Один из самых очевидных методов повышения прибыли ресторана — это увеличение среднего чека. Существует несколько формул расчета среднего чека.
Как вариант, можно считать средний чек по блюдам. В этом случае учитывайте стоимость полноценного обеда или ужина, который обычно состоит из главного блюда, пары закусок и десерта. Напитки и алкоголь в расчетах не участвуют.
Второй вариант более реальный — разделите сумму в кассе за определенный период на количество гостей, которые были обслужены за это время. Мы не оговорились, именно гостей. Если вы разделите выручку на количество пробитых чеков, то получите искаженную картину.
На примере это выглядит так: официант обслужил 60 гостей за день и положил в кассу 35000 руб (15 000 грн). Значит, средний чек конкретного официанта — 583 руб (250 грн).
Если с расчетами среднего чека все понятно, то вопрос как его повысить немного сложнее. Вместе с нашими партнерами Poster POS рассказываем, как повысить средний чек в ресторане.
Персонал должен уметь продавать
Грамотно и ненавязчиво предлагая гостям заказать более дорогую альтернативу или дополнительные блюда, вы можете без особых усилий повысить средний чек. Важно обучить персонал общаться с посетителями правильно, не вызывая у них желание поскорее избавиться от их компании.
Предложения и рекомендации должны выглядеть искренне, а не как желание побольше заработать или обмануть гостя. При этом нужно мотивировать персонал. Проще всего добавить дополнительный процент от выручки к ставке. Когда официант лично заинтересован в повышении среднего чека, он будет работать на результат, а не для галочки. К примеру, в ресторанах фаст-фуда не принято оставлять чаевые кассиру, поэтому дополнительная денежная мотивация сотрудников будет только плюсом.
Способы повышения среднего чека
Есть два метода для увеличения среднего чека: поднятие суммы продажи (Up-sell) и перекрестные продажи (Cross-sell).
Давайте детальнее рассмотрим оба метода:
Up-sell подразумевает мотивацию клиента купить более дорогой товар, в нашем случае — блюдо.
К примеру, гость заказывает кофе. Вместо того, чтобы предлагать стандартные напитки из среднего ценового диапазона (латте, капучино и т.д.) официанту стоит попробовать заинтересовать гостя фирменными позициями из высшей ценовой категории.
Cross-sell также мотивирует клиента потратить больше денег, но не за счет более дорогого блюда, а расширяя заказ.
В этом случае официант предлагает гостю попробовать блюдо, напиток или соус, который отлично сочетается с его заказом. Список предложений варьируется от топпинга к мороженому и дополнительного ингредиента для пиццы до напитка или салата, пока гость ожидает главное блюдо. Это всегда зависит от типа заведения и того, что будет уместно предложить в конкретном случае.
В небольших заведениях cross-sell не так популярен. Часто официанты боятся спугнуть гостя дополнительными предложениями. Но всегда важно то, как подать информацию, чтобы заинтересовать гостя и продать больше. Вот пара правил, которые помогут персоналу правильно предлагать аперитив:
- Лучше предложить аперитив сразу после подачи карты бара и меню. Это могут быть легкие закуски, сырные нарезки или напиток — то, что можно еще раз повторить в течении вечера. Особенно это хорошо работает для больших компаний, которые планируют сидеть в ресторане немного дольше обычного. Кстати, по статистике, дополнительный коктейль или напиток повышает средний чек на 10%.
- Важно угадать правильный момент, чтобы предложить обновить напиток. Очевидно, если гость выпил только половину, то это не самое подходящее время. Тогда люди могут почувствовать навязчивость со стороны официанта. В случае, если посетители просидели с пустыми стаканами так и не дождавшись официанта, то они скорее всего решат расплатиться и уйти. Все должно быть вовремя. Как показывает практика, в идеале нужно дождаться, когда в бокале гостя останется четверть содержимого.
Продающие фразы
Если вы отправите официантов в зал с задачей предлагать как можно больше, то, скорее всего, они будут использовать стандартные фразы: «Может, еще что-нибудь?», «Не желаете ли десерт?», «Выбрали что-то из напитков?» и т.д. Тут важно запомнить одну простую истину — эти фразы уже давно не работают. Не зря сейчас организовывают такое большое количество обучающих тренингов для персонала. Официанты обязательно должны знать, как правильно продавать, какие фразы использовать и как их преподносить гостям.
Креатив — это хорошо. Но официант не должен каждый раз выдумывать велосипед и пытаться вспомнить, что еще может подойти к той или иной позиции меню. Для этого лучше составить специальную таблицу, в которой будут подробно расписаны все расширения заказов по каждому блюду.
Небольшие рекомендации для официантов:
- Замените фразу «Может, напиток/десерт?» на более конкретное предложение: «Фреш, латте или чай?».
- Не используйте отрицания.
- Звучите уверенно и используйте слова «Рекомендую», «Советую», «Часто наши посетители заказывают» и т. п.
- Акцентируйте внимание на новых позициях меню: «Наше новое крафтовое пиво, только первую неделю в меню. Хотите попробовать?»
Навязчивость
Часто администраторы кафе и ресторанов опасаются, что официанты будут вести себя с гостями слишком навязчиво, и этим отобьют у них желание заказывать больше. В этих опасениях есть рациональное зерно, но все же таких ситуаций можно избежать. Помимо назойливости, официанты допускают и другие ошибки, которые в дальнейшем влияют не только на позитивный опыт гостей, но и на средний чек заведения.
Официанты могут слишком нагрузить гостей информацией, предлагая те блюда, которые не входят в список подходящих расширений заказа.
Обращайте внимание на «стоп-слова» гостей, например: «Пожалуй, это все», «Больше ничего не нужно» и т.д. После подобных фраз официант должен прекратить предлагать новые блюда и напитки.
Чтобы точно знать, насколько хорошо работают ваши официанты и заведение в целом, нужно знать мнение гостей. Собирайте отзывы у посетителей, например, предложите им заполнить бланки с вопросами об уровне обслуживания, пока они ожидают счет.
Маржинальные блюда
Продавать только самые дорогие блюда не означает получать максимальную прибыль. Тут важна маржинальность. Поэтому периодически проводите анализ своего меню, определяя блюда с самой высокой и самой низкой наценкой.
Наиболее эффективный вариант — продавать больше позиций в средней ценовой категории, но с большей наценкой, чем у дорогих блюд. Обычно, такие блюда можно очень удачно реализовывать через «специальное предложение», в частности, от шефа. И, конечно, если официанты достаточно опытны и хорошо мотивированны, то у вас также не должно возникнуть проблем в предложении высокомаржинальных блюд.
Еда с собой
В конце вечера гостям можно предложить заказать фирменный десерт с собой или блюдо, которое понравилось больше всего.
В случае, когда посетители отказываются от чего-то, потому что боятся «не осилить», официанты также могут предложить упаковать блюда с собой.
Вывод
Для того, чтобы повысить средний чек и больше продавать, официанты должны идеально знать каждую позицию и быстро ориентироваться в меню. Только тогда персонал сможет давать гостям правильные рекомендации.
Как мы уже говорили, умение официантов продавать имеет большое влияние на прибыль, которую в итоге получит ваш ресторан. А в совокупности со вкусной едой и грамотным маркетингом, шансы на успех возрастут в разы!