Недавно в Киеве состоялся IV-Й УКРАИНСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ 2015 «Доходность, Развитие, Управление, Инновации. Решения для повышения конкурентоспособности», который собрал более 180 отельеров. Организатором мероприятия выступила Компания «Бизнес Саммит», имеющая многолетний опыт создания масштабных международных деловых и специализированных конференций.
Деловую часть форума открыл докладом «Индустрия гостеприимства во время кризисов» Дмитрий Заруба, Президент Ассоциации гостиниц и ресторанов Украины. Дмитрий рассказал о международных примерах выхода из кризиса, роли государства и бизнеса, совместных действиях по активизации туристического потока.
Алексей Евченко, управляющий партнер ArtBuild Hotel Group, посвятил свой доклад новой системе категоризации отелей, которая готовится к внедрению в Украине в 2016 – 2017 годах. Новая система опирается на европейскую классификацию HOTREC. По сравнению с действующим на сегодняшний день ДСТУ 4269:2003, в новой системе будет изменен подход к формированию критериев. Так, появится 4 новых блока требований:
- обеспечение безопасности лиц во время их пребывания в отеле;
- работа с жалобами и предложениями потребителей гостиничных услуг;
- общие требования к служебным помещениям;
- сохранение природных ресурсов и предотвращения загрязнения окружающей среды.
Также будет внедрен новый механизм – разделение критериев на обязательные и дополнительные, которыми можно будет компенсировать нехватку баллов по обязательным требованиям. Это позволит системе категоризации быть более гибкой и учитывать особенности некоторых объектов. Помимо этого, будет заложен принцип присвоения степени важности критериев.
Наталия Лисняк, директор по развитию ArtBuild Hotel Group, выступила с докладом об Аудите операционной деятельности и физического состояния отелей. Эту услугу компания уже несколько лет успешно развивает на гостиничном рынке Украины. Учитывая предстоящую обязательную категоризацию отелей, данная услуга позволит собственникам и управляющим гостиниц не только получить объективный и профессиональный взгляд извне на работу гостиницы, но и в случае необходимости «дотянуть» категорию, внедрив на объекте недостающие сервисы и параметры, рекомендованные аудитором.
Людмила Мещерских, Заместитель директора, Заведующий отделом сертификации и категоризации НТЦСПП КНТЕУ посвятила свое выступление вопросам стандартизации, сертификации, категоризации и разработки новых Критериев оценки соответствия в сфере гостеприимства. По итогам выступления, чтобы учесть все пожелания, было объявлено о сборе предложений для внесения изменений в ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».
Учитывая постоянный рост спроса на туристические услуги в 1996 году был создан Европейский комитет по стандартизации в сфере туризма, который имеет в настоящее время много наработок. В рамках имплементации Соглашения об ассоциации между Украиной и Европейским Союзом встает вопрос пересмотра действующих национальных и межгосударственных стандартов в сфере туризма и принятия новых Европейских на территории Украины.
В частности в отношении стандартных требований к средствам размещения еще в 2011 году было предложено изменить подходы к процедуре оценки соответствия гостиниц и других средств размещения определенной категории («звездам»), разработать критерии и ввести бальную оценку. Большая работа была проведена, но до настоящего времени новая система не вступило в силу. Поэтому, на переходный период, было принято решение о внесении изменений в действующий национальный стандарт ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів», которые бы учли те изменения, которые произошли в сфере гостеприимства и законодательной сфере за последние 10 лет, а также приблизили этот документ к европейским требованиям. Учитывая низкий уровень загруженности украинских гостиниц и других средств размещения, можно сделать вывод, что количество отелей для приема гостей достаточно, вместе с тем надо поднимать уровень качества услуг, расширять их спектр.
