Россия и Украина все больше становятся центром туристического притяжения для иностранных гостей. Особенно эта тенденция актуальна для индийских туристов, которые ищут комфортный и аутентичный туристический опыт по приемлемой цене.
Поэтому для представителей гостиничного бизнеса подготовка к приему гостей из Индии становится острым вопросом, от решения которого зависит уровень привлекательности объекта, лояльность гостей и качество предоставляемого сервиса.
В этом материале мы рассмотрим, как вырос поток индийских туристов в Россию и Украину, а также почему к путешественникам из Индии требуется особой подход.
Немного истории: туристические связи Индии и России
В последние годы Россия стала лидером по популярности у индийских туристов. Тенденцию подкрепило совместное решение президента РФ Владимира Путина и премьер-министра Индии Нарендры Моди обозначить 2018 год как перекрестный год туризма России и Индии. Такая договоренность возникла пару лет назад на саммите БРИКС. По этому поводу Федеральное агентство по туризму сообщало, что обе страны будут активно налаживать прямые контакты и расширять связи между туристическими ассоциациями и представителями турбизнеса, способствовать присутствию представителей на международных отраслевых мероприятиях и не только.
В январе 2016 года по инициативе РИЦ (Русского Информационного Центра в Индии) стартовала «Программа по развитию взаимного турпотока между Россией, странами Евразийского Экономического Союза и Индией». А в апреле прошлого года в рамках проекта Visit Russia началась реализация проекта «Удобно Индии» (India Friendly), в числе организаторов которого значатся СОНАТО и РИЦ. Целью программы стало создание удобных условий пребывания в России для индийских туристов.
Так, уже в ноябре 2017 года стартовали мастер-классы для представителей российских туристских компаний и отелей, принимающих гостей из Индии. Программой была предусмотрена специальная инструкция для профессионалов рынка туриндустрии, в которой учитываются особенности менталитета индийцев, их предпочтения, традиции и привычки. Особое внимание уделено неудобным моментам, которые могут возникнуть при приеме индийских туристов.
Пареш Навани, управляющий партнер РИЦ в Индии:
По темпу прироста выездного туризма Индия сегодня обгоняет даже Китай. Учитывая, что индийские туристы любят тратить деньги, особенно когда им идут на уступки, дают скидки и бонусы — перед российской экономика в целом, и туроператорами в частности, открываются огромные возможности.
Почему же Россия так привлекает индийцев? Директор Центра индийской культуры Санджит Кумар Джха считает одним из факторов холодную погоду и прохладу, которой так не хватает в Индии. Эта тенденция особенно прослеживается в июле, когда на европейском Средиземноморье становится слишком жарко. Большое природное разнообразие (леса, горы, пляжи) также не оставляют равнодушными. Дополним все это театрами, музеями, балетом и получим прекрасный туристический опыт для индийцев. Кроме того, Санджит Кумар Джха считает, что русские и индийцы имеют схожий менталитет. Все вместе дает возможность комфортного и впечатляющего отдыха.
Росту популярности способствовал и экономический фактор. Девальвация рубля сделала более доступной возможность найти отель «по карману».
По словам Екатерины Беляковой, «выездной рынок начал развиваться в Индии только в 1999 году, он очень молодой и быстро растущий», при этом «вначале туристы из республики активно ездили в страны Азии (Китай, Сингапур, Малайзия), но в последние годы турпоток из Индии туда падает». В итоге в 2017 году был зафиксирован прирост турпотока из Индии в Россию в районе 40%.
В числе благоприятствующих факторов для туристической активности как между Индией и Россией отдельное значение имеют особенности визового режима. Процедура упрощения визового режима между Россией и Индией началась еще в 2016 году. Законодательное решение об изменении визового режима между странами было принято 1 апреля 2017 года.
Итогами стало упрощение процесса получения визы для граждан Индии (в некоторых случаях теперь ее можно оформить в течение суток) и снижение практически в два раза консульского сбора. Прекрасной туристической возможностью для обеих стран стало получение многократной туристической визы на срок до 6 месяцев со сроком пребывания в стране не более 30 дней за раз и суммарным сроком пребывания не более 90 дней.
