СПА-меню — это композиция услуг и процедур, которая составлена специально для конкретного СПА-центра с учетом концепции и специфики СПА, с учетом времени года и сезонных предложений, акционных и специализированных программ.
Меню услуг — это голос вашего SPA. Оно определяет первые впечатления клиентов, формирует образ салона и — если правильно составлено, — продает ваши услуги. Как составить меню так, чтобы оно ясно показывало, чем ваш SPA отличается от остальных? Для начала подумайте о концепции своего салона.
Меню салона — не то же самое, что прайс-лист магазина. Оно должно отвечать на главный вопрос: «Почему я должен купить эту услугу?» Чтобы определить, какие услуги будут востребованы, специалисты советуют внимательно изучить свою клиентуру: возраст, социальное положение, уровень дохода, стиль одежды и поведения. Подумайте, соответствуют ли процедуры, которые вы предлагаете, запросам типичных посетителей вашего SPA. Не стоит нагружать меню экзотическими предложениями вроде тайского массажа или процедур с йогуртом и козьим молоком, если ваших клиентов больше интересует европейский уход за лицом или шведский массаж. Вместо этого сконцентрируйтесь на том, чтобы сделать эти базовые процедуры более эффективными и запоминающимися.
Ориентируясь на возраст клиентов, вы сможете скорректировать свои предложения под конкретную аудиторию. Если вы работаете главным образом с женщинами 40 — 50 лет, в меню должно быть множество антивозрастных процедур. Если ваши клиентки моложе, подумайте, каковы их потребности, например, включите в меню разные виды эпиляции.
Информация для заметок: Составлять SPA-меню должен профессиональный специалист, а дорабатывать и оформлять его должен отдел рекламы и маркетинга. SPA-меню должно включать в себя описание процедур, косметики, применяемой при их проведении и эффекта от проведения той или иноийпроцедуры. Гость ждет решения его проблемы и чтобы он ничего не домысливал в процессе проведения процедуры или после завершения ее, это необходимо указывать. Помните, что необходимо указывать реальный эффект от процедуры, не приукрашивайте и не выдавайте желаемое за действительное. Потеря доверия — это урон вашему SPA.
Иллюстрации. Клиенты, которые никогда не были в вашем SPA, хотят понять, что их там ожидает, и иллюстрации дадут им ответ. Некоторые вообще никогда не посещали SPA, и их, возможно, понадобится слегка подтолкнуть к этому. Таким стимулом могут послужить профессионально сделанные фотографии вашего SPA, изображающие красивое, комфортное и уютное место. Если вы не можете позволить себе нанять фотографа для съемок салона, скачайте профессиональные снимки SPA-процедур из интернета и украсьте ими свое меню.
Описание. Рассказывая о своих процедурах, подчеркивайте только их преимущества — это будет способствовать продажам (например, маска для лица уменьшает красноту, а процедура для мужчин снимает раздражение после бритья и борется со вросшими волосами).
Еще один эффективный ход — ввести в меню полезную информацию и советы, которые помогут клиентам больше получить от процедуры. Например, на страницах меню SPA могут присутствовать специальные вставки, в которых рассказывается, как подготовиться к массажу, или излагаются принципы аюрведы.
Стремясь создать красочные описания, не забывайте об основах, таких как стоимость и продолжительность процедур. После просмотра меню у клиентов не должно возникать никаких банальных вопросов. Старайтесь быть честными: многие салоны указывают в меню заниженную стоимость услуг или время, намного превышающее реальную продолжительность процедур. Такие приемы бросают тень на репутацию вашего SPA и, в конечном счете, отпугивают клиентов.
Наконец, вложите в середину меню информацию о продуктах для розничной торговли. Все в вашем меню должно поощрять клиента купить то или иное средство после окончания процедуры.
Даже если вы уже сформировали подходящее наполнение для своего меню, постарайтесь, чтобы оно было гибким и подвижным. Ваше предложение всегда должно соответствовать изменяющимся запросам клиентов. В этом помогут дополнительные предложения и новинки. Заведите себе за правило периодически (хотя бы раз в год) составлять список самых популярных и востребованных процедур своего SPA и соответственно корректировать меню: не только добавлять что-то новое, но и удалять услуги, которые не пользуются спросом.
Информация для заметок: SPA-меню должно включать SPA- программы, разработанные по времени — от 1 часа до нескольких дней. А если у Вас есть отель, где Вы можете предложить провести несколько дней, тогда в SPA-меню необходимо включить SPA-программы уикэнда, 7 дневные и 10-дневные программы, а также программы 21-дня пребывания, которые призваны решать конкретные проблемы со здоровьем и задачи эстетического характера, это будет дополнительным плюсом для Вашего SPA-бизнеса.
