Одних лишь комфортных условий и теплого приема посетителям отеля уже давно недостаточно. От пребывания в гостинице они ожидают получить нечто большее — то, что позволит им почувствовать свою значимость. И это выводит гостиничный бизнес на новый уровень предоставления сервиса — персонализированное обслуживание.
Российские и украинские отельеры только начинают задумываться о кастомизации (оказании услуг, отвечающих индивидуальным запросам потребителя). Но выгоды от уникального сервиса очевидны — это и конкурентное преимущество, и дополнительные возможности для привлечения клиентов. Вот лишь некоторые примеры того, что делают отели и рестораны, стремясь сделать отдых своих гостей незабываемым.
Всё для гостя
Перед заездом в отели Affinia, располагающиеся в Нью-Йорке, Чикаго и Вашингтоне, гостям предлагается зайти на сайт гостиницы и подобрать для себя что-нибудь из целого ряда приятных мелочей. На выбор клиентам предлагаются различные наполнители для подушек, маленькие кексы, акустические гитары, клюшки для гольфа, наборы для фитнеса и даже плееры с музыкой по желанию постояльца.
Ресторан с сюрпризом
Филипп Романо, основатель итальянского ресторана под названием «Macaroni’s», решил раз в месяц предлагать каждому посетителю бесплатный ужин. День выбирается случайно, и посетители ни о чем не подозревают, пока им вместо счета не принесут письмо от администрации, в котором сообщается, что ужин будет бесплатным. В то время как большинство ресторанов проявляет такую щедрость лишь в случае, когда их посетителей плохо обслужили, в ресторане Романо все происходит уже после того, как гости превосходно отужинали, получили безупречное обслуживание и готовы заплатить. Когда же они узнают, что все это оказалось для них еще и бесплатным, они удивляются и чувствуют себя обязанными прийти сюда снова.
Отель с памятью
В сети отелей Ritz-Carlton для того, чтобы не надоедать посетителям вопросами каждый раз при поселении, используется такой способ выяснения потребностей клиента. Персонал внимательно наблюдает за гостями во время пребывания в отеле и отмечает все мельчайшие подробности. Вся полученная информация заносится в базу данных и используется для того, чтобы установить личный контакт с каждым гостем, исключая при этом ненужные вопросы при последующем поселении. Чем чаще человек останавливается в отеле сети Ritz-Carlton, тем больше узнает о нем компания, и тем лучше она о нем заботится.
Теплая встреча
Австралийский отель Hilton Sydney, предлагает гостям любящим понежиться в ванне, специальную услугу, при заказе которой сотрудник гостиницы подготовит ароматную ванну с учетом всех пожеланий клиента.
Кафе-приключение
В Rainforest Cafe особое впечатление на посетителей производит искусственный туман, который усиливает главную тему кафе. Сначала Вы слышите легкий шум, затем видите, как из-за гор поднимается туман, чувствуете на коже его прохладу и пробуете на вкус его свежесть. Это никого не может оставить равнодушным. К тому же в Rainforest Cafe, в отличие от других заведений, официант не просто приглашает гостей к столу, а вызывает их, как актеров на сцену, заявляя: «Господин Смит, ваше приключение начинается!». Если же господин Смит не появляется после третьего приглашения, официант объявляет остальным гостям, что «сафари уехало без него».
Детский консьерж
Лондонский отель Athenaeum, стремясь завоевать расположение семей с детьми, предлагает услуги детского консьержа. Такой консьерж может принести ребенку мороженое или запустить с ним в парке воздушного змея. А персонал отеля Bedruthan Steps в Корнуолле на ночь читает детям сказки, чтобы их родители могли спокойно поужинать в ресторане.
Отель с тонким обонянием
В отеле Palazzo Magnani Ferroni во Флоренции особое внимание уделяют запахам. Каждого клиента, который бронирует номер, администрация заранее расспрашивает о предпочтениях. Что вам ближе — запах корицы по утрам или густой аромат индийских благовоний? Ваши апартаменты будут пахнуть именно так, как вам нравится. Прекрасная услуга для людей с тонким обонянием.
Консьерж сна
Гостиница The Benjamin оберегает сон своих постояльцев лучше, чем заботливая мама новорожденного младенца. Специально для этого в штате состоит «консьерж сна». По ночам он обходит коридоры, застеленные толстыми коврами и устраняет малейшие источники шума.