8 июня 2011 года в конференц-зале гостиницы «Русь» в Киеве состоялся УКРАИНСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ 2011 «Инвестиции, развитие, управление, инновации» — центральное ежегодное деловое событие, собравшее для решения операционных вопросов эффективного управления гостиничным бизнесом более 200 участников — директоров и управляющих менеджеров отелей и гостиничных сетей в Украине, многих экспертов и аналитиков рынка, а также представителей отраслевых и деловых СМИ. Форум был организован компанией «Бизнес Саммит».
Данный форум лидеров гостиничной отрасли носил практический характер и стал местом встречи съехавшихся со всей Украины отельеров, которые между собой в непринужденной обстановке могли поделиться проблемами, опытом и решениями, договориться о сотрудничестве и совместных проектах.
Главная задача форума состояла в возможности решения накопившихся операционных вопросов, а также предоставить участникам рынка одновременно все наилучшие, проверенные на практике, решения и инновации для правильной организации и эффективного управления гостиничным бизнесом, позволяющие повысить эффективность и доходность бизнеса, модернизировать и создать лучшие, конкурентоспособные на мировом уровне предприятия отрасли.
Модератором форума выступил представитель международной консалтинговой компании PKF hotelexperts, эксперт рынка гостиничных услуг в Украине Иван Лунь.
Форум открылся пресс-конференцией «Гостиничный рынок Украины. Проблемы и пути эффективного развития», в которой приняли участие Иван Лунь, Дмитрий Заруба, президент Ассоциации малых гостиниц и апартаментов Украины, заместитель председателя Государственной службы туризма и курортов Украины; Евгений Самарцев, председатель Совета по вопросам туризма и курортов; Себастьян Кремер, операционный директор Reikartz Hotels & Resorts; Анна Нерозина, PR директор Reikartz Hotels & Resorts; Владимир Букин, менеджер по работе с партнерами компании Hewlett Packard в СНГ, а также Андрей Безгубенко, президент компании, Е-Консалтинг. Участники пресс-конференции обсудили ближайшие перспективы развития отрасли гостеприимства в Украине, взаимодействие государства и участников рынка, перспективы сотрудничества в плоскости развития национальных туристических программ, а также изложили суть решений своих компаний в сфере отельного бизнеса и ответили на вопросы делегатов и СМИ.
О государственных программах в сфере гостиничного бизнеса рассказал в своем докладе Дмитрий Заруба, заместитель председателя Государственной службы туризма и курортов Украины. Важнейшее событие — обязательная категоризация отелей, которая вступит в силу с 1 января 2012 г. Критерии оценки отелей могут быть пересмотрены в соответствии с системой оценки европейской ассоциации Hotrec — Hotelstars Union, которой может быть заменена действующая французская модель оценки. Система Hotelstars Union, успешно использующуюся в ряде европейских стран, дает более объективную оценку услуг, которые предоставляются гостиницей, а не только требований к техническому переоснащению. Технические соответствия требованиям будут учитываться, но основное внимание в категоризации отелей будет уделено качеству сервиса. К разным типам отелей будут применяться различные требования — одни для малых и хостелов, другие — для объектов с многочисленным номерным фондом. Отели будут оцениваться по системе баллов, причем обязательные критерии оценки будут дополнены необязательными, с помощью которых у владельцев гостиниц появится возможность набрать необходимое количество баллов для подтверждения соответствующей звездности. Также, для малых отелей, стандартная сертификация на соответствие нормам безопасности будет заменена требованием страхования имущества и постояльцев, что позволит уменьшить вмешательство разнообразных контролирующих структур и разрешительных ведомств в деятельность малых отелей.
