Основное назначение отелей заключается в предоставлении гостям приюта, однако зарабатывают гостиницы не только на услугах проживания, но и на оказании гостям дополнительных платных услуг. Долгое время одной из таких прибыльных услуг была услуга связи. На сегодняшний день из-за широкого распространения мобильной связи эта услуга утратила актуальность.

Тем не менее гость должен иметь возможность из номера позвонить по междугородной связи, оплатив стоимость разговора одновременно с расчетом за проживание.

Как правило, используется несколько вариантов технологий. Гость заказывает разговор через оператора городской междугородной связи. При этом тарификация разговора (фиксация времени разговора и расчет его стоимости) производится техническими средствами самой городской междугородной сети. Информацию о стоимости передают в отель телефонограммой либо другим автоматизированным способом (электронная почта, модемная связь). Работникам отеля остается лишь получить с гостя указанную в сообщении сумму.

Если же в отеле установлена собственная АТС, тогда всю работу по тарификации телефонных переговоров берут на себя технические службы самого отеля.

В настоящее время на рынке представлено много различных типов АТС отечественного и зарубежного производства. В комплект поставки АТС входит собственное программное обеспечение (ПО), позволяющее осуществлять тарификацию переговоров. Однако это программное обеспечение из-за своей мало функциональности не совсем подходит для отелей.

С помощью такого ПО можно анализировать трафик в организациях и учреждениях, где контингент абонентов постоянный и абонент не платит по отдельности за каждый состоявшийся разговор.

Для обслуживания гостиничных комплексов разработаны и действуют специальные АТС со встроенным сервисом. Для организаций гостиничного типа, характеризующихся динамично меняющимся составом абонентов, пользующихся одними и теми же исходящими телефонными номерами, важно надежное и оперативное решение программой-тарификатором следующих задач:

  • фиксация начала и длительности соединения;
  • определение номеров абонентов (кто звонил, куда звонил);
  • определение стоимости переговоров;
  • ведение архива переговоров;
  • возможность получения различных выборок информации из архива (по номеру абонента, по дате и т. д.);
  • возможность выписки платежного документа для оформления факта оплаты разговора;
  • ведение архива выписанных платежных документов;
  • возможность контроля неоплаченных разговоров.

Практически все современные АТС с гостиничным сервисом предоставляют в своей базовой комплектации такие возможности:

  • производить оператору на своем пульте регистрацию/выписку клиентов с одновременным отображением на кнопке соответствующей комнаты ее состояния;
  • одновременно с регистрацией в номере гостя включается телефонный номер и обнуляется счетчик телефонных разговоров. При этом оператор выставляет уровень ограничения внешних звонков из номера и вводит имя для идентификации постояльца;
  • дистанционная блокировка телефонов (с телефона оператора) в номерах постояльцев;
  • одновременно с выпиской производить распечатку детального счета за телефонные разговоры гостя, сделанные из его номера, а также прочие услуги. Формирование и распечатка счета осуществляется на русском или английском языке с указанием даты заселения, отъезда, номера комнаты, информации о сделанных звонках и их стоимости, стоимости за использование мини-бара и других услуг;
  • после выписки статус комнаты изменяется на «неубранную». Изменения статуса комнаты на «чистая и готовая к вселению» производится или горничной из номера или оператором и отображается соответствующей индикацией на пульте у оператора;
  • позволяют оператору, администратору производить дистанционную установку (а постояльцу — в своем номере), отмену и подтверждение функции автоматического пробуждающего звонка в номер постояльца. Получать распечатку результата реакции на пробуждающие звонки;
  • позволяет производить постояльцам при необходимости экстренный вызов (101, 102, 103 и т. д.), игнорируя уровень ограничения внешних звонков из номера, установленного оператором при поселении. При этом сообщение о данном вызове мгновенно выводится оператору на его пульт или на компьютер. Оператор может при этом подсоединиться к разговору постояльца и соответствующей экстренной службы, что позволяет быстрее реагировать персоналу на экстренную ситуацию;
  • функция «Не беспокоить» позволяет постояльцу заблокировать все входящие звонки на телефонный аппарат в своем номере, например для спокойного отдыха, кроме автоматического пробуждающего звонка и звонка оператора, который имеет возможность в экстренных случаях сделать звонок на заблокированный номер;
  • Позволяет оставлять постояльцу, отсутствующему в номере или установившему режим «не беспокоить», «Сообщение об ожидания вызова». Постоялец может затем в удобное для него время отзвонить по списку ожидающих вызова и уточнить цель их звонка;
  • позволяет постояльцу установить режим переадресации входящих вызовов во время своего отсутствия в номере на администратора, оператора или на другой внешний номер по которому он планирует находиться;
  • быстрый набор — позволяет вызывать сервисные службы гостиницы набором одной цифры;
  • горячая линия — позволяет установить соединение с оператором/дежурным простым поднятием трубки;
  • у мини-АТС Panasonic KX-TD и КX-TDA существуют установки в номерах постояльцев специальных телефонных аппаратов Panasonic KX-T 7710. Этот аппарат имеет 10 функциональных клавиш, программируемых централизованно администратором, значение которых унифицированы для всей системы. Также он оснащен световым индикатором «Сообщения об ожидании вызова». Это серьезно облегчает постояльцам и персоналу пользоваться вышеперечисленными функциями АТС;
  • автоматический выбор маршрута исходящей связи позволяет администрации оптимизировать свои затраты по исходящим звонкам на междугородние, международные направления и на операторов мобильной связи. Это позволяет существенно увеличить доход от предоставления услуг связи постояльцам, т. к. вызовы по соответствующим направлениям будут маршрутизироваться мини-АТС по каналам со льготными тарифами, а постояльцам можно начислять за совершенные ими звонки по обычным тарифам или с повышающими коэффициентами;

