Какие методы необходимо применять ресторатору, чтобы превратить случайного посетителя в своего постоянного гостя? Что мотивирует клиента не просто разок заглянуть в ресторан, но и стать его «завсегдатаем», регулярно посещать его, даже без повода, просто потому, что он ему нравится. Ответы на эти вопросы даёт Брайан К. Уильямс в своей книге «Привлеки меня».
Разумеется, каждый знает, что чистота, хорошая кухня и качественное обслуживание — ключи к сердцу гостя, но действительно ли всё так просто? Брайан К. Уильямс систематизировал семь принципов превращения обычного клиента в лояльного.
1. Проявите желание услужить. В чём выражается услужливость и действительно ли Ваши сотрудники владеют этим редким даром? Что они делают, когда гость входит в ресторан:
- отстранено наблюдают, как он проходит к столику;
- суетятся, демонстрируя услужливость;
- излучают искреннее желание обслужить.
Сказанное относится не только к людям, которые вошли в заведение, но и к тем, которые связываются с Вами по телефону — получат ли они ответ в рамках принятых стандартов (не позднее третьего гудка) или звонящий будет ждать, пока кто-то соизволит ответить? Независимо от того, как связался с Вами клиент — по телефону, факсу, электронной почте или он уже пришёл в ваш ресторан, он не должен ждать. Даже если случилась задержка в обслуживании. Работники должны извиниться, а если ожидание неизбежно — предупредить об этом.
2. Встречайте своих гостей подобающе. Следующий шаг после своевременной реакции — подобающая реакция. Что с того, что клиент замечен вовремя, если его встретит взгляд «спящей красавицы» хостесс? Для гостя важно не только своевременное обслуживание, но и чувство радости от того, что он выбрал именно вас, а не ваших конкурентов. Важно ощущение, что он здесь действительно желанный гость, а не строчка в статье доходов. Но нужно держать дистанцию, не переборщить, не превратить сервис в фамильярность.
3. Пусть гость почувствует себя причастным. Обслуживание — это двухсторонний процесс, хороший официант, не просто записывает заказ и приносит его, а создает диалог с гостем, выясняет его предпочтения и на основе этого предлагает блюда и напитки. Так, с одной стороны, официант участвует в выборе и всегда может сделать upsell, с другой — создает для посетителя подходящую атмосферу. Когда гость чувствует, что о нём заботятся, он заказывает больше, оставляет больше чаевых и возвращается снова. И, возможно, посоветует ваш ресторан знакомым и друзьям. Когда посетитель переходит в категорию «постоянный гость», все официанты должны знать его вкусы и делиться между собой информацией — если однажды гостя обслужит официант, всё знает и умеет, а в следующий раз придётся заново объяснять свои вкусы, это раздражает.
4. Создавайте позитивный целостный образ. У каждого Вашего работника есть свои сильные стороны, и каждому нужно делать то, что он умеет лучше всего. Важно, прежде всего, правильное распределение обязанностей. Представьте себе самого улыбчивого и лучезарного человека из своего персонала моющим пол утром перед открытием, а самого расторопного и работящего стоящего в восемь часов вечера на хосте. Сколько бы Вы не трудились над совершенствованием образа, один промах может всё разрушить. Помните о деталях, о тех мелочах, которые создают для клиента целостный образ заведения.
5. Превратите своих клиентов в постоянных посетителей. Успешность заведения измеряется не количеством новых клиентов, а количеством тех, кто продолжает приходить в него снова и снова. Если к вам пришли один раз и уже не думают об альтернативе, которую предлагают конкуренты, вы сделали хорошую работу.
6. Не забывайте попрощаться с гостем не менее учтиво, чем встретили его. Если после того, как вы рассчитали гостя, он заметит даже на «микрон» меньший интерес к себе, ваши отношения будут на «один вечер». Чтобы получить постоянную связь, гостя нужно окутать вниманием на протяжении всего времени пребывания — от парковки его авто до прощания у дверей. Это включает в себя и благодарность за посещение, и пожелание приятного вечера и предложение своего гостеприимства в будущем.
Все данные правила Брайана К. Уильямса в сущности можно назвать этапами обслуживания клиента, и он просто напоминает нам ещё раз как нужно работать с персоналом, чтоб Ваш ресторан был единой машиной. Но есть ещё нечто, без чего всё это останется просто машиной, хоть и хорошо смазанной.
7. Удовольствие. Если вы получаете удовольствие от того, что гость ушёл довольный, если у вас есть желание снова его встретить и предложить ему даже больше, чем раньше, вас будут действительно любить и предпочитать другим ресторанам города. Сделайте так, чтоб люди поняли, что не все заведения одинаковы. Что не везде преследуют только коммерческие цели. Делайте то, что вы любите, любите то, что делаете, и финансовый успех обеспечен.