О перспективах развития рынка гостиничной недвижимости в Киеве и регионах рассказала на форуме Марина Крестинина, директор департамента стратегического консалтинга и аналитики компании CB Richard Ellis. По обеспеченности гостиничными номерами на 1000 жителей рынок Киева занимает одно из последних мест по сравнению со столицами стран Центральной и Восточной Европы. Индекс насыщенности гостиничными номерами на 1000 населения в Киеве составляет 2.9, тогда как в Будапеште — 10.8, в Братиславе — 14.2, в Вене — 15.6, Праге — 25.7. Кроме недостаточной обеспеченности номерным фондом, существует определенная проблема предоставления качества гостиничных услуг, т.к. большинство представленных на рынке столицы гостиниц — объекты старой постройки. Также на данный момент в городе действует только 3 международных бренда: Radisson Blu, Hyatt Regency, InterContinental. Для сравнения, в Москве присутствует 19 международных гостиничных операторов. Однако в течение 2011-2012 гг. в Киеве ожидается появление 6 международных гостиничных операторов: Fourmont, Holiday Inn, Ibis, Marriott, Hilton, Ramada Encore. При этом намечается определенный географический дисбаланс, т.к. большинство нового предложения будет выводиться в центре города, за исключением Ramada Encore на Столичном шоссе. Достаточно большое увеличение гостиничного предложения на столичном рынке ожидается в высоком сегменте, но также пополнение международных брендов будет в сегменте средний и эконом за счет ввода в эксплуатацию гостиниц Ibis на бул. Шевченко, Holiday Inn на ул.Красноармейской и Ramada Encore на Столичном шоссе.
Особенности оценки отельного бизнеса представил в своем докладе Артур Огаджанян, партнер отдела корпоративных финансов компании Deloitte. Основным является доходным подход в оценке, который построен на методе дисконтирования будущих денежных потоков. Также следует учитывать различие между оценкой отеля как недвижимости (с ориентацией на «гипотетического» оператора) и как бизнеса (с учетом бренда существующего оператора, менеджмента, преимуществ сети). В оценке отеля учитываются существующий номерной фонд, ожидаемый ввод новых отелей и увеличение номерного фонда за этот счет, туристические потоки, прогноз средней загрузки и другие факторы, влияющие в конечном счете на чистый денежный поток, который и является основным показателем стоимости бизнеса. Традиционно непростой задачей является объективная оценка доходности дополнительных услуг в отеле. Не менее важно провести анализ конкурентного положения оцениваемого бизнеса, учитывая местоположение и репутацию отеля, эффективность управления и политику продаж, а также необходимость в капитальных затратах для поддержания соответствия требованиям оператора или ребрендинг.
Доклад коллеги дополнил Дмитрий Павленко, менеджер налогово-юридического отдела компании Deloitte. Он раскрыл юридические аспекты присоединения украинских отелей к международным гостиничным сетям. Сетевые гостиничные операторы могут выходить на украинский рынок в 3-ех форматах бизнеса: это прямые инвестиции с приобретением прав на земельный участок и недвижимость; управление с предоставлением права пользования брендом собственнику гостиницы и назначением управленческого персонала сетевым оператором; и наконец франчайзинг — минимальный контроль за предоставленным брендом, компенсируемый комплексом договорных условий. В последнем случае преимущественный контроль за гостиницей остается за её собственником. В ключевые особенности договорных соглашений с сетевыми операторами входит протокол о намерениях, присоединение к стандартным глобальным договорам, применение иностранного права (как правило, право США либо Великобритании), оговорка о рассмотрении споров в иностранном арбитраже, запрет конкуренции, а также установление системы штрафов за несоблюдение стандартов сетевого оператора. Владельцам отечественных отелей при подготовке переговоров с сетевыми операторами следует учитывать юридические риски, характерные для гостиничных комплексов — такие как история приобретения корпоративных прав и ЦИК, нестабильность права аренды земельных участков, а также ненадлежащее оформление документации на объекты недвижимого имущества.