Дополнительно для станций с гостиничным сервисом возможны следующие опции:

  • Карта DISA (прямого доступа в систему) позволяет звонящим из вне абонентам напрямую набирать дополнительный телефонный номер постояльца, минуя оператора, после голосового, предварительно записанного приглашения. Кроме того, через DISA возможна реализация функции «автоматического секретаря»;
  • VPN-системы — это системы передачи, хранения и управления голосовыми сообщениями гораздо мощнее и функциональнее, чем DISA. Они могут функционировать в режиме «автоматического секретаря» с выбором языка голосовых сообщений звонящим абонентом, «электронных голосовых ящиков», которые играют роль собственного автоответчика для добавочных телефонных номеров постояльцев, «меню поиска необходимой голосовой информации» и т. д.;
  • DECT-системы корпоративной мобильной связи, интегрированные в мини-АТС, позволяют оснащать персонал и постояльцев трубками стандарта DECT с прямыми дополнительными номерами мини-АТС, связь с которыми доступна в любом месте учреждения. Это позволяет постояльцам или оператору мгновенно связываться с нужным персоналом или постояльцем где бы он (постоялец или персонал) не находился на территории учреждения;
  • Property Management System Interface — PMS-интерфейсы интегрируют системы связи на базе рассматриваемых мини-АТС в системы хозяйственного управления гостиницей, таких как: Fidelio, HIS, Eltrax (Sulcus), KME, «Эдельвейс» и т. д. При этой интеграции большинство вышеперечисленных функций управления и мониторинга мини-АТС при регистрации/выписке клиентов становится доступной из этих систем хозяйственного управления гостиницей;
  • CTI-приложения — программные комплексы интеграции компьютера с телефонией. Позволяют организовать на компьютере учет и тарификацию исходящих звонков постояльцев и персонала, увеличить производительность труда оператора по внесению исходных данных по имени постояльца, статуса его добавочного номера при его поселении, по обслуживанию входящих звонков, предназначенных постояльцу и т. д.

Итак, гостиницы и пансионаты при установке АТС дополнительно приобретают специализированное программное обеспечение, решающее вышеперечисленные задачи.

Программы-тарификаторы на основе данных о времени начала соединения, его длительности и номере вызываемого абонента определяют стоимость разговора. При этом учитываются тарифы выходного дня, ночные и дневные тарифы.

В свою очередь отель к сумме, определенной тарификатором, добавляет некую сумму за оказание услуг связи гостям. Она может быть фиксированной за каждый состоявшийся разговор, либо составлять некий процент от стоимости разговора. Именно такая дополнительная сумма позволяет отелю не только оправдать установку АТС, но и получать доход.

Иногда применяется другой подход к проблеме тарификации переговоров. Для гостей устанавливают единый тариф за минуту разговора, независимо от номера вызываемого абонента, времени суток и дня недели. То есть стоимость минутного звонка, к примеру, в США и Киев будет одинаковой.

При этом стоимость минуты отель рассчитывает достаточно просто — в конце месяца проводится сравнение суммы за переговоры, выставленной оператором городской связи, и суммы, принятой отелем с гостей. Если руководство отеля зафиксирует, что доход от предоставления услуг связи незначителен, тогда, вероятнее всего, будет принято решение о повышении тарифа минуты соединения.

«Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press»

Facebook Комментарий