4-ый Гостиничный Форум по Украине и странам СНГ (HVS UHOF) прошел 11 и 12 апреля в Киеве в отеле Fairmont Grand Hotel. Конференция, организованная HVS Executive Search, собрала более 130 профессионалов из индустрии гостеприимства и затронула важнейшие аспекты улучшения операционной деятельности отелей и повышения их конкурентоспособности.
В течение двух дней Форума 30 экспертов из Украины, стран СНГ и Европы (компаний Carlson Rezidor Hotel Group, Accor, Google, McDonalds, Azimut Hotels, Premier International Hotels, Reikartz Hotels & Resorts, Vertex Group, ESTA Holding, Ecole Hôtelière de Lausanne, Glion Institute of Higher Education, HRS, STR Global) детально проанализировали влияющие на гостиничную отрасль политические и экономические составляющие, рассмотрели динамику развития отрасли в цифрах, предложили новые конкурентные стратегии развития продаж, электронной коммерции и управления репутацией отеля. В рамках дискуссии с ведущими европейскими гостиничными институтами и лидирующими брендами сектора HORECA представителям гостиничного бизнеса был представлен идеальный «жизненный цикл» сотрудника, от которого непосредственно зависит успех работы отеля, удовлетворенность и лояльность его гостей.
Официальная часть UHOF 2013 открылась серией стратегических докладов и дискуссией с участием Алексиса Деларофф — Генерального Директора в России и СНГ, Accor; Тома Фланагана — Регионального Вице-президента по Восточной Европе, Carlson Rezidor Hotel Group; Себастьяна Крамера — Операционного Директора, Azimut Hotels; Ирины Пшенной — Генерального Директора, Vertex Hotel Group; Ирины Седлецкой — Генерального Директора, Premier International Hotel Management Company, Дежана Джорджевича — Управляющего Директора, ESTA Holding; Магнуса Веттерхольма — Операционного Директора, Reikartz Hotels & Resorts.
Эксперты пришли к общему выводу, что несмотря на очень активное развитие рынков стран СНГ, благодаря недавно прошедшим и запланированным событиям международного масштаба, «чуда» не произошло, и ожидать его в ближайшее время не стоит. Прошедшие Евро-2012, Евровидение, и другие массовые события мирового значения в большей степени оказались возможностью бесплатного продвижения для гостиничной отрасли, организованной и профинансированной, по большей части, государством. Отельеры региона оказались солидарны в том, что только путем повышения качества сервиса и ROI как для гостя, так и, в долгосрочной перспективе, для инвестора, отрасль сможет воспользоваться данными возможностями и выйти на новый уровень качества и доходности.
Рост туристического потока для большинства рынков региона по-прежнему замедляется сложными визовыми режимами и отсутствием доступных авиаперевозок, а также недостатком концентрации государств на destination management направления. На мировом туристическом рынке имидж стран бывшего Союза остается весьма негативным.
Гостиничный рынок стран СНГ и Грузии «взрослеет», появляются местные конкуренты международным сетям, открываются качественные независимые отели. Уже сегодня на многих рынках размер номерного фонда локальных сетей не уступает, а в каких-то регионах и превосходит количество номеров, находящихся под управлением международных операторов. Этому подтверждением стали не только реальные цифры нового отчета «Тренды и Перспективы», опубликованного компанией HVS в апреле 2013 года для данного региона, но и равнозначному присутствию на Форуме в экспертной панели топ-менеджеров международных сетей, работающих в регионе, и локальных компаний и брендов.
Одним из эффективных рычагов воздействия на государственную политику в отношении туризма и гостеприимства по-прежнему остаются ассоциации. Наиболее ярким примером, озвученным на Форуме, стали успешные инициативы Казахской Ассоциации Отелей и Ресторанов. Только совместная работа представителей гостиничного бизнеса по формированию рабочих групп, или даже объединению в Ассоциации, сможет способствовать решению многих важных вопросов для индустрии, несмотря на все имеющиеся трудности с доверием, достижением консенсуса, и распоряжением общим «кошельком».
Новые идеи и стратегии эффективного управления операционной деятельностью с акцентом на повышение успешности работы независимых отелей проходили красной нитью через весь двухдневный Форум. В то время как небольшие частные гостиницы получали конкурентные идеи развития, отелям, заинтересованным в сотрудничестве с международными брендами, была предложена и новая, интересная форма взаимодействия с гостиничными операторами «маншиза». Это так называемый «сплав» контракта на управление и франшизного договора, при котором по прошествии некоторого времени после открытия, при наборе собственником и управляющей командой определенного количества опыта, условия смягчаются и взаимодействие становится более дешевым для собственника.
В рамках вечернего коктейля, который стал завершением первого дня деловой программы, организационный комитет UHOF во главе с управляющим директором представительства международной гостиничной консалтинговой компании HVS в России и странах СНГ Татьяной Веллер объявили результаты конкурса «Лучший Новый Отель 2012» года, которыми стал киевский отель «11 Mirros» в сегменте Luxury/Upscale (Люкс) и донецкий отель «Park Inn Donetsk» в сегменте Mid-Market/Budget (Эконом).