С докладом «Акустический комфорт в современном отеле: звукоизоляция межномерных перегородок; защита от шума инженерного оборудования; звукоизоляция ресторанов, баров, конференц-залов» выступил Андрей Смирнов, директор компании Acoustic Traffic LLC. Андрей рассказал отельерам о нормативной базе по звукоизоляции в Украине, представил описание основных проблем звукоизоляции в современном отеле. Также были представлены примеры ошибочных проектных решений в процессе строительства некоторых отелей, которые привели к проблемам со звукоизоляцией в номерном фонде (киевские отели Hilton, Fairmont, Хрещатик, Aloft), примеры решения проблем звукоизоляции стен и перекрытий, материалы для дополнительной звукоизоляции, требования к акустике общественных помещений отеля (конференц-залы, рестораны, СПА и т.п.), примеры декоративных акустических материалов для звукопоглощающей отделки общественных помещений отеля в иллюстрациях.
С интересной темой «Индустрия гостеприимства в Новом мире» выступил Андрей Длигач, Генеральный директор Группы компаний Advanter Group. Андрей призвал не замыкаться на проблемах кризиса, а каждому отдельному представителю гостиничной отрасли делать промо своего отеля и страны в мире. Андрей рассказал, чего ждать в 2016 году, представил результаты исследований поведения клиентов, раскрыл особенности маркетинга в мире открытости и псевдо-рациональности, а также подсказал, какие маркетинговые инструменты и технологии коммуникаций будут эффективными.
Марика Кудинова, Коммерческий директор ТravelLine, выступила с докладом «Сайт, как главный инструмент продаж. Для чего отелю присутствовать в сети». Марика отметила, что в кризис принято сокращать расходы. Отелю сделать это сложнее всего, потому что основная услуга, которую предоставляет отель – впечатления и отдых. Поэтому чаще всего основной статьей экономии становится сайт и присутствие отеля в сети. Отели предполагают, что для потенциальных гостей официальный сайт и позиционирование отеля в интернете вторично, однако, по сути, сайт отеля – его ресепшн.
Основные функции сайта отеля:
- создание первого впечатления;
- корректное отображение сайта на всех устройствах;
- мультиязычность;
- предоставление полной информации про номера и услуги отеля;
- возможность онлайн бронирования – проверка наличия номера и его актуальной цены онлайн и возможность гарантированного бронирования номера с оплатой;
- продажа дополнительных услуг;
- повышение лояльности.
О путях снижения затрат на освещение для отелей рассказал Александр Колесниченко, Генеральный директор компании «Лед Лайт Солюшнз». В условиях постоянного роста стоимости электроэнергии сейчас, как никогда, перед гостиницами остро стоит проблема ее экономии. Освещение – один из значительных источников потребления электроэнергии, и единственным разумным вариантом снижения затрат является переход на светодиодные технологии. Все еще бытует мнение о том, что LED-освещение требует больших вложений и имеет долгий срок окупаемости. Но эта информация уже не совсем актуальна, поскольку рынок производства светодиодов постоянно развивается, что приводит к удешевлению светодиодов, а стоимость электроэнергии с каждым кварталом увеличивается.
На примере киевского отеля «Премьер Палас» докладчик поделился секретом постепенного, «безболезненного» (без особых вложений со стороны отеля, оплата осуществлялась со средств, полученных в результате экономии) перехода на LED-освещение. В результате была обеспечена годовая экономия более 800 тыс. кВт и 2,5 месяца окупаемости, сократив расходы на систему освещения более чем в 10 раз только по коридорам и общим помещениям.
С совместным докладом «Комплексные ИТ-технологии для повышения эффективности, сервиса, функциональности и непрерывности бизнес-процессов гостиниц» выступили Вадим Харитонов, Руководитель отдела систем электропитания компании «Мегатрейд» и Александр Волк, Руководитель отдела систем безопасности компании «Мегатрейд».
В 21 веке репутация в сфере обслуживания гарантирует не только перспективность и привлекательность поставщика, но и его защищённость в любых экстремальных ситуациях. Современный бизнес оперативно реагирует даже на кратковременные перебои в бизнес-процессах. Любая ситуация, связанная с остановкой бизнеса приносит убыток, исчисляемый финансами и репутацией. Компания «Мегатрейд» как дистрибутор комплексных решений предлагает оборудование мировых производителей в направлении обеспечения защиты, резервирования электропитания, а также решения по альтернативному питанию для потребителей любого уровня. Представленные решения Delta в направлении LED освещения также помогают значительно экономить энергоресурсы и снижать затраты на потребление энергии.
