Для менеджмента всех гостиниц в настоящее время интересно, как потребитель реагирует на сообщения СМИ, которые заявляют о кризисе в отрасли и о намерениях и действиях отелей по снижению цен. Очевидно, что в период спада, а в особенности кризиса, любой клиент намерен отыскать самое подходящее по цене предложение. В большинстве случаев, это можно сделать только с помощью Интернета. Тем не менее, обращаясь в Интернет за помощью, потенциальный гость может столкнуться с кардинально противоположными описаниями отеля. Чего стоят только социальные сети, международные и отечественные сайты обмена мнениями. Неудивительно, что после часов, проведенных в Интернете за выбором отеля, в особенности, если идет подбор отеля для загородного или пляжного отдыха, гость попадает в затруднительное положение. Просмотрев десятки сайтов и сотни фотографий, прочитав массу разношерстных отзывов, гость не только не в состоянии сделать выбор, а напротив, пребывает еще в большем недоумении.
В этом случае решение может быть только одним — позвонить в отель и испытанным старомодным способом выяснить всю информацию у агента по бронированию. Диалог с живым человеком может принести существенно больший эффект, нежели часы, проведенные на сайтах.
В Украине и в России бронирование по телефону пока еще более распространено, чем на Западе, в силу ряда факторов:
- недостаточное проникновение Интернета. Во многих регионах стоимость подключения к Интернет выше, чем в крупных городах, качество ниже и просмотр множества интернет сайтов весьма затруднителен.
- низкая компьютерная грамотность. Для многих набрать номер отеля гораздо проще, чем тратить время на поиск информации в сети.
- колоссальное количество фирм-посредников, которые не дают возможности получить прямой доступ к сайту отеля через поисковые системы.
- отсутствие гарантий при бронировании. В большинстве случаев, украинские отели не дают возможность совершить гарантированное бронирование онлайн через сайт с использованием кредитной карты клиента.
- вопросы безопасности. В случае, если отель обеспечивает онлайн бронирование с подтверждением кредиткой, недоверие к подобным операциям со стороны российских и украинских клиентов все еще очень велико, к тому же, само использование кредитных карточек во многих бывших советских странах все еще отстает от международного опыта.
- низкая распространенность сетевых отелей, гарантирующих единый уровень сервиса, который обеспечивает марке известность и доверие при бронировании через электронные системы.
Можно назвать еще много причин, однако уже вышесказанного вполне достаточно, чтобы понять, что живой диалог с сотрудником отдела бронирования в ближайшем будущем останется весьма и весьма востребован гостями.
Уже на этапе бронирования, гость может составить свое впечатление, не основанное на чужих мнениях, и примерно представить, какой уровень сервиса в отеле стоит ожидать.
В силу этого, становится особенно важным, каким образом Ваш персонал может конвертировать входящий запрос в бронь и далее в гостя. Помимо простой обработки запроса специалист отдела бронирования (или размещения) может увеличить доход от клиента, правильно преподнося ему преимущества более дорогих номеров, дополнительных услуг или пакетного проживания. В результате более качественной обработки запросов выручка за период может быть существенно увеличена. Для этого необходимо донести до персонала четкие инструкции и обучить сотрудников, работающих с клиентом правильно продавать номерной фонд и услуги отеля.
Вот несколько подсказок, которые могут способствовать работе с клиентом:
- Приведите в соответствие цены. Несмотря на то, что последние годы гостиничный бизнес фокусируется на развитии электронных методов продаж, бронирование по телефону еще долго не будет сдавать позиции. Нередко случается, что гость, позвонивший в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от полученных на сайте. Тщательно контролируйте актуальность опубликованных тарифов, проверяйте информацию о временных и промоушн пакетах. Любая неточность или различие между информацией онлайн и словами операторами может стать причиной отказа потенциального гостя.
- Используйте методики эффективных продаж. Многие гости могут позвонить в отель без намерения забронировать номер — для проверки цены или просто для составления общего впечатления об отеле. Задача персонала — удержать такого гостя и конвертировать звонок в фактическую бронь. Подобные навыки позволят персоналу не только привлекать большее количество гостей, но и позволит отелю экономить на комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию тому же гостю, тем самым снизив Вашу конечную прибыль. Задача любого отеля — максимизировать поток гостей из наименее затратных каналов, которым, безусловно, является прямое бронирование.
- Не отвечайте сразу на вопрос «сколько стоит?». Действительно, в нашем время гости часто начинают разговор с того, что хотят просто узнать стоимость размещения. В условиях экономии средств часто цена является существенным фактором выбора. Существенным, но не определяющим. В случае, если гость начинает разговор с этого вопроса, необходимо ответить: «Разумеется, мы готовы предложить Вам лучшую цену. Пожалуйста, сообщите даты, которые Вас интересуют и категорию номера». Вторым шагом следует вывести потенциального гостя на разговор. Вполне подойдет фраза: «Пока я ищу для Вас подходящий вариант, может быть у Вас есть вопросы, касательно размещения, на которые я могу ответить?». Таким образом, Вы можете вывести звонящего на открытый диалог, который даст Вам возможность описать достоинства отеля и конвертировать звонок в фактическое бронирование.
