Компания Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. (NYSE: HOT) выходит на новый уровень обслуживания клиентов. Обновленная программа клиентской лояльности призвана завоевать признание наиболее состоятельных гостей, которые представляют влиятельную и быстрорастущую категорию туристов, часто путешествующих по всему миру. Компания объявила о новых возможностях, которые позволят программе Starwood Preferred Guest (SPG), уже отмеченной многими наградами, стать единственной программой в индустрии, предлагающей разнообразные уникальные привилегии для почетных гостей. Участие в программе позволит постоянным гостям отелей Starwood пользоваться такими специальными предложениями как бессрочный статус, круглосуточная регистрация, а также услуги личного помощника.
«В условиях глобализации число международных путешественников непрерывно растет, — заявил Фриц ван Паасшен (Frits van Paasschen), Президент и Генеральный директор Starwood. — Впервые мы представляем для почетных гостей такие возможности, позволяющие поддерживать то, что мы называем «лояльностью за гранью разумного». Сегодня в мире множество требовательных потребителей, пресытившихся однообразными бонусами и льготами. Именно поэтому мы делаем ставку на инновационные и персонализированные возможности, чтобы по-настоящему отблагодарить тех, кто вознаграждает нас своей приверженностью отелям Starwood».
Согласно г-ну ван Паасшену, всего лишь 2% путешественников обеспечивают 30% доходов Starwood. Учитывая это, компания в течение трех последних лет проводила пилотное исследование услуги высококвалифицированного персонального помощника, чтобы лучше понять предпочтения и пожелания почетных для Starwood гостей. В результате исследования среди небольшой группы путешественников компания выявила двукратное увеличение показателей удовлетворенности обслуживания по сравнению с контрольной группой. Приняв во внимание результаты этого исследования, Starwood приступила к разработке новых бонусов и привилегий для элитных членов SPG.
Переворачивая старинную гостиничную традицию с ног на голову, Starwood впервые в истории отменяет устоявшуюся в индустрии регистрацию в 3 часа дня и предоставляет часто путешествующим гостям возможность управлять своим собственным временем регистрации и отъезда. Услуга Your24 позволяет членам программы SPG выбирать любое время оформления заселения и выписки из отеля. Благодаря такой возможности зарегистрированный в 10 вечера гость сможет оставаться в отеле до 10 часов вечера дня отъезда. Услуга Your24 доступна для членов SPG, ежегодно проводящих более 75 ночей в отелях Starwood.
На основании успешных результатов пилотного эксперимента Starwood расширяет инновационные возможности персонализации, предлагая своим лучшим клиентам услуги личного помощника. Теперь все участники SPG, ежегодно проводящие в отелях Starwood 100 ночей, смогут воспользоваться этим уникальным предложением, разработанным специально для предоставления наивысшего уровня персонального обслуживания в более чем 1100 отелях Starwood. Особые персональные взаимоотношения между участником программы SPG и личным помощником выгодно отличают предложение Starwood от традиционных услуг консьержа. Помощники Starwood индивидуально работают с гостями, чтобы понимать их предпочтения во время каждого путешествия, предоставлять ориентированный на клиента сервис во время отдыха в отеле, а также оказывать гостям поддержку за пределами отеля и даже тогда, когда те не путешествуют.