Второй день сфокусировал внимание делегатов на двух критичных для операционной деятельности аспектах: построении конкурентной стратегии продаж и маркетинга в период экономического затишья, а также идеальной модели жизненного цикла сотрудника, и экономии средств на всех его этапах.
Несколько последних лет задачи отельеров, связанные с повышением электронных продаж и эффективностью онлайн маркетинга, занимают ключевое место в стратегии управления гостиничным бизнесом. В рамках второго дня Форума под руководством Дмитрия Шилюка — Туристического Менеджера Региона, компании Google, и Ольвье Моучета — Управляющего Директора по Европе известной глобальной системы онлайн бронирования отелей HRS в диалоге с топ-менеджерами отелей и международными гуру в области электронной коммерции делегаты форума проанализировали, как путешественники находят, выбирают и бронируют отель онлайн, что влияет на репутацию в социальных медиа и как ей управлять, как оптимизировать портфолио онлайн каналов дистрибуции и оценить возврат на вложенные в онлайн продвижение и продажу отеля средства.
Мировой тренд упрощения и оптимизации пользовательского контента на примере технологического прорыва, сделанного компанией Apple, по словам экспертов, должен стать новым акцентом в стратегии продвижении отелей онлайн. «Юзабилити», доступность информации и удобство функций сайта отеля поможет привлечь больше потенциальных гостей и мотивировать их забронировать номер напрямую. В то же время не стоит отказываться от работы с электронными посредниками, которые сегодня могут помочь продать до 25-30% номерного фонда и выправить кривую продаж в низкий сезон. Один из участников открытой дискуссии — представитель независимого отеля — поделился успешным опытом работы с онлайн туристическими агентствами (OTA) и рассказал о созданной их отелем специальной программе лояльности, которая позволяет мотивировать гостя, пришедшего через OTA, в следующий раз бронировать отель напрямую и получать дополнительные привилегии. По словам делегата, они значительно увеличили базу постоянных гостей и смогли существенно сократить величину комиссии онлайн посредникам.
В рамках сессии по тенденциям в развитии гостиничного бизнеса, которая прошла под руководством Аллы Беликовой из WorldHotels и Елены Лысенковой из Hospitality In.comm, независимым гостиницам и отелям, находящимся под управлением брендов, были даны практические рекомендации по максимизации продаж и обозначены ключевые правила выживания в условиях грядущих ценовых войн.
Известный канадский гостиничный маркетолог, обладатель многих наград HSMAI, Ларри Могелонский, проанализировал особенности сегодняшнего поведения клиентов при выборе отеля, рассказал о применимых онлайн стратегиях для гостиничных сайтов и об инновациях в сфере социальных медиа. Большое внимание Ларри уделил значению качества обслуживания непосредственно в отеле и его прямого влияния на качество маркетинга и последующего продвижения. Это понятие он называет «Experiential Marketing» и считает, что именно здесь должен быть сделан основной акцент отельеров в целях усиления лояльности существующих гостей и привлечения новых.
Все больше подтверждений нашлось неограниченным возможностям, которые открываются перед отельерами сегодня на рынке мобильных и интернет технологий. По данным компаний Morgan Stanley и Cisco Systems уже в 2014 году число пользователей мобильного интернета превысит число пользователей стационарного, а смартфонов больше чем людей. При этом до 2016 года мобильный трафик увеличится более чем в 17 раз. Поэтому при планировании стратегии на следующие один два года не возможно не учесть данный тренд. Только те отели, которые сконцентрируют свое внимание на грамотном использовании интернет возможностей и мобильных устройств, смогут стать ближе к своему клиенту, а значит, смогут более эффективно продавать.
В ходе HR сессии «Жизненный цикл сотрудника отеля» огромное внимание было уделено вопросу качества подготовки студентов в гостиничных вузах региона СНГ. Примеры выращивания талантов на опыте известных европейских школ Ecole Hôtelière de Lausanne и Glion Institute of Higher Education, представители которых участвовали в дискуссии Форума, частично могут быть адаптированы в странах СНГ, но при этом студенты должны быть готовы стажироваться на линейных позициях и расти, а не претендовать сразу же на управленческие роли. Отели должны уметь грамотно мотивировать студентов работать в индустрии гостеприимства и не дать им повода потерять интерес к развитию и профессиональному росту. Наличие у работодателя сильного бренда в гостиничном и ресторанном бизнесе региона оказывает существенное влияние на лояльность сотрудников. Независимым отелям, чтобы остаться конкурентоспособными на «сетевом» рынке, необходимо внедрить устойчивую систему управления талантами.
По словам делегатов и экспертов, UHOF 2013 стал «Насыщенным и очень мощным мероприятием, которое можно отнести в ранг событий года». «Форум собрал отличное соотношение представителей отрасли, а информация, полученная после посещения сессий и мастер-классов — была интересной и применимой для бизнеса, так как содержала конкретные цифры и примеры».
Компания HVS Executive Search благодарит спонсоров, докладчиков, участников выставки, медиа-партнеров, членов организационного комитета, а также делегатов за их ценный вклад в то, что Форум UHOF 2013 превзошел все ожидания и стал самым полезным прикладным мероприятием года для индустрии гостеприимства региона. Информация о месте проведения и датах следующего UHOF будет анонсирована в ближайшее время.