Индийский посол Панкадж Саран на одной из конференций упомянул, что рассматриваются варианты переходы на безвизовый режим между Россией и Индией. Такую же информацию предоставлял глава Ростуризма Олег Сафонов. Речь шла о групповых безвизовых поездках между странами, по аналогии с действующими договоренностями между Россией и Китаем. Однако на Консульском информационном портале по этому поводу еще не опубликовано никаких документов или договоренностей в форме обмена нот.
Украина как центр притяжения
Также можно отметить увеличение интереса со стороны индийского рынка и к Украине. Рост популярности этого направления обусловлен похожими причинами: особенности климата, аутентичная культура и выгодный курс украинской гривны к индийской рупии и доллару США.
Как и в случае с Россией, популярность Украины как туристического направления, не падает и в зимние месяцы. Тем более, что холодное время года позволяет познакомиться с незнакомым для Индии снегом и зимними забавами. А уникальная природа и ландшафты полностью соответствуют возникшему у современных индийских туристов тренду экотуризма.
Большинство индийцев воспринимает поездку в Украину как первый шаг на пути в Европу. Для них — это европейская страна со своей, особой, историей и культурой. Отзывы на существующие предложения очень хорошие, спрос растет. Представители украинского турбизнеса отмечают интерес индийских туроператоров к путешествиям в регионы, а также комбинированным турам через Украину в Западную Европу.
Стремясь активизировать двусторонние связи, Украина упростила процедуру получения визы для индийских путешественников. Дипломатические источники подтвердили, что новая процедура выдачи виз индийским туристам, принятая украинским правительством 1 марта 2017 года, предусматривает упрощенную выдачу визы для определенных категорий индийских путешественников.
Из дипломатического источника:
Учитывая непрерывное экономическое развитие Индии, правительство Украины приняло новый закон, предусматривающий предоставление визы по прибытии индийским бизнесменам и туристам для поездок продолжительностью до 15 дней.
Это значит, что граждане Индии теперь могут получить визу на пограничных пунктах Украины. Новый закон также снизил сборы за выдачу украинской визы гражданам Индии до 85 долларов США за разовую визу.
Особенности индийского менталитета
Большинство индийских туристов – вегетарианцы, в основном это связано с традициями и особенностями вероисповедания. Поэтому любая ирония насчет предпочтений индийцев в еде может оказаться для них оскорбительной.
Откровенное непонимание может возникать в довольно привычных для нас ситуациях. К примеру, в Индии питьевая вода везде подается бесплатно. Поэтому индийцы откровенно недоумевают, почему у нас воду нужно покупать. Такая же ситуация наблюдается и в отношении томатного соуса в МакДональдсе: у них он бесплатный.
Екатерина Белякова, глава РИЦ в Индии, рассказывает, что основной проблемой становится и язык: далеко не все туристические и гостиничные объекты в России имеют англоязычных сотрудников. Отсутствие языкового понимания вызывает серьезные сложности для индийцев. Поэтому для минимализации конфликтных ситуаций и была создана инструкция, цель которой – сделать опыт взаимоотношений между российской туриндустрией и индийскими туристами как можно положительнее. Пареш Навани уверен, что подобная инструкция поможет компаниям, работающим на индийском направлении, расширить бизнес с Индией, так как потенциал этого рынка огромен.
Кстати, наряду с инструкцией для принимающей стороны, специалисты РИЦ также разработали памятку для индийских туристов, путешествующих в Россию.
India Friendly
Турист из Индии – сложный клиент, требующий особого внимания к национальным культурным особенностям и предпочтениям в питании и размещении. Этим можно объяснить особое внимание туристических организаций к вопросу создания комфортных условий для отдыха гостей из Индии и создание специальных программ.
