Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами.
Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.
Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивации хозяев, но факт налицо — все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем.
Как должны поступать менеджеры отеля в этой ситуации? Для начала, о законодательной стороне вопроса. В основном нормативно-правовом документе, который регулирует вопросы взаимоотношений отеля и клиента — Правилах пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, эта проблема не упоминается вообще. Иными словами, прямого запрещения для размещения животных нет, но нет также и параграфа об обязанности отеля принимать гостей с животными. Решение вопроса отдано на откуп отелям — именно они утверждают на основе данного документа собственные правила размещения.
С одной стороны животное в отеле — немалая головная боль для менеджмента. Это — повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.
С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду — отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента.
С первым случаем все понятно. Гостиница информирует на сайте, что правилами размещение животных строго запрещено и никаких исключений из правил не предусматривается. Кроме того, в ряде стран законодательством запрещено размещение животных в отелях.
Достаточно распространена практика размещения животных в исключительных случаях по усмотрению руководства. К примеру, один из крымских отелей своими внутренними правилами закрепил запрещение размещения животных. При индивидуальном бронировании и в работе с турагентами сотрудники отеля обращают особое внимание на этот вопрос. Вместе с тем, в случае непредвиденного появления гостей с животными, решение об их поселении имеет право принимать только начальник службы приема и обслуживания по согласованию с Дирекцией в телефонном режиме, с последующим оформлением служебной записки с письменной резолюцией руководства. При этом данное решение в виде служебной записки с резолюцией директоров доводится до сведения персонала номерного фонда для принятия дальнейших мер по поддержанию санитарно-гигиенических норм в жилых номерах и общественных зонах.
При этом служба приема и обслуживания знакомит гостя с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном случае:
- «животное, которому в исключительном случае можно размещаться в номере — только комнатные собачки (размер 30х40) породы йоркшир, китайская хохлатая, карликовый пинчер и собаки-поводыри для слепых. Кошки любых пород к проживанию в отеле не допускаются, равно как и собаки других пород.
- животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева;
- запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах — холлах и коридорах отеля;
- запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, СПА-центр, в зону открытого бассейна;
- запрещается кормить животных, используя посуду отеля.
Персонал номерного фонда обязан особенно тщательно следить за санитарным состоянием номеров, в которых находятся собаки, и выполнять уборку номера в течение всего времени проживания гостей с собакой по особой технологии:
- Подвергать тщательной чистке и дезинфекции водонепроницаемых полы ванных комнат.
- Для проведения дезинфекции использовать средства с кодировкой 4 А (чистящее средство/дезинфицирующее средство).
- Уделять особое внимание чистке и удалению пятен с ковров и мебели.
- Проводить дополнительную уборку пылесосом, чтобы удалить собачью шерсть.
- Всю посуду и стекло необходимо обработать дезинфицирующим раствором, так как обычная ручная мойка посуды не достаточна для удаления бактерий, которые могли быть оставлены животным.
Разумеется, горничные должны знать о том, что в номере находится собака. Сотрудникам Службы приема и размещения предоставляют владельцам собак специальные таблички, которые необходимо вешать на ручку двери, если собака осталась в номере без присмотра. Персоналу отеля входить в такой номер разрешается только в присутствии хозяина животного. В отеле разработан тариф на дополнительную уборку и дезинфекцию номера во время проживания собак и после выезда гостей с собаками. Гость, внезапно появившийся в отеле с животным, должен подтвердить согласие на оплату дополнительной уборки номера.
Третья категория отелей готова к приему гостей с домашними животными, некоторые из них даже специально подчеркивают готовность ублажать их по особой программе. К примеру, в США работает специальный сайт для тех туристов, которые постоянно путешествуют со своими любимцами — на нем адреса сотен гостиниц по всей Америке, которые предлагают специальные программы для животных.
Безусловно, в части специальных программ особо активны гостиницы премиум-сегмента, так, например, все отели сети Four Seasons Hotels and Resorts принимают животных весом до 15 фунтов (около 7 кг). Стоит отдельно упомянуть гостиничного оператора Starwood, который с 2003 года объявил о программе Starwood LTD (Love That Dog). Она предполагает, что в гостиничных сетях Sheraton, Westin и W hotels в США и Канаде для четвероногих гостей предусмотрены специальные кроватки и наборы игрушек, при желании им можно заказать массаж. Сеть отелей Monaco пошла еще дальше и предлагает для собаки специальные видеофильмы, которые можно посмотреть, попивая из миски воду Evian.
