Крепчайшие морозы последнего месяца зимы не помешали собраться в столице Украины более 230 делегатам на III-Й ЕЖЕГОДНЫЙ УКРАИНСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ 2012, который состоялся 2 февраля в киевской гостинице «Русь». В этом году отечественную индустрию гостеприимства ждет беспрецедентное по масштабу событие — прием гостей EURO 2012. Поэтому первый в этом году форум по гостиничному бизнесу был посвящен наиболее актуальной тематике: «Готовность №1: До и после Евро 2012. Ориентация на гостя: сервис, качество, комфорт. Стратегия развития национальных отельных брендов». Форум был организован компанией «Бизнес Саммит» (www.summitbiz.com.ua, Facebook: http://facebook.com/summitbiz).
Модератором форума выступил президент Ассоциации гостиниц и ресторанов Украины Дмитрий Заруба.
Форум открылся пресс-брифингом для деловых и специализированных СМИ, в формате которого ведущие докладчики и эксперты форума обменялись мнениями относительно подготовки индустрии гостеприимства к приему гостей EURO 2012, а также рассказали о новых решениях для гостиничной отрасли — франчайзинговых и образовательных программах, инновационных продуктах по управлению отелем, экологических стандартах и материалах, качеству и выбору поставщиков для оснащения номерного фонда, а также профессиональных подходах к созданию и эффективному управлению СПА в гостиничной индустрии.
Программу докладов открыл Дмитрий Заруба — эксперт рассказал об особенностях приема гостей из Европы, которые следует учесть отельерам. Например, французы крайне неохотно общаются на английском языке и ждут от персонала знания родного для себя языка, а гости из Нидерландов предпочитают путешествовать своим автотранспортом, и значит, отелю нужно предусмотреть достаточное количество свободных мест на паркинге. Стоит обратить внимание даже на такие «мелочи», как наличие в номерах переходников электропитания — скажем, у британских гостей могут возникнуть затруднения с зарядкой гаджетов в украинских розетках. В целом, докладчик рекомендовал отельерам как можно лучше изучить особенности гостевой национальной группы, которая планирует приехать в отель, и предусмотреть все возможное для обеспечения адекватного сервиса. Многим отелям нужно будет позаботиться и об особой логистике в день одновременного приезда нескольких сотен гостей, и о правильном размещении на этажах отеля фан-групп разных футбольных команд.
Безусловно, прием гостей EURO был далеко не единственной темой встречи отельеров. Перед делегатами выступили лидеры отрасли, рассказав о новых решениях для повышения эффективности управления и прибыльности гостиничного бизнеса. Ирина Седлецкая, генеральный директор «Премьер Интернешнл», предложила владельцам и управляющим отелями рассмотреть франчайзинговое соглашение с гостиничной сетью как реальную возможность повысить загрузку своего отеля. Именно сейчас «Премьер Интернешнл» разворачивает программу развития «Компас Отелей» экономичного класса, и предлагает другим отелям использовать возможности большой семьи «Премьер Интернешнл», сохранив при этом как индивидуальный стиль и своеобразие, так и возможность для владельца самостоятельно управлять процессами и финансовыми потоками своего отеля — на условиях франчайзингового соглашения, доказавшего свою эффективность в опыте ведущих мировых гостиничных сетей.
Сходный и оправданный интерес к развитию экономичного сегмента испытывают и другие гостиничные операторы. Операционный директор Reikartz Hotels & Resorts Себастьян Кремер рассказал о планах и проектах сети в 2012 году. Новый стандарт эконом-класса от Reikartz — это Raziotel, то есть рациональный отель, где за умеренную стоимость проживания готовы предложить гостю разумный уровень сервиса класса 2*. Привлекателен Raziotel и для управляющих отельным бизнесом, так как начинает работать в «плюс», начиная с 25% загрузки номерного фонда. Другая важная инициатива в этом году — образовательная программа Reikartz Hospitality School, в рамках которой эксперты и тренеры из Европы предложат менеджерам гостиниц в Украине пройти 9 модулей обучения по наиболее важным аспектам гостиничного бизнеса. Завершающий модуль пройдет за рубежом и включит в себя деловые экскурсии по организации бизнеса в образцовых отелях Европы и Азии.