Разработчики программы India Friendly считают, что она помогает адаптировать гостиничные объекты под индийских туристов и предоставляет результативные и прозрачные инструменты маркетинга и привлечения потенциальных клиентов. Ее прохождение и выполнение всех требований позволяет получить Сертификат соответствия India Friendly. В свободном доступе предлагаются основные моменты, которые нужно учесть при подготовке к приему гостей из Индии. Ведь, несмотря на то, что индийцы — очень неоднородная нация, в пределах которой традиции и устои различных групп могут очень сильно разниться, все же можно выделить общие требования к отдыху и комфорту.
Индийский турист: инструкция по применению. Основные правила
Привлечение туристов
Если вы хотите обратить на себя внимание туристов из Индии, обеспечьте англоязычные каналы продвижения (можно использовать агрессивный таргетинг и SMM), а также англоязычную версию сайта. Последняя пригодится и в том случае, если гость уже остановился в вашем отеле, но ему потребуется дополнительная информация о сервисе и услугах.
Питание
Как мы уже писали, индийцы в основном вегетарианцы и/или не употребляют в пищу говядину. Они почти категорически не приемлют никакую другую пищу, кроме национальной, и при невозможности питаться именно ей начинают крайне некомфортно себя чувствовать. Поэтому трепетное отношение индийцев к вопросам питания – один из факторов, который обязательно нужно учитывать.
В отеле должен присутствовать адаптированный завтрак, в котором будет не менее 5 наименований горячих вегетарианских блюд. В общем меню должны присутствовать четкие пояснения, является то или иное блюдо вегетарианским или нет. Кроме того, обязательно указывать наличие в составе говядины (помним про особенности вероисповедания).
Желательно создать возможность организации кейтеринга из индийского ресторана города, если таковой имеется. В крайнем случае, можно привлечь специалиста по индийской кухне.
Будьте готовы к тому, что в процессе обслуживания могут возникнуть особые запросы и по сервировке стола, и по окружению индийских гостей. Дело в том, что вегетарианцы из Индии не только сами не едят мясо, но и часто предпочитают не находиться в одном помешении с теми, кто его употребляет.
Ну и, конечно, помним, что меню должно быть на английском языке.
Коммуникации
В отличии от китайских туристов, большинство индийских гостей знают английский, поэтому достаточно обеспечить наличие англоязычного персонала, что является одним из основных требований при желании принимать любых иностранных гостей, не только из Индии.
Позаботьтесь о наличии бесплатного Wi-Fi и по возможности предложите местную сим-карту для того, чтоб можно было пользоваться мобильным интернетом.
Оборудование
Возможность проводить платежи банковскими картами является одним из главных пунктов.
Также немаловажно убедиться в возможности предоставить гостям переходники для личных электроприборов азиатского стандарта. Их можно выдавать сразу на стойке регистрации вместе с ключом.
Для комфортного пребывания туристам также потребуются памятки об особенностях российского или украинского менталитета, еде, визовом режиме, правилах нахождения в стране и общей информацией.
Услуги
Индийцы очень часто путешествуют группами. Поэтому большим плюсом станет возможность единовременного размещения в отеле более 10 человек. Они должны иметь круглосуточный доступ к чаю, кофе и воде. Для этого можно установить кулер в коридоре или позаботиться о наличии электрочайников в номерах. Воду желательно предлагать бесплатно хотя бы в количестве 0,5 литра в день на человека. Либо, опять же, обеспечить легкий доступ к кулеру.
Нелишним будет предложить гостям англоязычную прессу и телеканалы на английском языке в номерах.
Дружелюбие
Многих иностранных туристов (и индийцы – не исключение) сбивает с толку нелюбовь русских и украинцев улыбаться так часто, как это принято в других странах. Поэтому приветливость остается важным моментом принятия индийских гостей. С учетом наличия языкового барьера отсутствие улыбки на лицах персонала может воспринято как недружелюбное отношение. Кроме того, персоналу нельзя позволять проявлять иронию, особенно, в контексте различий в менталитете, привычках и поведении. Это может быть воспринято как оскорбление.
