На ежегодной конференции американских отельеров в Фениксе в центре внимания были новые идеи, которые должны повысить эффективность деятельности индустрии гостеприимства. По мнению большинства участников, наиболее важным фактором для ведения гостиничного бизнеса в сегодняшней экономической ситуации является гибкость и умение идти на компромисс.
Обсуждая стратегию оказания помощи гостиничным компаниям в эти нелегкие для бизнеса времена, участники отметили, что существует немало способов пережить период рецессии, если вы готовы к переменам, касающимся даже самых устоявшихся понятий в операторской практике. Майкл Барнелло, президент LaSalle Hotel Properties отметил, что в рецессии можно найти и нечто положительное, в частности, то что ситуация заставляет работать более эффективно.
Участники конференции определили шесть наиболее действенных направлений повышения эффективности работы отрасли.
1. Изучайте опыт ведения бизнеса своих конкурентов.
Вы получите достаточно информации, если будете проводить время в отелях своих конкурентов, — отметил Джон Гамильтон, вице-президент Pyramid Hotel Group. По его мнению, проводя время в лобби отелей конкурентов и беседуя с персоналом, можно получить ни с чем не сравнимые знания, которые будут использованы для развития собственного бизнеса.
2. Старайтесь сохранить штат сотрудников
По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-West, главной причиной, по которой его компания, несмотря на тяжелые времена, получает стабильный доход — сохранение работы для сотрудников. Безусловно, для повышения эффективности пришлось более внимательно и требовательно отнестись к бюджету рабочего времени для выполнения отдельных операций и функций. Одновременно он подчеркнул важность аутсорсинга при решении ряда задач, к примеру — того же поиска сотрудников. Мы находимся в таких рыночных условиях, когда найти хорошую горничную крайне сложно. У нас высокие стандарты, а на рынке работу ищут тысячи людей, которые не отвечают им. Чтобы избавиться от головной боли с поиском сотрудников, мы поручили эту деятельность специализированной фирме.
А в группе Pyramid, наоборот, менеджеры разработали критерии внутреннего рейтинга сотрудников, основанного на их ценности для предприятия — те, которые замыкают список — первые кандидаты на увольнение в случае усложнения экономической ситуации. Сокращение количества людей вместо сокращения рабочих часов на каждого означает, что работать останутся более профессиональные сотрудники — они будут трудиться с большей загрузкой, но в то же время больше и получать.
В случае, если придется сокращать персонал, это нужно делать с уважением и честностью по отношению к увольняемым сотрудникам. Люди очень чувствительны к увольнениям в это нелегкое время, если же увольнения произойдет с нарушением законодательства, на стороне потерпевших найдется немало адвокатов, которые значительно усложнят жизнь руководству отеля.
3. Попробуйте иные подходы в операционной деятельности.
Господин Барнелло отметил, что половина доходов LaSalle приходят от брендовой недвижимости, а остальное — независимые отели.
Мы всегда стараемся искать лучшие пути для достижения целей, -сказал он. Например, этой весной в некоторых гостиничных номерах стали использовать диспенсеры. Эта идея понравилась и горничным и гостям, которые считают это нововведение экологичным. Поэтому до конца года мы планируем установить диспенсеры во всех наших независимых отелях. А через пять лет все основные гостиничные операторы поступят также, — отметил Барнелло. Он также уделил внимание вопросу изменения философии уборки номеров. Были установлены различные стандарты уборки в зависимости от продолжительности пребывания гостя. После выезда, разумеется, делается генеральная уборка, но во время пребывания гостя, горничные сконцентрированы на том, чтобы сохранять чистоту, но не восстанавливать ежедневно тот идеальный порядок, который гость застает при заезде. Если, например, постоялец переставил корзину для мусора или радио — они будут находитьcя на новом месте до отъезда гостя. Такой подход позволяет экономить время при уборке номеров, а значит сохранять деньги отеля.
4. Мониторьте основные показатели деятельности.
Многими отельерами отмечено, что если падают расходы на содержание отеля и персонал, это может привести к снижению уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. При этом нужно находить ту золотую середину, при которой делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы. Немало компаний стали активнее мониторить и индекс удовлетворенности сотрудников своей работой, как важный показатель успешности работы отеля.
5. Проведите переговоры по внесению изменений в уже заключенные контракты
Как для владельцев отелей, так и для управляющих компаний времена рецессии являются той порой, когда можно добиваться улучшения условий сотрудничества — многие поставщики услуг и товаров готовы сегодня идти на уступки, считает господин Барнелло. Достаточно просто поставить вопрос перед тем или иным поставщиком о необходимости пересмотра контракта, и оказывается, что он и сам хотел предложить Вам несколько снизить цены.
Участники конференции от метили насколько важно и владельцам объектов, и операторам пересмотреть планы по улучшению качества продукта. Очень важно понять, необходимы ли сегодня конкретные улучшения, как для самого отеля, так и для поддержания стандартов бренда. Если это может подождать — резонный вопрос, зачем тратить деньги? Многие управляющие компании готовы сегодня пойти на годовую отсрочку в плане выполнения отелем определенных мероприятий по доведению качества до идеальных стандартов бренда.
6. Используйте все возможные способы для продвижения своего отеля.
Многие выступающие отметили необходимость уделить особое внимание сотрудничеству с онлайн турагентствами и сайтами по бронированию для успеха на рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту, так и профессиональную работу с серьезными партнерами. Стоит обратить внимание на такую деталь, как текст об отеле. Веб-посредники имеют на своих страницах сотни стандартных описаний отелей. Подготовьте яркий текст и иллюстрации и предложите его партнерам. Уже эти небольшие усилия создадут определенные конкурентные преимущества для Вашего отеля. Если отель не будет активно сотрудничать с успешным онлайн агентом, он просто окажется на двадцатой странице в списке, и его никогда не найдут клиенты.
Другие эксперты полагают, что одним из важнейших ресурсов улучшения маркетинговой деятельности является повышение мотивации сотрудников. Почему для сотрудника отдела маркетинга, принесшего отелю заказов на миллион долларов, мы даем лишь 3% комиссии, в то время как онлайн агентства получают от 17 до 18% за такой же объем покупок? Улучшение мотивации сотрудников путем повышения комиссионных за реальные результаты в продажах является одним из важнейших направлений в улучшении деятельности отеля.