Адриене Энггист, директор по развитию продукта в Booking.com, уверена, что вместе объекты размещения, Booking.com и гости могут достигнуть лучших результатов.
Сервис — это не только комплименты в виде шоколадок на подушках или приветственный напиток при заезде. Первое впечатление складывается, когда гость впервые видит объект размещения онлайн, именно исходя из этого складываются его ожидания.
В обязанности Адриене Энггист входит работа с контентом пользователей — любыми отзывами об объектах размещения/направлениях для поездок и фотографиями, которые они добавляют: от единичной фразы до детальных советов, что посмотреть и чем заняться. Вместе с командой менеджеров по продукту они ищут способы, как можно увеличить такой контент.
Этот процесс цикличен, гости предпочитают изучать информацию, которую добавляют другие пользователи, и это один из основных факторов, который мотивирует новых гостей оставлять свое мнение, взаимодействовать с сообществом и делиться мнением с объектом размещения.
Такая отдача напрямую помогает объектам размещения, потому что хорошие отзывы способствуют увеличению числа бронирований, а конструктивные — улучшению качества предоставляемых услуг. Только гости, которые действительно проживали в объекте размещения могут оставить отзыв на Booking.com. Они получат напоминание в электронном сообщении и через уведомления в приложении. Гостю дают один месяц, чтобы оставить отзыв, так как в это время воспоминания еще свежи в его памяти.
Оценка растет больше всего у объектов размещения, которые прислушиваются к мнению гостей и действуют, основываясь на полученных отзывах.
Также в Booking.com стараются мотивировать гостей оставлять отзывы. Если гость написал очень длинный отзыв, то он получает статус «Художник слова». У каждого гостя есть возможность стать гуру по направлению, если он путешествует куда-то более одного раза и при этом оставляет отзывы или фотографии после поездки. Например, Адриене — гуру по Сингапуру и Художник слова 2-го уровня, а также Чемпион полезных отзывов, потому что другие пользователи посчитали ее отзыв полезным определенное количество раз. В Booking.com подчеркивают, что не используют систему материального поощрения и не платят за отзывы пользователей, не предоставляют скидки и варианты бесплатного проживания. Источник мотивации — признание.
У объектов размещения своя роль. Оценка растет больше всего у тех, кто прислушивается к мнению гостей и действует, основываясь на полученных отзывах.
Это подразумевает не только благодарность за хорошие отзывы, но и реакцию на плохие. Лучшее, что можно сделать — это ответить на самые критичные отзывы и объяснить, что вы планируете поменять, или просто поблагодарить гостей за обратную связь. Таким образом пользователям будет видно, что объекту размещению важно мнение гостей, и это также поможет получить новые бронирования. Достоверная информация, предоставленная гостями, объектом размещения и Booking.com, позволит избежать разочарования со стороны гостей.
Можно найти отель с одной звездой, но оценкой 9,8 и тысячами отзывов, потому что ожидания были соответствующими изначально.
Не всегда нужно стремиться к оценке 10, так как она может вызвать больше недоверия со стороны гостей. Конечно, непросто достигнуть оценки 10, но согласно опросам пользователей и исследованиям, например, 9,6 выглядит более достоверно.
Такие элементы обычно побуждают пользователя совершить бронирования, неважно если это недотягивающая до идеала оценка или небольшой недочет, упомянутый предыдущим гостем. Во время поиска, пользователям свойственно искать информацию, не указанную в описании отеля, в отзывах. Тонкости очень важны и помогают гостям принять правильное решение. Так, например, если гость путешествует с семьей и видит, что у других семей отпуск с детьми удался и им было очень комфортно, то скорее выберет этот вариант.
Объекты размещения проводят колоссальную работу, поэтому если у вашего отеля есть что-то уникальное и особенное, в Booking.com считают, что гости обязательно узнают об этом и найдут вас.