Оптимальному управлению активами (Asset Management) в гостиничном бизнесе посвятил свой доклад Алексей Коробкин, консультант компании HVS Hospitality Services. Управляющий активами выполняет функцию независимого советника собственника отеля, в его задачи входит оптимизация операционной деятельности для достижения инвестиционных целей собственника, увеличение стоимости актива и минимизация затратной части при сохранении максимальной продуктивности. Аудит, мониторинг и рекомендации по оптимизации деятельности составляют цикл управления активом. На этапе девелопмента Asset Manager вовлечен в формализацию процессов и стандартов, маркетинговую поддержку и составление программ обучения, формирование структуры кадров и составление бюджета на открытие. Использование услуг управляющего активами является для собственника определенной альтернативой договору с оператором, который предусматривает длительный процесс переговоров и затем — многолетний процесс исполнения достигнутых обязательств. Asset Manager может быть привлечен собственником на тот период развития проекта, который ему действительно необходим.
О том, как подготовить гостиничный проект (существующий неэффективный отель, часть МФК, участок под отель) для продажи или привлечения кредитного финансирования, рассказал участникам форума Иван Лунь, гостиничный консультант компании PKF hotelexperts. Можно выделить 10 основных ожиданий иностранных инвесторов от потенциальных партнеров в Украине, которые предлагают развивать совместный гостиничный проект. Это информативный «тизер» объекта на английском языке; подтверждение права собственности на землю, разрешение на строительство и удачное расположение участка; прозрачная структура собственности объекта и резюме (репутация) партнеров, история реализованных ими проектов и отраслевой опыт; подробное формулирование объективных рисков проекта и реалистичная цена проекта или его доли.Также для презентации инвесторам потребуется бизнес-план на гостиничный проект (Feasibility Study), учитывающий как обзор местоположения проекта, так и конкурентный обзор рынка, позиционирование продукта и прогноз финансовых показателей. Также бизнес-план включает в себя необходимые элементы визуализации — как будет выглядеть (или уже выглядит в реальности) гостиничный проект. Финансовый прогноз операционной деятельности отеля обычно составляется на 10 лет. Комплекс этих документов, оформленный надлежащим образом вместе с проектной документацией на объект, помогут украинскому партнеру успешно привлечь инвестиции или получить у банка кредит, необходимый для развития бизнеса.
Евгений Самарцев, председатель Совета по вопросам туризма и курортов, рассказал о международных программах Совета для гостиничной индустрии. Совет представляет собой общенациональное объединение 30 ведущих профессиональных ассоциаций и общественных организаций сферы туризма, которые представляют свыше 120 тысяч человек работающих в данной сфере.
- По соглашению со Швейцарской федерацией туризма Совет начинает программу внедрения в Украине европейской системы оценки качества услуг индустрии гостеприимства Q-label. Данная программа рекомендована HOTREC для всех стран членов ЕС, ее внедрение в отеле является одним из критериев общеевропейской системы категоризации отелей HOTELSTARS UNION, которая положена в основу новых национальных стандартов.
- По соглашению с Немецким бюро международного сотрудничества в Киеве начал работу Немецко-украинский тренинговый центр гостеприимства, цель которого — переподготовка кадров для индустрии на самом высоком уровне. В ходе программы будут проводиться тренинги и мастер-классы специалистов из Германии, Австрии, Швейцарии и других стран Европы, лучших украинских специалистов. Немецкая сторона оплачивает все расходы, связанные с участием в проекте европейских тренеров, что позволяет на порядок уменьшить стоимость обучения подобного уровня.
- С 2009 года действует программа «Послы украинского туризма» — создание международной сети народной дипломатии для улучшения туристического имиджа Украины и увеличения объемов туристических потоков в нашу страну.
- В рамках работы Украино-китайского делового совета и в соответствии с соглашением, подписанным с Туристической администрацией Гуандонга, ведется разработка программы «Китайский гость», в рамках которой на китайском рынке будут специально продвигаться гостиницы, которые реализовали ряд мероприятий для качественного обслуживания китайских туристов с учетом социокультурной специфики этого сегмента.