Новые экологические стандарты оснащения номерного фонда представила на форуме Светлана Берзина, президент Всеукраинской общественной организации «Живая планета», заместитель председателя национального технического комитета стандартизации ТК 82 «Охрана окружающей природной среды Украины». Экологичность предоставляемых услуг размещения является серьезным преимуществом для привлечения гостей в отель, поэтому на сегодняшний день у предприятий гостиничной отрасли в Украине есть возможность пройти экологическую сертификацию и маркировку услуг, которая соответствует требованиям международных стандартов ISO 14024, и получить аттестат аккредитации, признанный в 27 странах. В этом случае забота отеля о клиенте и окружающей среде получит документальное подтверждение, которое можно будет эффективно использовать в программах маркетинга и наполнения номерного фонда, а также успешного участия в тендерах. Кроме того, звание эко-отеля значительно повышает возможности для привлечения инвестиций для развития бизнеса.
Еще одним важным инструментом повышения уровня сервиса и доходности является правильное развитие СПА в отеле. О видах стандартизации СПА-центров и СПА-услуг, сертификации персонала, легализации отрасли SPA & Wellness в Украине с целью привлечения большего количества гостей и создания системы лояльности рассказала делегатам Тамила Рзаева, глава Союза Профессионалов СПА, отелей и Wellness-курортов Украины. Эксперт отметила, что в Украине достаточно талантливых специалистов в области СПА, а вот сфера управления услугами и сервисом СПА-центров явно требует большего количества квалифицированных профессионалов, прошедших специальное обучение — поскольку «совершенство складывается из мелочей» Высокий интерес делегатов вызвал доклад Людмилы Филипповой, главы ревизионной комиссии Союза Профессионалов СПА, отелей и Wellness-курортов Украины, которая подробно рассказала участникам форума о примерах стандартов в СПА.
В связи с массовым приездом болельщиков из Европы, в этом году в программу Украинского гостиничного форума была включена специальная секция по безопасности в отеле. Как сообщила Ирина Седлецкая, отели сети «Премьер Интернешнл» на период EURO заключают договора с профессиональными охранными структурами на специальное обслуживание в сфере безопасности. О международном опыте обеспечения безопасности в отелях рассказал делегатам Олег Чор, вице-президент Международного холдинга GROUP1 Security (Канада). Нужно признать, что отечественные стандарты безопасности, которые будет способно обеспечить наше государство на период массовых международных мероприятий, достаточно далеки от эталонной работы западных служб, так как отсутствует необходимый опыт. Поэтому привлечение экспертов по аудиту и выстраиванию системы безопасности в отеле является индивидуальной задачей для каждого предприятия.
При этом, любая система безопасности включает в себя необходимую техническую составляющую. Системы видеонаблюдения Mobotix для эффективного управления безопасностью гостиничных объектов представил на форуме Анатолий Глухов, исполнительный директор компании Unitop. Немецкая компания Mobotix AG выпускает уникальные IP-камеры, которые позволяют эффективно решать задачи безопасности гостиничных объектов — защиту посетителей, имущества гостиницы и гостей, осуществлять контроль персонала и производственных процессов в служебных помещениях и ресторане, а также наблюдение за паркингом и другими важными территориями гостиничного объекта. Технологии Mobotix позволяют создать децентрализованную систему видеонаблюдения, что на практике означает отсутствие дорогостоящих серверов, меньшее количество камер и меньшую итоговую стоимость проекта при высочайшем качестве видеобезопасности.
Выбору решений и поставщика мебели для качественного оснащения номерного фонда был посвящен доклад Дианы Раберовой, директора компании Rigel&K. Компания с 1992 года работает на рынке мебели в тесном взаимодействии с объектами гостеприимства — от жилых помещений до гостиничных комплексов. Rigel Group предлагает продукцию ведущих итальянских компаний, таких как Tomasella, Zanette, Compas, Italiana Divani и многих других. Маркетинговые исследования предпочтений зарубежных гостей, которые компания несколько лет проводит своими силами, позволяет поставщику предлагать отелям качество мебели в интерьерных проектах, способных удовлетворить наиболее требовательные ожидания. В альянсе с интерьерными инициативами Rigel Group работает компания «Юриола» — её представители Олег Кетков и Виктория Повчун представили делегатам стандарты создания качественного освещения в отеле и первоклассного текстиля и тканей в отделке номеров и предметах интерьера.