О программном комплексе SuperHotel, анализе деятельности и управлении отельно-ресторанным комплексом с его помощью рассказал собравшимся Марк Шварцберг, Директор компании «Альтинет».
Одной из основных проблем в работе современных гостинично-ресторанных комплексов является проблема контроля работы и предотвращение возможности злоупотреблений персонала этих предприятий. Часто слышим такое – «Наш отель имеет прекрасные номера, в ресторане прекрасное питание, гости могут воспользоваться многими дополнительными сервисами, а доход не покрывает затрат на содержание этого бизнеса. В стране плохая экономическая ситуация и люди не едут. Придется, наверное, закрываться». Но проблема заключается в не очень качественной организации управления персоналом. Или другими словами – Элементарно ВОРУЮТ! И действительно воруют, если акционеры (учредители) и/или лояльные наёмные ТОП-менеджеры не озаботятся отладкой системы управления предприятием на современном уровне, не начнут грамотную планомерную скрупулёзную работу по предотвращению злоупотреблений.
Все действия по контролю работы персонала можно разделить на несколько составляющих:
- Общий контроль дисциплины. Т.е. контроль выходов на работу и соответствие периода рабочего времени и установленной продолжительности смены конкретного работника.
- Контроль объема выполненных работ персоналом, т.е. выработка.
- Контроль качества выполнения служебных обязанностей сотрудниками предприятия.
- Контроль финансовых результатов деятельности предприятия и каждого вида деятельности в частности.
- Отслеживание и предотвращение злоупотреблений в гостиничном хозяйстве (контроль загрузки номеров, «левых поселений», своевременности оформления документов, предоставления скидок, правильности ведения кассовых операций и т.д.).
- Отслеживание и предотвращение злоупотреблений в ресторанном хозяйстве (контроль отмененных заказов, списаний, времени обслуживания, кассовых операций, предоставления скидок и т.д.).
- Контроль и анализ закупок, складских операций.
- Анализ результативности рекламной деятельности.
Однозначно можно сказать, что краеугольным камнем в фундаменте предотвращения злоупотреблений является чётко функционирующая система контроля. Она, в свою очередь, должна базироваться на системе автоматизации управленческого учёта. Если грамотно построить систему управления с качественным информационным обеспечением через автоматизированный управленческий учёт, то задача минимизации ущерба от злоупотреблений решается быстро и эффективно.
С докладом «Пол в отеле. Эффективное сочетание комфорта и функциональности» выступил Александр Иоргачев, Финансовый директор «Тайсон Компани». В докладе были изложены предложения по напольным покрытиям от «Тайсон Компани» для отелей и гостиничных комплексов. Т.к. встречают по одежке, доклад начали с предложения оформления газонов при отелях при помощи искусственной травы, которая не меняет свой внешний вид и функциональность круглый год. Ощутимый акцент в докладе был поставлен на предложении и описании ковровых покрытий для отелей, т.к. они являются первостепенной и главной деталью интерьера в холлах, номерах, конференц-залах.
Тамила Рзаева, глава Союза профессионалов СПА, курортов и Wellness-объектов Украины выступила с темой «СПА при отеле: от необходимого зла до окупаемого проекта. Актуальные запросы клиентов, новые рентабельные концепт-модели в соответствии с запросами клиентов».
На прошедшем 13-15 ноября в Мексике Global Wellness Summit – рекордном по числу участников и разнообразию поднятых междисциплинарных тем — были обозначены 10 мировых тенденций в индустрии Wellness, актуальных на предстоящий 2016 год. Среди данных тенденций стоит выделить «Бум веллнесс-туризма» и «Демократизация индустрии веллнесс». Целью путешествий становится не столько само посещение туристических дестинаций, сколько возможность трансформации, которая происходит вследствие таких поездок. Оздоровление становится значимым побочным «продуктом» для любой формы туризма. Бывший до недавних пор привилегией состоятельных людей, веллнесс призван стать доступным для широких масс.
