Исследование PYMNTS, проведенное по заказу Amadeus, показало, что сегодня индустрия путешествий стремится вывести платежные процессы на качественно новый уровень. С 2008 по 2016 годы в глобальной сфере финансовых технологий появилось более 5 000 новых компаний, которые привлекли венчурные инвестиции на более чем 60 млрд долларов США. Это стало стимулом для финансовых инноваций — от бесконтактных платежей и криптостойких цифровых валют до мгновенных платежей.
Исследование, проведённое по результатам опроса менеджеров по обслуживанию платежей, работающих в индустрии гостеприимства, авиаперевозок и туристических услуг, подчеркивает растущий интерес к новаторским платежным решениям. Более 95% опрошенных компаний планируют внедрить такие решения в ближайшем будущем, причем более 14% собираются использовать «множество инноваций». Некоторые факторы, такие как удовлетворение потребностей клиентов, были названы движущей силой для изменений, при этом чаще всего основной целью усовершенствования платежей упоминался индивидуальный подход к каждому клиенту.
В то же время главным барьером для внедрения инноваций менеджеры назвали сложность администрирования. 85% компаний подтверждают увеличение количества используемых платежных решений за последние пять лет. Респонденты применяют около 9 методов оплаты, при этом за последние годы они добавили в среднем 3 новых метода. Подавляющее большинство туристических компаний (более 80%) работают с 3-10 различными поставщиками платежных услуг, что усложняет рабочий процесс.
Барт Томпкинс (Bart Tompkins), директор направления Payments в Amadeus:
Следующие несколько лет — это реальный шанс для индустрии улучшить качество обслуживания клиентов и управлять затратами благодаря новым решениям в сфере финансовых технологий. Наша рекомендация компаниям, стремящимся внедрить инновации в платежах — применяйте стратегический подход. Нужно определить, что для вас является основным конкурентным преимуществом и что должно быть передано на аутсорсинг. Затем, оценивая возможности внедрения инноваций, сконцентрируйтесь только на тех, которые улучшают качество обслуживания клиентов, устраняют сложности или сокращают прямые или косвенные затраты.
Тревел-индустрия более интернациональна, чем любая другая. Она нуждается в способах оплаты, которые помогут обслуживать глобальную клиентскую базу и соответствуют финансовому законодательству многих стран. Несмотря на эти вызовы, становится очевидно, что тренд на предоставление более персонализированного опыта заставляет отрасль задумываться о том, как платежные процессы могут обеспечить конкурентное преимущество.
Исследование также показало, что туристические компании тратят в среднем 5,3% своего дохода на администрирование платежных процессов (включая плату за транзакции, выплаты всем провайдерам и другие косвенные затраты), что составляет колоссальные 74,5 млрд долларов США в целом по индустрии. При этом у небольших бизнесов эти затраты непропорционально высоки — те, кто зарабатывает менее 15 млн долларов США в год, тратят в среднем 7,5% по сравнению с 3,8% у компаний, годовой доход которых составляет 1 млрд долларов США.
Исследование проводилось авторитетным финансовым информационным порталом PYMNTS в первой половине 2018 года по заказу Amadeus Payments, которое ежегодно обрабатывает платежи на сумму более 117 млрд долларов США и обслуживает более 1 000 туристических компаний. Было проинтервьюировано 78 менеджеров по обслуживанию платежей, являющихся сотрудниками авиакомпаний (9), отелей (41) и туристических посредников (28). Респонденты работают в организациях разного уровня, при этом часть компаний, генерирующих более 100 млн долларов годового дохода, составила в опросе более 60%.