Мы уже рассматривали такие форматы обучения как собрания, «разборы полетов», обучение продажам, а также управление с элементами коучинга. В данной статье, мы обсудим еще одну форму обучения на рабочем месте — наставничество. Мы уже упоминали о том, что для наиболее эффективного и быстрого введения новичка в должность важно внедрение в ресторане процедуры (программы) адаптации. Эта программа направлена на то, чтобы обеспечить новичку моральную и информационную поддержку на первом этапе (2-5 недель) его работы. Прохождение стажировки с наставником — может быть одним из пунктов программы адаптации новичка, а также этапом повышения квалификации (в советские времена была хорошая традиция прикреплять к отстающему в наставники отличника… С другой стороны, наставник может курировать прохождение новичком программы адаптации в целом, помогая на каждом из этапов.
Конечно, если мы не прикрепим к новичку наставника, он все равно будет учиться у других официантов: наблюдать, как они работают, пробовать, ошибаться, задавать вопросы…. Вот только гарантировать, что на свои вопросы новичок получит квалифицированный ответ (если вообще получит) в таком случае мы не можем. Другое дело, когда мы официально назначаем и закрепляем наставника за новичком, идеально, когда мы еще и оплачиваем труды наставника.
Кто может быть наставником? Наставником может быть администратор, старший официант, официант — для официантов, старший бармен и бармен — для барменов, су-шеф, старший повар, повар — для поваров и т. д.
Боле подробно:
- Это должен быть сотрудник, который давно работает в ресторане и хорошо знает и выполняет стандарты качественного обслуживания в данном ресторане. Он, также, досконально знает прописанные и не прописанные правила работы в ресторане, внутренний распорядок, процедуры, традиции, постоянных гостей и их привычки и т. д.
- Очень важно, чтобы наставником был человек, которому нравится делиться своими знаниями, передавать свой опыт, обучать. Наставничество должно быть в радость, в потребность наставнику — такой вариант будет наиболее эффективным.
- Еще наставнику важно понимать некоторые особенности обучения взрослых: Знания этих особенностей и их влияния на эффективность обучения поможет наставнику быть более эффективным.
Может показаться, что к наставнику слишком много требований… Но таких людей не так сложно найти — оглянитесь вокруг, наверняка они есть в Вашей команде!
Роль и функции наставника
Роль у наставника проста и сложна одновременно: он становится старшим другом и учителем для новичка. Что же делает наставник, каковы его функции?
- Наставник объясняет, что и как происходит и должно происходить именно в этом ресторане (как известно, в каждом ресторане свои особенности, а в «чужой монастырь, со своим уставом не ходят»);
- Показывает, как именно необходимо исполнять те или иные рабочие задачи;
- Наблюдает, как работает новичок, что он делает, помогает освоить навык, видит ошибки и обсуждает их с новичком (в дружелюбной и тактичной форме).
Кроме того, наставник помогает новичку сориентироваться во «внутренних течениях» ресторана: например, к кому и по каким вопросам обращаться, а также морально поддерживает и помогает адаптироваться в новом для новичка месте работы и коллективе людей.
Вознаграждения наставнику
С вознаграждениями не все так просто… Конечно, очень просто, если их нет вообще. Но! Это с одной стороны. С другой стороны можем оказаться в ситуации, когда никто из наших сотрудников не хочет быть наставником, или выполняет функции наставника нехотя, «ни шатко, ни валко». Достаточно просто, если мы говорим о нематериальных вознаграждениях: признание, придание статуса наставнику, обучение на курсах или тренингах и т. д.
Если же говорить о материальном вознаграждении за наставнические функции, как за дополнительную работу, то важно поставить конкретные задачи перед наставником и новичком на время стажировки (хотя это важно при любом варианте вознаграждений, в том числе, в случае их отсутствия). Также важно определить критерии, по которым будет оцениваться успешность подготовки новичка/прохождения стажировки.
Это могут быть:
- знания меню, правил, стандартов, которые легко проверить с помощью экзамена;
- отработанные умения, качество которых легко определить с помощью практических упражнений;
- одним из критериев может быть время, за которое новичок достигает поставленных целей и т. д.
И наставник, и новичок должны знать, при каких условиях вознаграждение наставнику выплачивается. Деньги могут стать хорошим стимулом для улучшения качества подготовки новичка, как и для более дружеского отношения к нему со стороны наставника.
Желаем Вам больше прирожденных наставников в Вашей команде и дружеской позитивной атмосферы, ведь она не только усиливает обучение, но заметна гостям, которые будут рады прийти к Вам снова и снова.
Наталья Давиденко
Директор компании «Линия-М: тренинги и консалтинг»