Формат. В то время как содержание меню может быть столь же индивидуальным, как ваш SPA и клиентура, последовательность элементов меню универсальна для всех. На первой странице разместите информацию о подарочных сертификатах и SPA-пакетах — здесь она сразу привлечет внимание новых клиентов. Сведения о базовых процедурах, которые всегда пользуются спросом (уход за лицом, массаж и т.д.), можно разместить и сзади. Размер меню должен определяться запросами клиентов. Если вы указываете 35 видов процедур для лица, а большинство клиентов все равно выбирают классические варианты, лучше оставить в меню 5-6 самых популярных услуг, добавив по одной специальной процедуре для разных возрастных групп: например, лечение акне для подростков, антиоксидантную процедуру для лица 30-летним женщинам и омолаживающий уход для тех, кому за 40.
Ориентируйтесь на клиентов и в выборе формата меню: большего размера, если ваши клиентки просматривают меню в салоне, или карманного формата, чтобы можно было взять меню с собой и уместить в маленькой сумочке или кошельке. Если в вашем меню больше десяти страниц, на первой странице укажите его содержание. Эта страница может повысить продажи: попробуйте указать там «индекс здоровья», где клиенты смогут сразу найти лучшие из интересующих их процедур — например, на какой странице искать процедуры для лечения акне, целлюлоза, стареющей или сухой кожи.
Информация для заметок: SPA-меню должно обновляться. Включать сезонные процедуры, акции, специальные предложения. Ваш клиент должен постоянно ощущать о себе заботу, но не переусердствуйте. Большое количество информации дезориентирует гостя — ему становится скучно. Помните, что люди не любят читать. При составлении программ и их описании старайтесь апеллировать понятными и четкими определениями. Правильное определение частей тела, техник проведения процедур помогут гостю в выборе услуги.
Обложка. Обложка — третий по важности элемент работы над вашим SPA-меню после фотографий и словесного наполнения. Обложка определяет первое впечатление от меню, а потому разработку ее внешнего вида никогда нельзя откладывать напоследок. Импульс, который она дает клиенту, должен быть достаточно сильным для того, чтобы ему захотелось купить процедуру. Поместите на верхнюю обложку свой логотип и красивую фотографию, а на заднюю — номер телефона (обязательно с кодом города), факса, адрес web-сайта и электронной почты. Помимо контактной информации, задняя обложка может также содержать информацию о часах работы и о SPA-этикете. Даже правильно составленное и оформленное SPA-меню может оказаться бесполезным, если оно напечатано на плохой газетной бумаге или пестрит орфографическими ошибками. Убедитесь, что вы проконсультировались со своими специалистами и вычитали каждое слово в меню, прежде чем отдавать его в печать. Подумайте о бумаге и дизайне — внешний вид меню очень важен для успешной работы. Каждый руководитель стремится к оптимальному соотношению затрат и доходов. Решив сделать все по высшему разряду, не переусердствуйте: дороже не всегда значит лучше.
Как только ваше меню готово к печати, подсчитайте, как много первичных клиентов приходит в ваш салон за неделю или месяц, а затем умножьте на 52 или 12 соответственно. Прибавьте от 10 до 20% на экстренные расходы, промо-акции и рассылки подарочных сертификатов (если вы планируете расширить почтовую рассылку, прибавляйте больше). Также подсчитайте рентабельность последнего тиража меню. 1000 экземпляров может обойтись вам не намного дороже, чем 500, но, раздавая меню всем клиентам, вы повысите продажи и поднимете бизнес на новый уровень. Как быть, если вы достаточно часто обновляете свое меню или повышаете цены на услуги? В этом случае можно оставить в меню только описания процедур и выпускать отдельные прайс-листы — с ними вы сможете свободно менять цены и проводить промо-акции. Прайс-лист можно класть в кармашек основного меню или вообще держать отдельно.
Постарайтесь устоять перед искушением размножить меню на принтере или ксероксе, когда экземпляров останется мало. Меню услуг представляет ваш салон, а потому действительно заслуживает дополнительных вложений. Ведь для вашего SPA-бизнеса меню — это одежка, по которой его каждый день встречают будущие клиенты.
Тамила Рзаева,
«Союз Профессионалов СПА, Отелей и Wellness-курортов Украины»