Пандемия коронавируса фактически остановила мировую туротрасль — это признают все эксперты. Но также справедливо то, что до вспышки заболевания индустрия демонстрировала активный рост на протяжении нескольких лет подряд.
Портал Skift совместно с консалтинговой компанией Publicis Sapient проанализировали влияние глобальных кризисов прошлых лет на туристическую отрасль и спрогнозировали, к каким последствиям следует быть готовыми.
Опыт прошлых кризисов
После первой войны в Персидском заливе корпорация Marriott, для которой это стало трудным испытанием, разделилась на две компании: Marriott International и Host Hotels. Это пионерская модель франчайзинга, которая получила широкое распространение в гостиничной индустрии по всему миру.
До терактов 11 сентября за безопасность аэропортов в США в основном отвечали частные подрядчики. После трагедии эта сфера перешла в ведение Администрации транспортной безопасности (TSA). Это привело к развитию партнерских отношений между государственным и частным секторами.
После финансового кризиса 2008 года многим потребителям пришлось менять работу. Это способствовало росту компаний шеринговой экономики, таких как Uber и Airbnb, которые были основаны в разгар экономической неопределенности.
Как будут развиваться путешествия и гостеприимство после COVID-19? Вот четыре действия, которые туристические бренды могут предпринять, чтобы подготовиться к будущему.
Продолжайте взаимодействие с клиентами
Многие туристические компании и отели сокращают маркетинговые бюджеты из соображений экономии, однако продвижение сейчас важнее, чем когда-либо. Исследования прошлых кризисов показали, что бренды могут ускорить свое восстановление после рецессии, повышая ценность бренда и узнавая его во время рецессии.
Следует помнить, что бизнес является неотъемлемой частью социума, и поэтому ему, например, следует очень активно подключаться к борьбе с COVID-19.
Например, Delta бесплатно перевозит добровольцев в города, где наиболее тяжелая ситуация с распространением вируса, Four Seasons в Нью-Йорке предлагает бесплатные номера для медицинских работников, а Carnival предоставил свои корабли для использования в качестве медицинских учреждений.
Многие дестинации запустили маркетинговые кампании на время пандемии: Португалия, Исландия, ОАЭ, даже Лас Вегас. «Город грехов» снял видео, в котором демонстрируется пустой Стрип Лас-Вегаса под песню «Only You», а основной месседж: город будет ждать вас на том же месте, когда все закончится.
Изучите конкурентный ландшафт
Экономическое воздействие COVID-19 неизбежно, как и жертвы в туротрасли. Восстановление не будет однородным, поскольку разные части мира справятся с коронавирусом в разное время. Внутренние поездки, скорее всего, восстановятся быстрее, чем международные, и некоторые страны будут открыты для бизнеса раньше других.
Это означает, что бренды должны пересмотреть то, как конкурентная среда может выглядеть после восстановления. Хотя временные рамки трудно предсказать, компании, которые в состоянии сделать это, должны предпринять шаги сейчас, чтобы быть готовыми к быстрому выходу из кризиса
В то время как выход на новые рынки требует понимания и привлечения новых клиентов, существует множество данных, которые позволяют компаниям анализировать поведение клиентов, определять правильные перспективы и искать сигналы для определения того, когда путешествие набирает обороты.
Вполне вероятно, что наиболее быстрый отклик дадут инвестиции в цифровые каналы продаж. Круизные линии, например, будут иметь возможность продавать напрямую потребителям, так как многие из небольших туристических агентств, ориентированных на круизы, могут не пережить кризис. Прямое бронирование гостеприимства также, вероятно, усилится, так как некоторые путешественники будут искать возможность бронировать через OTA или Airbnb, поскольку будут искать повышенные гарантии качества и возможности повторного бронирования и отмены бронирования.
Сделайте акцент на бесконтактных технологиях
Здоровье и гигиена выйдут на первый план в первые месяцы, а возможно и годы после завершения коронавируса. И стоит уже сейчас изучить цифровые инструменты которые предоставят возможность взаимодействовать «без прикосновения».
Речь идет не только о бесконтактных платежах. Для путешественников и гостей мобильная среда будет расширяться на протяжении всего путешествия: паспорта, посадочные талоны, регистрация в отеле, вход в номер и многое другое — все это постепенно перекочует в мобильные устройства.
Все более востребованной будет биометрия, управление жестами и автоматизация, позволяющие персонифицировать взаимодействие, одновременно обеспечивая социальное дистанцирование. Главный пример этого можно найти в китайском аэропорту Чэнду, где есть киоски, которые уже используют распознавание лиц, чтобы помочь путешественникам проверить статус своего рейса и найти свой выход на посадку.
Оцифруйте свой контакт-центр
Контакт-центры туристических компания сталкиваются с беспрецедентными скачками. Например, в третью неделю марта 2020 года среднее время ожидания клиентов превышало два часа. В одной конкретной авиакомпании 50% звонков ее клиентов остались без ответа.
Компании могут сократить объемы работы центра обработки вызовов, оптимизировав цифровые точки контакта, чтобы клиентам было проще производить отмены или переносить даты.
Туристические компании должны использовать общее замедление для оптимизации операций и диверсификации своего бизнеса путем улучшения обслуживания клиентов, демонстрации эмпатии, завоевания доверия потребителей и улучшения продукта к моменту, когда спрос снова появится, утверждают эксперты Public Sapiens.