Не редкость, когда гости теряют или забывают свои вещи в отеле. Как правило, все сотрудники отеля хорошо знают, что следует делать с забытыми вещами, но иногда сталкиваются с рядом проблем из-за неправильных действий.
В Гражданском кодексе Украины впервые в главе 66 «Сохранение», ст. 975 уделено внимание вопросу о сохранении вещей в гостинице. Приведем эту статью полностью:
- Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю особою, яка проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для особи приміщенні.
- Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.
- У разі втрати чи пошкодження речі особа зо-бов’язана негайно повідомити про це готель.
- Якщо до закінчення строку проживання особа не пред’явила свої вимоги до готелю, вважається, що її речі не були втрачені чи пошкоджені.
- Положення цієї статті застосовується до зберігання речей фізичних осіб у гуртожитках, мотелях, будинках відпочинку, пансіонатах, санаторіях та інших організаціях, у приміщеннях яких особа тимчасово проживає.
Положения этой статьи полностью изложены и в п.4.11. Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (утверждены Приказом Гостурадминистрации Украины от 16.03.2004 № 19, зарегистрированы Минюстом Украины от 02.04.2004 за № 413/9012).
Иными словами, отель отвечает за сохранность имущества гостя и без определенного соглашения об этом с проживающим в ней лицом. Обычно отель отвечает за вещи, внесенные в здание отеля. Внесенной считается вещь, вверенная сотрудникам отеля, а также помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте. Исключение составляют деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи. За их утрату гостиница отвечает при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы.
Отель освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
Изложенные правила распространяются также на хранение вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, и других аналогичных средствах размещения.
Гостиничные сейфы
Постояльцы отелей и аналогичных средств размещения очень часто пользуются таким видом услуг для сохранения своих вещей, как временное пользование сейфами, которые устанавливаются комплексными блоками или отдельно в номерах. Сейчас ассортимент сейфов очень обширен, и выбрать самый подходящий не составит особого труда, поскольку они представлены в самых различных ценовых категориях, дизайнерских решениях и уровнях защиты.
Гостиничные сейфы желательно приобретать с кодовыми электронными замками, имеющими функцию разблокировки, но без лишних «наворотов», осложняющих жизнь, чтобы ваши гости могли справляться с ними без проблем. Сейфы следует приобретать у надежных специализированных компаний-производителей, знакомых с проблемами гостиниц и предлагающих именно то, что нужно владельцам гостиниц.
Критерии выбора гостиничного сейфа:
- Безопасность гостей и простота использования. Гостиничный сейф должен обеспечивать удобный и простой способ организации безопасного хранения вещей гостей в номере отеля.
- Предотвращение проблемы. Правила использования гостиничного сейфа должны исключать возникновение проблем и предъявление претензий со стороны гостя из-за неправильной эксплуатации сейфа или непонятных правил использования.
- Контроль персонала. Все действия со стороны персонала отеля, связанные с работой сейфов, должны строго контролироваться.
- Гибкость конструкции сейфа. Возможность установки сейфов в различную мебель: шкаф, рабочий стол или в стену. Способность гармонично вписаться в любой интерьер.
- Минимальные расходы на обслуживание сейфов и их поддержку. Минимальные эксплуатационные затраты на обслуживание и замену батарей; ремонтопригодность и модульный принцип замены комплектующих.
- Профессиональный уровень качества, надежность производителя и локального дистрибьютора, круглосуточная сервисная поддержка.
Работа с забытыми вещами гостя
О забытых вещах в номере гостиницы выписаны требования в пункте 4.12 Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (утверждены Приказом Гостурадминистрации Украины от 16.03.2004 № 19, зарегистрированы Минюстом Украины от 02.04.2004 № 413/9012).
Чтобы доставить вашим гостям удовольствие при возвращении забытой вещи и поддерживать имидж гостиницы, персонал должен четко придерживаться стандарта процедуры хранения и возврата находок.
Приводим пример такого стандарта разработанного в сети Amaks Grand Hotels.
Регистрация забытых вещей
Все забытые вещи, как правило, передаются руководителю службы горничных или в службу портье. Забытые вещи оформляются в соответствующем журнале. Если сразу после выезда гостя из номера горничная обнаружила забытые вещи, она должна немедленно связаться со службой портье, чтобы успеть вернуть их владельцу. Персоналу гостиниц категорически запрещено присваивать себе забытые вещи.
Если гости специально оставили подарки для горничных или сотрудников гостиницы, то и они оформляются в журнале «Забытые вещи» с пометкой «подарок». Подарком считается вещь, оставленная в номере с сопроводительной запиской.
О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, сотрудники должны немедленно проинформировать службу безопасности отеля и не допускать контакта людей с найденным предметом до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно», необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, в его отсутствие – старшего по смене.
Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители из разных служб.
Забытая в гостинице вещь, передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации:
- дата и время обнаружения,
- место, где вещь была оставлена,
- должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь.
Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи».
Мнение эксперта
В гостинице следует регистрировать и хранить не только ценные вещи-изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые могут для владельца оказаться очень дорогой вещью, например фотографии, детские рисунки, игрушки.
В случае обнаружения кредитных карт, паспортов и других документов, удостоверяющих личность, после регистрации в журнале «Забытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а портье расписывается в получении данной вещи.
Продукты питания с вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и утилизируются. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской и подлежат хранению в течении одной недели.
Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению. Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере, после его отъезда передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении данных продуктов.
Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, нижнее бельё и т.п.) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение месяца, в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечении срока хранения вещи подлежат уничтожению, о чем в журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Новые вещи с ненарушенной упаковкой хранятся шесть месяцев. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.
Возврат забытых вещей
Если выбывший гость так или иначе сообщил о пропаже вещи, у него обычно уточняют, когда и в каком месте она была оставлена, с также как она выглядела. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале «Забытые вещи» не обнаружена запись о заявленной пропавшей вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее. Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала «Востребованные, но не найденные вещи».
Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо.
Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты оправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) хранятся в течении 1 года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплатить гостиница.
Невостребованная находка
Один раз в месяц руководитель службы горничных проводит ревизию забытых вещей, хранящихся в камере хранения на полке с пометкой «Забытые вещи». В некоторых отелях персоналу, согласно корпоративным стандартам, категорически запрещается связываться с гостями в целях соблюдения конфиденциальности пребывания гостя в данном отеле. Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течении шести месяцев, передаются или в дом престарелых, или в детский дом с соответствующей пометкой в журнале, либо выставляются на благотворительных распродажах или же уничтожаются, о чем составляется акт.