- В то же время, мы не должны оставлять гостя без ответа. Поэтому, предоставляя цену, начинать необходимо с озвучивания максимально низких на текущий момент тарифов и в процессе разговора предлагать альтернативные варианты, в обязательном порядке обосновывая их более высокую стоимость и акцентируя внимание на их привлекательности. Не лишними будут вопрос: «Вам подходит такой вариант?», «Может быть, мы сможем для Вас найти оптимальное предложение?»
- Проводите сравнения цен с более высокими. В случае, если у Вас в отеле действуют специальные предложения или promotion акции, следует в первую очередь начинать с их представления. И напротив, если гость сам инициирует разговор о спецпредложениях, а лимит продаж подобных пакетов исчерпан, следует извиниться и сообщить, что данные предложения уже распроданы (не используя фраз вроде «нет в наличии», «недоступны», «закрыты» и т.д.) В случае, если клиент интересуется наличием номеров на низкий сезон, будет не лишним отметить, что «обычно» (т.е. в высокий сезон), номер, который Вас интересует стоит на такую-то сумму дороже. Это создаст у звонящего ощущение, что он приобретает дешевле то, что стоит гораздо дороже.
- Всегда предлагайте вариант более дорогого номера. Обучите персонал отдела бронирования в качестве альтернативы предлагать более дорогой номер. Человек, перед которым стоит выбор комфортного проживания (особенно это важно для резорт отелей), воспринимает агента по бронированию как советника, который может помочь ему наиболее комфортно провести время в Вашем отеле. Как правило, у клиента есть «вилка» бюджета, поэтому от Вас будет зависеть, какой номер он забронирует. При описании более дорогих номеров сосредоточьтесь не на разнице в стоимости, а на дополнительном комфорте, который обеспечит гостю номер более высокой категории.
- Не отзывайтесь плохо о конкурентах. Иногда в разговоре гость может упомянуть предложение конкурентного отеля, который предлагает более низкие цены на тот же период. В этом случае следует как можно меньше упоминать конкурентный отель и сфокусировать внимание гостя на достоинствах и дополнительных услугах Вашего отеля, которые отличают Вас от остальных.
- Не позволяйте гостю вернуться в Интернет. Если гость спросит Вас, как лучше забронировать номер — через Интернет или напрямую через отдел бронирования, ответ «Как Вам угодно» — совершенно неприемлем. Во-первых, Вы не знаете, на каком сайте гость собирается бронировать. Это может быть сайт туристической компании или GDS, что повлечет за собой дополнительные расходы отеля на такую бронь. Во-вторых, гостя, который после звонка вернулся в сеть, мы уже не можем его контролировать. Он может совершенно спокойно посмотреть несколько других вариантов, в том числе у Ваших конкурентов. Поэтому правильный ответ: «Я помогу Вам определиться с выбором и забронировать номер прямо сейчас».
- Фиксируйте возможность следующего шага. В случае, если звонящий не решился сделать бронирование или же в Вашем отеле не нашлось для него подходящих вариантов, необходимо как минимум выразить надежду, что Вы сможете видеть звонящего в качестве гостя в будущем. В идеальном варианте, персонал должен получить от клиента контактные данные (телефон, или, в крайнем случае, e-mail), чтобы уведомить его, если появится возможность удовлетворить его потребности. Возможно будет аннулирована негарантированная бронь или руководство примет решение продлить акцию по низким ценам — у Вас будет под рукой потенциальные клиенты, которых Вы можете привлечь.
- Поддерживайте уровень Вашего персонала. Вышеперечисленные правила — далеко не полный список рекомендаций, однако их выполнение требует постоянного контроля Вашего персонала, периодических тренингов и проверки навыков эффективного бронирования. Необходимо постоянно поддерживать персонал в его развитии, моделировать ситуации и проверять способность Вашего отдела бронирования эффективно работать с гостями.
Конечно, сегодня гости гораздо более настойчивы и чувствительны к стоимости, чем когда-либо. Многие сотрудники отдела бронирования и даже некоторые менеджеры убеждены, что основной критерий выбора сейчас — цена. Тогда представьте, что произойдет, если отдел бронирование при звонках будет только лишь озвучивать цену? Это не скажется на Вашей загрузке? На доходах отеля? Вы можете закрыть глаза на принципы эффективного бронирования и оставить гостю возможность выбирать отель только по его стоимости. Результат, очевидно, будет плачевным. Можно будет списывать результаты на кризис и снижение спроса, но ответ на вопрос: «А что Вы сделали для того, чтобы бороться?» — вас не вдохновит.
Антон Матвеев