- Карта Discover Ukraine — суть данной программы состоит в создании оригинального презентационного сувенира для иностранных туристов, который одновременно бы стимулировал их потребительскую активность во время поездок в Украину и был ключом к основному информационному потоку. Карта позволяет владельцу получить скидки в отелях, ресторанах, магазинах, при экскурсионном обслуживании и т.д. О возможностях программы можно узнать на сайте discover-ukraine.com.ua
Дискуссионная сессия «Эффективное управление проектами гостиничного бизнеса», состоялась в середине программы форума, в которой приняли участие ведущие докладчики и эксперты форума. Делегаты имели возможность задать вопросы, касающиеся наиболее актуальных проблем гостиничной отрасли. Дискуссия открылась докладом Вадима Прасова, директора по развитию «Управляющей компании ГОСТ», Вице-Президента Федерации Рестораторов и Отельеров России. Вадим Прасов подробно остановился на месте дополнительных услуг в структуре доходов отеля, необходимости избирательного подхода во внедрении дополнительных услуг для каждого конкретного типа отеля — в зависимости от его позиционирования, расположения, влияния сезонных факторов и других составляющих. Важно реалистично оценивать возможную доходность от услуг отеля, которая по долям выглядит следующим образом: номерной фонд — до 60% доходности; служба питания — до 35% доходности, и прочие доходы — до 5%. Внутри сегмента «прочие доходы» сравнительно высокую доходность дают сдача в аренду конференц-помещений и банкетных залов, доходы от аренды помещений под торговые точки, а также телекоммуникационные услуги в отеле. Оптимизация затрат на внедрение дополнительных услуг в отеле требует сокращения постоянных издержек, частичной передачи данных услуг на аутсорсинг, а также мотивации персонала отеля при продаже дополнительных услуг. Также следует обращать внимание на общемировую тенденцию, в соответствии с которой за последние годы спрос на оздоровительные туры и SPA-отели возрос в разных странах от 20% до 40%.
Инновационная секция программы форума открылась докладом Андрея Безгубенко, генерального конструктора XRM® , президента компании «Е-Консалтинг». Андрей Безгубенко рассказал о решениях на базе Microsoft Dynamics CRM для гостиничного бизнеса, которые позволяют реализовать стратегию, направленную на увеличение прибыльности бизнеса и повышение удовлетворенности клиентов. Согласно клиент-ориентированной стратегии, центром бизнеса является клиент, вокруг потребностей которого должны быть сфокусированы все силы и процессы компании. В системе XRM, которая является зарегистрированной торговой маркой Е-Консалтинг, происходит объединение всей информации о клиентах, автоматизация связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставление инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание. Microsoft Dynamics CRM предлагает возможность работать в «едином окне», где есть вся информация о текущем клиенте, консолидированные и наглядные инструменты аналитики, а также мгновенная интеграция данных во все популярные приложения Microsoft Office. Важно, что объединение информации о клиенте для всех сотрудников вашей организации дает возможность принимать быстрое, идентичное и оптимальное решение в любой точке взаимодействия с ним. Результаты использования XRM — снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата маркетинговых инвестиций; сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности и лояльности.
Владимир Букин, менеджер по работе с партнерами Hewlett Packard, рассказал о решениях компании для ИТ-инфраструктуры гостиничных комплексов. Конвергентная сеть от HP позволяет предоставить гостю самые современные телекоммуникационные сервисы: проводной и беспроводный доступ в Интернет, голосовые и видеосервисы, безопасный удаленный доступ к гостиничным системам, беспроводные терминалы для персонала, системы видеонаблюдения, контроль состояния номеров и системы безопасности. Все эти сервисы работают через ИТ-инфраструктуру сети, серверного оборудования и хранилищ данных, а также рабочих станций и периферии, построенной на решениях Hewlett Packard. Отдельного внимания заслуживает программное обеспечение управления и мониторинга всех элементов мультисервисной конвергентной сети от HP.