Разные поколения – разные требования
Как и в любой другой культуре, интересы туристов могут разниться в зависимости от того, к какому поколению они принадлежат.
Поколение GEN Z (Digital Gen, iGen)
Это люди, родившиеся после 1996 года. К ним относятся в первую очередь студенты колледжа и молодые люди. Если говорить о ключевых особенностях представителей GEN Z, то к ним можно отнести активное использование социальных сетей и подвластность чужому мнению и отзывам в интернете. При этом они проявляют высокую адаптивность к трендам и переменам и хорошую осведомленность особенностями западной культуры и идеями. Финансово это поколение по большей части зависит от родителей.
В контексте туристических предпочтений в этой категории наблюдается тенденция к выбору одного направления отдыха.
Миллениалы GEN Y
Это поколение родившихся между 1980 и 1995 годами. Чаще всего это молодые пары с маленькими детьми или без, одиночки трудоспособного возраста, молодожены и корпоративные путешественники. Но что касается последних, то они постепенно смещаются от корпоративных путешествий к типичному досуговому отдыху.
Поколение GEN Y хорошо информированно, высокотехнологично, имеет хорошее образование и, в большинстве своем, высокий доход. Все это приводит к тому, что они проявляют высокие ожидания и требования к своему отдыху. Много тратят в ресторанах, магазинах и СПА-зонах. Кстати, в этом российские, украинские и индийские туристы похожи. Они могут экономно отнестись к выбору размещения, но зато много тратят в поездке.
Что касается туристических предпочтений, то GEN Y привлекают в первую очередь тематические парки и пляжный туризм.
GEN X
Это категория людей, родившихся между 1961 и 1979 годами. В туристическом контексте это чаще всего корпоративные туристы и работающие пары. Для них путешествие – это способ избавиться от стресса. Высокий уровень дохода позволяет выбирать этой категории роскошные сегменты отдыха, при этом они все равно будут обращать внимание на соотношение цены и качества. При этом если качество отдыха этого заслуживает, они готовы за него платить.
Важным моментом в путешествиях для них чаще всего становится наличие СПА и хорошего питания.
Baby Boomers
Родившиеся между 1946 и 1960 годами в основном предпочитают путешествовать с группами по соображениям безопасности и общения. Чаще всего они выбирают очень насыщенные программы, чтобы снова почувствовать себя молодыми.
Для этой категории путешествия – это возможность провести время с друзьями и побыть с семьей.
Silent Generation
Пенсионеры или пары, родившиеся до 1945 года, предпочитают культурные и религиозные объекты.
Важным условия качественного отдыха для них будет наличие хорошей медицины и возможность следовать диетическому питанию.
Несмотря на все приведенные различия, существует ряд особенностей, объединяющий путешественников из Индии. Все чаще туристы выбирают комплексные предложения в формате «всё включено»: перелеты, трансферы, размещение с питанием (чаще HB, FB или AI), насыщенные экскурсионные программы с включенным питанием. Гость из Индии требует постоянного внимания и сопровождения, поэтому вопрос с англоговорящими трансферменами и гидами – один из первостепенных. Для индивидуалов и мини-групп имеет смысл иметь сопровождающего-носителя языка.
Выводы
Россия и Украина – две страны, которые могут предложить потенциальным туристам из Индии уникальные туристические и гостиничные услуги. Предпочтения скорее всего будут отдаваться комплексным предложениям (трансферы, размещение с питанием и насыщенные экскурсионные программы). Так как гость из Индии требует постоянного внимания и сопровождения, важно обеспечить предоставление всей необходимой информации на английском языке и наличие англоговорящих сотрудников. Мы рекомендуем разрабатывать специальные пакеты и предложения, уделяя внимание «зеленому туризму» и выделяя национальный колорит. Также не стоит забывать и о «свадебном туризме», который активно развивается среди индийских путешественников: в Индии принято отмечать торжественную дату не считаясь с затратами.