Каким образом эффективно построить информационную систему управления предприятием индустрии отдыха, рассказал делегатам Александр Лащук, представитель компании 1С-Рарус Украина. Отраслевое решение для управления санаторно-курортным комплексом построено на базе модулей по основным аспектам деятельности таких предприятий — модули «Проживание», «Ресторан», «Амбулатория» и другие формируют своевременную отчетность для управляющих менеджеров по движению средств, контролю расходов и работы персонала, регламентированному учету и интеграции работы подразделений отеля или санатория. В итоге такая система позволяет значительно повысить качество предоставляемых сервисов гостеприимства и скорость обслуживания каждого гостя, и конечно — эффективность управления отелем.
Секцию технологических инноваций в программе форума завершил доклад Евгения Балакина, который представил участникам передовые решения компании ZyXeL для обеспечения доступа гостей отеля в интернет, а также автоматизации и своевременной тарификации данных услуг.
Современные системы онлайн-бронирования позволяют отелю получить больше бронирований с меньшими затратами — в мире от 50% до 70% бронирований происходит именно через интернет. Расширение каналов продаж современного отеля учитывает наличие хорошего веб-сайта, продвижения отеля в социальных сетях и интеграции с мобильными устройствами, через которые на сегодняшний день мировая гостиничная отрасль получает все больше запросов, а также продажу номеров через онлайн-дистрибуторов. Этим возможностям был посвящено выступление Татьяны Кубышкиной, руководителя отдела онлайн продаж «Хотелио Украинская гостиничная группа».
Традиционно высокий интерес участников форума вызвал доклад о построении эффективной команды в реалиях современного гостиничного бизнеса, с которым выступила директор по персоналу Hilton Kiev Юлия Ляховенко. Тема выстраивания и поддержания правильной системы мотивации для сотрудников отеля, осознанной необходимости расставания с безнадежно «отстающими» членами команды и постоянного поиска людей, связывающих свои личные профессиональные цели развития с развитием отеля, в который они приходят работать, заметно затронула делегатов форума — возникла оживленная дискуссия и обмен мнениями.
Директор компании «ВИП Отельер» и главный редактор журнала «Отельер & Ресторатор» Татьяна Марущак предложила управляющим и владельцам отелей, присутствующим в зале форума, ответить на вопрос — в чем проявляется уникальность их гостиницы? Каких «изюминок» в сервисе, интерьере или всей концепции отеля нет у конкурентов? Чем неповторимым отель запомнится гостю? С ответов на эти и многие другие вопросы начинается маркетинг гостиницы, который позволит обрести свое уникальное место на рынке гостеприимства и уверенно закрепиться в нем. Здесь нелишним будет помнить знаменитое определение Джека Траута «Маркетинг — это война», и выбирать для войны с конкурентами адекватные инструменты борьбы — они всегда будут разными в зависимости от того, кто ваша компания на рынке — лидер, «стабильное 2-е/3-е место», или дерзкий неофит, планирующий отхватить часть клиентов у лидеров своего сегмента, за счет предложения уникальной услуги или правильного позиционирования. Нужно родить жизнеспособную идею и затем правильно продать её! А если идей и уникальности у отеля как не было так и нет, тогда останется единственный выход — снижать цены…. Доклад Татьяны Марущак о правильном маркетинге для гостиниц завершал программу выступлений на форуме, но при этом занял одно из первых мест по уровню вовлеченности аудитории.
По завершению программы форума состоялась дискуссионная сессия, на которой делегаты смогли задать вопросы выступившим экспертам и получить подробные ответы. Наиболее актуальными темами обсуждения вновь оказались вопросы управления персоналом, маркетинга и повышения продаж в отеле.
Следует отметить, что программа форума была дополнена выставкой решений для гостиничной отрасли, которая традиционно является эффективной площадкой деловых коммуникаций между поставщиками решений и управляющими отелей и гостиничных сетей. Теплая и открытая атмосфера общения на форуме помогает создавать множество полезных деловых контактов между его участниками. Делегаты форума имели возможность познакомиться с интерьерными решениями и предложениями для гостиниц на стендах компаний Rigel Group, а также компаний Grand, Consul Holding и Dominat. На стендах компаний 1С-Рарус и Всеукраинской общественной организации «Живая планета» также состоялось продуктивное общение участников.
В завершение Украинского Гостиничного Форума 2012 состоялся розыгрыш профессиональных призов для делегатов от компаний Rigel Group, Consul Holding и Dominat, 1С-Рарус и Всеукраинской общественной организации «Живая планета».
Пресс-служба «Бизнес Саммит»
тел.: +38 (044) 362-82-64, 383-56-43