В формате красочной видеопрезентации представила свой доклад о возможностях праздничной иллюминации в фасадной архитектуре и интерьерах отеля Елена Бухкалова, руководитель проектов MK-ILLUMINATION. Компания занимается продажей и продвижением высококачественной светодиодной иллюминационной продукции, которая отличается низким энергопотреблением, высокой степенью защиты, разнообразной световой гаммой, яркостью свечения, и может использоваться как в наружном, так и внутреннем оформлении отеля. Инновационный, грамотный и творческий подход к праздничному оформлению гостиницы гарантирует создание красивого и запоминающегося образа для горожан, гостей города и отеля. MK-ILLUMINATION осуществляет разработку и визуализацию дизайна оформления, профессиональный монтаж и гарантийное обслуживание. В 2010 году одним из наиболее масштабных проектов не только в Украине, но и в Европе стало праздничное оформление 2-х кондитерских фабрик РОШЕН в Киеве и Виннице. В отельной отрасли среди клиентов компании — «Хаятт Ридженси», «Интерконтиненталь», «Премьер Палац», «Днепр», «Премьера», «Опера», бутик-отель «Ривьера на Подоле», «Риксос Прикарпатье» и другие ведущие отели страны, а также многие ресторанно-гостиничные комплексы.
Сергей Мотуз, директор компании DUSO, сосредоточил внимание делегатов на перспективах внедрения аппаратных методик в SPA-центрах. СПА услуги — не только состоявшийся тренд в индустрии красоты, но и актуальное направление в гостиничном бизнесе. Наличие SPA в отеле позволяет
привлекать новых клиентов и поддерживать лояльность постоянных, расширять клиентскую базу, повысить загрузки отеля, повысить уровень и престижность отеля, увеличить стоимость гостиничного номера. Также SPA уменьшает влияние сезонного фактора в период спада в межсезонье. Важнейшими требованиями к аппаратным методикам в SPA является безопасность процедур, комфорт для клиента, отсутствие противопоказаний для большинства посетителей, а также соответствие оборудования уровню и концепции отеля. К преимуществам внедрения аппаратных методик относятся высокая рентабельность и эффективность процедур для гостя. Ориентированность на клиентскую двухпотоковость SPA (гости отеля и внешние посетители SPA-центра) позволяет максимально эффективно использовать имеющиеся SPA мощности, прогнозировать срок окупаемости и степень доходности SPA бизнеса.
В секции практических кейсов управляющих отельного бизнеса выступил Себастьян Кремер, операционный директор Reikartz Hotels & Resorts, который рассказал о стратегии развития и особенностях управления национальной сетью отелей в Украине. Сегодня Reikartz Hotels & Resorts — это на данный момент 10 отелей 3-4 звезды по классификации HotRec, представленные в областных центрах и курортных городах Украины, с номерным фондом от 50 до 150 номеров и довольно демократичной ценовой политикой в сочетании с качеством обслуживания, дизайна и комплектации номеров. Единые операционные стандарты во всех отелях сети призваны обеспечить одинаковый уровень сервиса, снизить операционные издержки, и обеспечить новым отелям быстрое вхождение в сеть. В планах Reikartz до 2015 года — наполнить сегмент 3-4 звезды 20-ю отелями по всей Украине, нарастив номерной фонд до 2000 номеров. Преимуществом входа в сеть для новых отелей является доступ к оптовым ценам поставщиков и подрядчиков сети, технологии минимизации издержек и рост операционной прибыли, прозрачная финансовая отчетность на базе единого стандарта сети Servio Hotel Management System, кадровый менеджмент и подготовка в школе персонала Reikartz, а также узнаваемость бренда, централизованный маркетинг и договорная база с туроператорами и ивент-компаниями, система моментального бронирования на сайте сети отелей. Формат вступления в сеть может быть различным — с финансовым участием управляющей компании и долевой собственности в объекте, либо на основе договора управления без финансового участия.