Справедливости ради следует отметить, что среди pets friendly отелей (т.е. тех, где дружелюбно принимают животных), есть немало сетей и среднего класса, и даже малобюджетных — таких, как Days Inn или Motel 6. А сеть Red Roof Inns готова принимать также и больших животных, весом до 80 фунтов (около 36 кг). В большинстве таких отелей гостям дадут информацию и о местных ресторанах, которые можно посещать с животными. Любовь к животным свойственна не только отелям США и Канады. Так, только в Мюнхене насчитывается более 100 отелей, где гостя примут на ночлег с домашним любимцем. Причем во многих случаях размещение животного проводится без дополнительной оплаты.
Эта тенденция докатилась уже и до российского рынка. В Санкт-Петербурге о готовности размещать постояльцев с животными заявляют, по меньшей мере, два десятка гостиниц, среди которых и пятизвездочный Сокос Отель Палас Бридж, и разные по классу мини-отели, включая даже самые недорогие. В российской столице особое внимание размещению животных уделяют дачные отели и пансионаты Подмосковья — на рынке работает даже специальная туристическая компания, специализирующаяся на организации отдыха с животными. Причем отдельную плату за пребывание нельзя назвать символической.
Выдержка из правил поселения для животных одного из российских отелей (приведена в качестве примера):
- Домашними животными в отеле признаются только собаки и кошки мелких и средних пород. Отель оставляет за собой право определять, возможно ли проживание данного домашнего животного в номере.
- В отеле разрешено проживание людей с ограниченными возможностями и обслуживающими их нужды домашними животными (собаки поводыри или другие животные).
- Разрешено нахождение на территории отеля животных специальных милицейских подразделений (охранные собаки, собаки-нюхачи и др.).
- При поселении в отель с домашними животными, гость обязан ознакомиться с «Правилами проживания гостей с домашними животными» и поставить подпись, подтверждающую согласие с данными правилами.
- Гости, прибывшие на отдых в отель с домашними животными должны иметь справку от ветеринарного врача с отметкой обо всех прививках.
- Гость обязан привезти с собой специальный коврик или специальную клетку для домашнего животного.
- Гость обязан выгуливать собак средних и крупных размеров только в намордниках.
- Выгул домашних животных на территории детской площадки и на газонах — строго запрещен.
- Для кормления домашних животных гость обязан привезти с собой специальную посуду.
- Для туалета кошек гость обязан привезти с собой специальный лоток.
- Кормить домашних животных из посуды, принадлежащей отелю, строго запрещается.
- При отсутствии специальной клетки для домашнего животного, запрещается оставлять домашних животных без присмотра хозяев в номере отеля, холле корпуса, на территории отеля.
- Запрещается брать с собой домашних животных в ресторан, оздоровительный комплекс отеля и другие места общего пользования.
- Запрещается мыть домашних животных в душевых кабинах номера, использовать полотенца, простыни и другие постельные принадлежности, принадлежащие отелю.
- Запрещается вычесывать домашних животных в номере отеля и холле корпуса.
- Гость обязан обеспечить отсутствие домашнего животного во время уборки номера сотрудниками отеля или проведения ремонтных работ в номере.
- При поселении в отель с домашним животным, гость обязан внести денежный депозит в размере 2 000 (две тысячи рублей) за возможные риски по ущербу гостиничному имуществу. При отсутствии ущербов, по окончании проживания в отеле, денежный депозит возвращается. В случае произошедших более глубоких ущербов гость обязан внести дополнительные денежные средства, чтобы покрыть последствия ущербов.
- Помимо суммы, указанной в п.17, гость обязан внести 1000 (одна тысяча) рублей (при проживании в отеле от 1 до 3 суток) или 2000 (две тысячи) рублей (при проживании в отеле от 3 до 10 суток) за генеральную уборку, которую проводит работник отеля после отъезда гостя, проживающего с домашними животными при подготовке помещения для поселения следующего гостя.
- Отель оставляет за собой право расторгнуть соглашение с гостем, проживающим с домашними животными:
- в случае нарушения правил проживания,
- в случае агрессивного, неадекватного, шумного поведения домашнего животного.
В Украине, будем говорить откровенно, путешествия с животными пока еще не стали массовой тенденцией рынка. Но даже один-единственный гость, который хотел бы остановиться в Вашем отеле со своим четвероногим любимцем, уже заставляет думать о том, готовы ли Вы встретить его также гостеприимно, как и остальных Ваших гостей. Поэтому по инициативе журнала в ближайшее время планируется разработать типовые рекомендации по размещению животных в отеле и специальную программу для тех гостиниц, которые будут рады принять у себя таких гостей.
Евгения Кучеренко, Заместитель главного редактора
Журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес»