Гости европейских отелей назвали свои самые любимые гостиничные бренды, проживание в которых оценивали по стоимости и сервису. При этом эксперты отмечают, что за год удовлетворенность качеством проживания у клиентов снизилась. А чтобы получить лучший отдых, признаются некоторые, они вынуждены врать при заезде.
Исследовательская компания J.D. Power and Associates опросила гостей европейских отелей. Респондентов попросили оценить уровень сервиса, который они получают в гостиницах, на основании чего был составлен рейтинг самых любимых гостиничных брендов.
Отели оценивались по таким параметрам, как чистота номера, стоимость проживания, гостиничный сервис. Гости даже отвечали на такие вопросы, как удобство процедуры регистрации и выписки, разнообразие напитков и питания, а также качество бронирования комнаты. В итоге в списке European Hotel Guest Satisfaction Index Study 2011 оказалось 45 гостиничных брендов, которые разделили по ценовым категориям — наивысшей, высокой, средней и экономичной.
Самый лучший сервис среди самых дорогих гостиниц Европы, по мнению респондентов, гости получают в отелях таких брендов, как Steigenberger, Marriott и Sheraton. В высоком ценовом сегменте победили Hilton, Riu и Dorint. В среднем — Ramada, Holiday Inn и Park Inn, а среди отелей экономкласса лидируют Premier Inn, B&B Hotels и Travelodge.
Тем не менее составители рейтинга предупредили отельеров, что качество сервиса, по мнению гостей, снижается. Если в прошлом году постояльцы гостиниц оценили свою удовлетворенность гостиничным сервисом в 745 баллов из 1000 возможных, то в этом уровень недовольства вырос на 10 единиц.
Рост критики гостиничного обслуживания эксперты объясняют политикой развития отелей в условиях кризиса: сокращением числа обслуживающего персонала, а также вложением средств прежде всего в недвижимое имущество.
«Отельерам трудно сохранять низкие цены, когда они видят, что клиент способен платить больше. Однако есть опасность, что качество услуг будет продолжать ухудшаться. Если владельцы гостиниц не будут уделять больше внимания качеству своего продукта, они просто рискуют потерять клиентов и финансовую жизнеспособность», — предупредил вице-президент и руководитель отдела гостиничного бизнеса и путешествий J.D. Power and Associates Стюарт Грейф.
Так, например, современные гости отелей говорят, что теперь наличие бесплатного беспроводного Интернета для них более важно, чем бесплатный завтрак.
Впрочем, к современным реалиям в эпоху кризиса приспосабливаются не только отельеры, но и гости, которые ради лучшего номера все чаще врут сотрудникам гостиниц. Причем, что интересно, мужчины мошенничают значительно чаще, чем женщины, но с меньшим успехом — у женщин ложь срабатывает в 83% случаев, у мужчин — в 73%.
Итак, согласно опросу портала Lastminute, чтобы получить лучший сервис, гости в большинстве случаев придумывают несуществующую проблему (25%), либо утверждают, что у них медовый месяц (19%), либо заверяют, что бронировали совсем не то, что в итоге получили (18%). 17% симулируют болезни, столько же убеждают в том, что приехали отметить годовщину свадьбы. В 4% случаев постояльцы заверяют, что у них именно сегодня день рождения.
Но и отельеры в своих претензиях в долгу не остаются. В Италии, например, владельцы гостиниц говорят, что все чаще их стали раздражать дети гостей. Самыми невоспитанными они считают именно итальянских детей — их выбрали 66% отельеров.
В качестве основной претензии называется чрезмерная живость итальянских детей (22%): они кричат, ругаются, капризничают и галдят, невзирая на присутствие посторонних людей. 20% опрошенных отмечают, что дети итальянцев бегают по коридорам и холлу, 17% говорят, что они портят мебель и имущество гостиницы. За столом дети итальянцев также не отличаются воспитанностью: по мнению 15% опрошенных, они капризничают, кричат, жалуются, что им не нравится еда, и бегают между столиками.
Больше всего отельерам нравятся дети шведов (27%). За ними следуют датчане и швейцарцы. Дети ирландцев ведут себя хорошо по мнению 19%, дети англичан — 15%. Хуже себя ведут дети из Испании и России (12%), но тем не менее лучше, чем итальянские дети.