляется индивидуальный сервис, который запоминается надолго. Компании удалось создать целую философию, которую исповедует каждый сотрудник. В основе их корпоративной культуры заложены пять элементов — «золотых стандартов»: девиз, кредо, обещания сотрудникам, три степени и принципы сервиса. The Ritz-Carlton фокусируется на семейных, дружеских отношениях, а также стремится к достижению творческого и эмоционального удовлетворения своих сотрудников.
Позицию сети отелей Reikartz Hotel Group прокомментировал директор по корпоративной культуре Алексей Ларионов:
Мы хотим, чтобы сервис был на высшем уровне, поэтому кроме обучения стандартам работы, проводим многочисленные тренинги по корпоративной культуре и поддерживаем ее уровень. В тот момент, когда подавляющая масса сотрудников начинает верить в корпоративную культуру и придерживаться определенных принципов, ресурсы на ее поддержку становятся минимальными. Сотрудники поддерживают корпоративную культуру сами, а любое отклонение от нормы, например, несоблюдение стандартов, сразу воспринимается в штыки.
Связь корпоративной культуры и сервиса можно объяснить простой аллегорией: если вы хотите научиться бегать, нужно, прежде всего, уверенно стоять на ногах. «Бег» в данном случае — это сервис, а устойчивость — корпоративная культура. Если не освоить базу, то никогда не удастся добиться чего-то большего, тем более своей конечной цели.
Стоит отметить личностные ценности, как check point, по которому вы можете оценить уровень сервиса в отеле. Может ли обычное добросовестное поведение сотрудника стать единственным фактором, благодаря которому гость вернется именно к вам, несмотря ни на что? Даже если цена у вас несколько выше, а качество сервиса такое же, как и в других гостиницах. Вот реальный случай, который произошел в одном из отелей Reikartz. У него постоянно хорошая загрузка, так как он уже успел завоевать репутацию лучшего в городе. В некий день заселилась группа артистов, которая приехала для того, чтобы провести юмористический концерт. Утром гости уехали, и, казалось бы, им все понравилось. Горничная готовила номер к прибытию следующих туристов спустя час после отбытия предыдущих гостей. Проводя уборку, в складках постели она обнаружила конверт, в котором находилась сумма свыше 3000 $, при этом, напомню, номер уже был сдан. Горничная принесла конверт на стойку ресепшн, после чего портье позвонила гостям, а те, в свою очередь, вернулись за конвертом всем составом, и были невероятно благодарны.
Теперь хотелось бы снова поставить вопрос: «может честность одного сотрудника определить выбор отеля гостями?». Ответ: «Да». Заметьте, речь в данном случае идет не о сервисе, а именно о личностных ценностях.
Говоря о Reikartz, можно отметить, что корпоративная культура здесь не навязывается. Во-первых, основным методом ее популяризации является общение между коллегами: попадая в коллектив, сотрудник сразу проникается общей атмосферой. Во-вторых, ежегодно в каждом отеле сети директор по корпоративной культуре проводит презентацию, на которой присутствуют весь персонал. Она включает в себя полный рассказ о компании, о последних изменениях, акцент делается на ценностях, миссии, видении, также объясняется, зачем все это нужно принимать и применять в работе.
Более того, мы рассказываем о нашей корпоративной культуре и вне Reikartz. В конце 2019 года в региональных центрах Украины мы приглашали в наши отели всех, кто рассматривает возможность или уже планирует работать в гостинично-ресторанной индустрии. Наши встречи посетили более 1400 человек, которые узнали не только о компании, но и прослушали информацию о корпоративной культуре, а также искреннем сервисе, как неотъемлемой ее части. Еще даже не работая у нас, потенциальный сотрудник уже отчасти знакомится с корпоративной культурой компании.
Часто возникает вопрос: как передать весь накопленный опыт в корпоративной культуре? Конечно, что-то можно прописать в Mission Statement, но, все же, в нем приводится более общая информация. Мы решили передавать опыт путем издания книг, которые всегда доступны персоналу. Так в этом году была выпущена книга «Искренний сервис, как сделать гостя личным». В ней приводятся множество примеров, как сотрудники использовали корпоративную культуру в непростых ситуациях. Теперь, к примеру, руководителю ресторана не нужно каждый раз рассказывать новичкам обо всех сложностях, с которыми они могут столкнуться — им достаточно прочесть книгу. Конечно, такие издания не могут быть написаны официальным языком, так как в этом случае работникам просто не будет интересно их читать. Книга должна быть красочной, занимательной, ее задача — открывать новые горизонты для читающего. Прочитав ее, сотрудник узнает о 60 непростых случаях, видит, как его коллеги реально применяли корпоративную культуру. Данная книга доступна и гостям отеля. Они сами могут отправлять рассказы о сервисе в Reikartz директору по корпоративной культуре, что дает нам возможность собирать больше примеров.
Сама программа «Искренний сервис» была внедрена в сеть Reikartz еще в 2015 году, когда мы поняли, что уже научились работать по стандартам и готовы перейти на новый уровень обслуживания гостей.
Также мы стремимся внедрять новые технологии, в том числе, для распространения корпоративной культуры. Так для изучения ценностей мы разработали систему дистанционного обучения и внедрили элементы геймификации. Это работает следующим образом: сотрудник заходит на специальный ресурс, где ему предлагается пройти квест в виде игры. На экране отображается интерактивное видео от первого лица, а сотрудник выбирает, как поступить в той или иной непростой ситуации. В конечном итоге играющий понимает, правильно или нет он сделал выбор. Если сотрудник выбрал правильный вариант, то ему открывается одна из ценностей. При этом все ситуации в игре — реальные и часто происходят в отелях.
В заключении стоит отметить, что, если вы видите огромное количество гостей, которые к тому же довольны, значит корпоративная культура в отеле достигла высшего уровня.
Сферу гостеприимства часто называют сферой «угодливости», но в хорошем смысле слова. Качественное обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание — сделать это с искренним удовольствием. Именно в корпоративной культуре и заключается секрет идеального сервиса!