Георгий Черняк, менеджер по стандартизации, сертификации и качеству компании — гостиничного оператора Premier International, подробно остановился на разработке, внедрении и контроле гостиничных стандартов обслуживания, на примере стандартов, действующих в гостиничных сетях «Аккорд Отели» и «Премьер Отели». Характерной особенностью гостиничного продукта является нематериальная его составляющая — атмосфера гостеприимства, по отношению к которой так же должно быть применимо понятие «качество». Единственный путь к определению, оценке и управлению качеством гостиничного продукта — создание отраслевого стандарта. Отраслевой стандарт позволяет определить требования к гостеприимству как продукту, объективно оценить его, сравнить и улучшить. Отправной точкой стандартов гостиничного обслуживания являются ожидания гостей и потребителей, которые необходимо проанализировать и воплотить в требованиях к отелю и персоналу. Наличие стандарта позволяет доходчиво объяснить персоналу, что и как должно делать, а затем и проверить выполнение — с помощью аттестации, ревизий, «тайных проверок»: от запроса по e-mail до визита в отель, а также других мероприятий — анкетирования, отзывов, отчетов координаторов Программ лояльности. Стандарты позволяют оценивать «нематериальные составляющие» сервиса в цифрах и графиках, а также помогают сравнивать отели и сотрудников, принимать оправданные кадровые решения и строить эффективную систему мотивации. В конечном итоге, только наличие отраслевого стандарта позволяет говорить о качестве обслуживания, как полноценной и значимой слагаемой деятельности гостиницы.
Практическую секцию управления отелем и программу форума в целом завершил доклад Татьяны Веллер, управляющего директора международной консалтинговой компании HVS Executive Search. Как создать успешную и проактивную команду управленцев — этот вопрос волнует всех без исключения собственников и управляющих отелей любого масштаба и позиционирования. «Сильная команда — это та, которая способна достичь целей, которые перед вами ставит собственник отеля, удовлетворить и превысить желания гостей, а также мотивировать друг друга, при этом постоянно учась чему-то новому. Понятие сильной команды ситуативно. И оно напрямую зависит от целей, которые перед вами стоят на сегодня» — сообщила Татьяна Веллер.
Прозрачная организационная структура подразумевает, что каждый менеджер в гостинице должен иметь доступ к самому высшему руководству, для скорости и простоты принятия решений. Согласно современным управленческим теориям, одному менеджеру не должны подчиняться более 10 человек, в идеале — не более 7-ми. Европейские стандарты количества сотрудников на 1 номер распределяются таким образом: 0,75-1,25 чел. на номер для гостиниц 5*, 0,5-0,75 для гостиниц 4*, и 0,3-0,5 для гостиниц 3*. Подбор менеджеров для управляющей команды отеля длится от 1 месяца (для линейного персонала) до 9-12 месяцев (для генеральных управляющих и директоров по продажам). Это означает, что поиск управленцев необходимо начинать за год до открытия отеля. Принятому на работу персоналу должны быть постановлены четкие цели, определяющие эффективность — KPI (Key Performance Indicators), и регулярное обсуждение результатов в конце каждого периода. И конечно, грамотно поощрять и мотивировать своих сотрудников, не ограничиваясь финансовой мотивацией — согласно исследованиям, размер заработной платы в решении сотрудников остаться или покинуть какого-то работодателя занимает одно из последних мест. Также полезно обмениваться адекватной информацией с конкурентами и стараться не ломать рынок завышенными заработными планами. К традиционным источникам поиска кадров следует обратить самое активное внимание на профессиональные социальные сети, такие как LinkedIn и другие, обеспечивающие прямой выход на новые контакты в индустрии.
Ближайшие перспективы открытия в СНГ отелей многих международных брендов неизбежно обострят конкуренцию на рынке гостиничного персонала. Противостоять оттоку персонала из своей гостиницы поможет укрепление корпоративной культуры, программы развития для самых талантливых сотрудников, оптимизация процессов поиска и подбора персонала, а также следить за уровнем компенсаций в среднем по индустрии, и предлагать сотрудникам конкурентоспособные зарплаты и дополнительные возможности.
Помимо программы докладов, участия в дискуссиях и живого общения с экспертами, делегаты форума имели возможность познакомиться с продукцией и решениями на стендах компаний Hewlett-Packard, Е-Консалтинг, DUSO в рамках мини-выставки форума.
В завершение Украинского Гостиничного Форума 2011 по традиции состоялся розыгрыш для делегатов профессиональных призов от компаний MK-Illumination, DUSO и «Е-Консалтинг».
Пресс-служба «Бизнес Саммит»