Таким образом, вопрос целесообразности создания при отеле/курорте Beauty & SPA / Wellness-подразделений становится более актуальным. Наибольшую популярность приобретают трендовые современные процедуры СПА и Велнес с привнесением национальных этно-традиций в уходах и услугах, создаваемых в соответствии с требованиями стандартов SPA и современными тенденциями оформления SPA-центров и предоставления СПА услуг. Создание корпоративных «фишек» в СПА-меню с учетом территориальных ресурсов (природных факторов), а также наполнение сервисной составляющей, позволит привлечь как отечественных, так и зарубежных гостей.
Специальные 4-х модульные обучающие программы Международной СПА-Академии для отельеров (от Start Up до Концепции эффективных продаж в beauty-сервисе) – позволяют оптимизировать затраты и снизить расходную часть отеля в beauty-сервисе, повысить рентабельность СПА и Велнес-услуг, а также расширить возможности дополнительных продаж и коммуникации СПА с потенциальным клиентом еще на этапе бронирования услуг, а также в пост-сервисном сопровождении после оказания услуг размещения.
«Revenue Management в отеле» – с такой темой выступила Екатерина Митченко, Директор по продажам и маркетингу Premier Hotel Rus. Екатерина рассказала о стратегическом значении программы «управления доходами» в операционной деятельности отеля, возможных рисках при внедрении и работе с программой revenue management, о применении тактики «revenue management» не только в периоды «повышенного спроса», но и при условии стагнации рынка. Программа «управления доходами» выступает как «поводырь» для «продающих» служб отеля.
Многих отельеров на сегодняшний день интересует вопрос диверсификации своего бизнеса с позиции открытия салона красоты или SPA-зоны в своем отеле. Открытие полноценного SPA в нынешних экономических условиях могут позволить себе лишь единицы. Чему отдать предпочтение, для того чтоб не упустить возможность дополнительного дохода, и во сколько обойдется внедрение нового бизнеса в отеле?
Об этом рассказала собравшимся Александра Коненкова, Руководитель направления оборудования корпорации «Академия Научной Красоты» в докладе «Открытие в гостинице салона красоты формата SPA-day, как источник дополнительного дохода и привлечения новых клиентов».
Мария Афанасьева, Менеджер по электронной коммерции Арт-Отеля «Баккара» представила делегатам конференции практический доклад «Дружба с SMM: зачем, что и как постить?»
Мария работала с ОТА и социальными медиа в отеле «Братислава» и Арт-Отеле «Баккара». Доклад раскрывает основные этапы построения стратеги присутствия в социальных медиа. Спикер объяснила важность взаимодействия отельного бизнеса и социальных сетей, сформулировала цели SMM, а также подробно описала форматы присутствия отеля сети на примере Facebook.
Завершила программу выступлений Юлия Косенко, Директор по развитию Гостинично-ресторанного комплекса «Лигена» с темой «Мотивация персонала позитивом, как создать команду успеха». Главная функция персонала в гостиничном бизнесе, это доставка сервиса Гостю в том же виде, как это видит собственник или управляющий. Юлия отметила, что для того, чтобы сотрудники заботились о Госте, влияли положительно на его настроение, необходимо, чтобы они сами быль счастливы, уверенны в себе и испытывали гордость за отель, в котором работают. Вовлеченность персонала – один из самых важных факторов для формирования успешной команды. Вовлеченные сотрудники более мотивированы и лояльны к отелю. Они могут предоставлять высокий уровень сервиса Гостям. Для формирования команды необходимы 3 базовые составляющие – обучение, вовлечение и поощрение.
Каждый доклад сопровождался оживленными дискуссиями, которые модерировал и дополнял комментариями модератор форума – Дмитрий Заруба, Президент Ассоциации гостиниц и ресторанов Украины. Делегаты отметили практическую направленность докладов форума и актуальность рассматриваемых проблем, а также представленных решений для гостиничной отрасли. Деловые встречи и живое общение с коллегами, экспертами и практиками помогают быть в курсе последних рыночных новинок и трендов, обсудить с экспертами и коллегами насущные вопросы, не останавливаться в развитии, иметь на руках различные варианты и инструменты решения той или иной задачи, получить возможность выбора наилучших решений.
Программа докладов форума была дополнена мини-выставкой решений и инноваций для отрасли, которая традиционно является эффективной площадкой деловых коммуникаций, проведения встреч и переговоров.