Согласно данным ежегодного исследования «Индекса удовлетворенности гостей отелей», которое проводит компания J. D. Power, сейчас сотрудники отелей делают своих постояльцев счастливее, чем когда-либо прежде.
Общий уровень удовлетворенности гостей отелей в 2018 году достиг отметки в 825 баллов (по 1000-бальной шкале), что на 8 пунктов больше предыдущего показателя и на 19 пунктов выше данных за 2015-й год.
Дженнифер Корвин, эксперт в области исследований путешествий и сферы гостеприимства, J. D. Power:
Отели всех ценовых сегментов преуспели в предоставлении первоклассного опыта проживания в отеле. Годы инвестиций в оснащение гостиничных номеров новыми технологиями, принесли свои результаты. Теперь, когда отели стремятся поднять уровень удовлетворенности своих гостей еще выше, все внимание должно быть обращено на сервис, особенно когда речь идет о прямом бронировании.
Показатели уровня обслуживания также растут, но более медленными темпами. По мнению Дженнифер Корвин, отели сейчас должны уделять особое внимание усовершенствованию гостиничных услуг. Такой подход открывает более широкие возможности для развития и требует меньших инвестиций, чем капитальные улучшения номеров и отеля в целом.
Мотивы индексации
Исследование проводится уже 22-й год. Его цель – помочь отельерам понять предпочтения гостей, внести ясность в необходимые улучшения качества обслуживания и гостиничных услуг, а также сфокусироваться на наиболее важных для гостей моментах.
J. D. Power измеряет общий уровень удовлетворенности гостей от пребывания в отелях восьми ценовых сегментов: люксовый сегмент, верхний предел верхнего сегмента, верхний сегмент, верхний предел среднего сегмента, средний, экономный/бюджетный сегмент, верхний сегмент отелей для длительного проживания, отели для длительного проживания.
Ключевые выводы
По сравнению с результатами 2017 года наибольший рост общей удовлетворенности произошел в верхнем пределе среднего сегмента (+12 баллов по шкале 1000 баллов). Рост на 7 пунктов зафиксирован в верхнем пределе верхнего сегмента, люксовом, верхнем и среднем сегментах, в то время как в сегменте отелей для длительного проживания и бюджетной категории произошло 6-балльное улучшение.
На пике качества
Международная сеть отелей класса «Люкс» The Ritz-Carlton набрала в рейтинге 902 балла, поднявшись на 14 пунктов по сравнению с данными за 2017 год. Этот результат стал самым высоким за весь период проведения исследований. The Ritz-Carlton показала лучшие результаты в люксовом сегменте по пяти из семи показателей.
Сеть отелей Drury Hotels набрала 895 баллов, поднявшись на третье место в общем рейтинге и на первое место в верхнем пределе среднего сегмента по всем семи показателям.
Оба бренда отражают высокий уровень лояльности и доверия. Более половины гостей проявили готовность вернуться в эти отели в будущем, а свыше 70% отметили, что наверняка порекомендуют их для проживания своим друзьям и знакомым.
Технологии и инновации
Технологии становятся все более важным фактором для оценки опыта пребывания в отелях. В частности, большое значение имеет уровень технологичного оснащения номеров. Исследование показывает четкую взаимосвязь этих факторов с более высоким уровнем удовлетворенности постояльцев. Тенденция очевидна, а технологичные решения становятся общепринятым стандартом.
77% опрошенных гостей подтверждает, что в их номерах был доступен большой телевизор с плоским экраном, но только 10% отмечает наличие планшета. ТВ предоставляет преимущество в 12 баллов, тогда как планшет оценивается в более чем 47 пунктов. Внедрение мобильных приложений в 2018 году генерирует рост на 58 пунктов по сравнению с 65-ю пунктами в 2017 году.
Сервис требует дополнительного внимания
Индекс обслуживания показывает более низкие темпы роста, чем гостиничные номера и предлагаемые удобства (13 и 11 баллов соответственно). Факторы, имеющие наибольшую связь с персоналом (регистрация заезда/выезда, еда и напитки), показали наименьший рост (5 и 7 баллов соответственно). Этот показатель совпадает с незначительным повышением оценки стоимости проживания и оплаты (5 баллов).
Думайте по-местному, действуйте по-местному
Все более важным направлением развития гостиничной индустрии становится предоставление аутентичных местных впечатлений. Это способ придать гостиничным номерам уникальный и оригинальный вид, впечатлить гостей локальной атмосферой и обеспечить новый уровень ощущений. В качестве аутентичного опыта могут выступать местные еда и напитки, особенные элементы декора и дополнительные услуги. Внесение элементов местного колорита положительно сказывается на общем уровне удовлетворенности гостей.
Итоговый рейтинг
Самые высокие места по показателям уровня удовлетворенности гостей в своих сегментах заняли следующие гостиничные бренды.
- Люксовый сегмент: The Ritz-Carlton (четвертый год подряд).
- Верхний предел верхнего сегмента: Kimpton Hotels.
- Верхний сегмент: Hilton Garden Inn (третий год подряд).
- Верхний предел среднего сегмента: Drury Hotels (13-й год подряд).
- Средний сегмент: Wingate by Wyndham (четвертый год подряд).
- Бюджетный сегмент: Microtel Inn & Suites by Wyndham.
- Верхний сегмент отелей для длительного проживания: Staybridge Suites (второй год подряд).
- Отели для длительного проживания: Home2 Suites by Hilton.
Для справки
Основанная в 1968 году компания J. D. Power является мировым лидером в области потребительских исследований, консультационных услуг, данных и аналитики. В основу Индекса J. D. Power в 2018 году легли ответы гостей на более чем 150 вопросов об их опыте проживания в отелях 70-ти официально ранжированных брендов Северной Америки из восьми рыночных сегментов. В ходе исследования были изучены мнения примерно 55 000 постояльцев, которые пользовались гостиничными услугами в период с мая 2017 года по май 2018 года.