В ушедшем году гостиничный и ресторанный бизнес Украины столкнулся с новой практикой в общении с большим телевидением. Если раньше контакты с телевидением были прогнозируемы, заранее обсуждены и оплачены — поэтому традиционно зрителям предлагалась лишь позитивная картинка, то сегодня ситуация изменилась кардинально.
Концепция передачи «Ревизор» на Новом канале предполагает, что нам объективно и беспристрастно «расскажут всю правду о том, как работает украинский сервис. И о том, почему у нас не так хорошо, не так чисто, не так вежливо и не так вкусно — как, например, в соседней Польше, с которой нам обоим меньше чем за год принимать Евро-2012.»
При этом авторы проекта утверждают, что «цель «Ревизора» — не разрушить бизнес, не отпугнуть клиентов, не выставить напоказ грязное белье в плохо убранном гостиничном номере, а помочь! Помочь хозяевам и владельцам увидеть слабые места в их работе, которые они не замечают в силу собственной занятости и ежедневного быта».
За время, прошедшее с начала передачи уже накопился достаточный материал для анализа, который позволяет дать предварительные оценки команде Ольги Фреймут и лично ей как «ревизору».
Безусловно, любая критика является хоть и не очень приятным, но весьма полезным для бизнеса процессом. В индустрии гостеприимства это давно уяснили — анкетирование клиентов и практика «тайного гостя» — это самые распространенные и действенные механизмы как обратной связи с клиентом, так и объективной непредвзятой оценки профессионалов. Безусловно, в отечественном гостиничном и ресторанном бизнесе это не стало еще повсеместной практикой, да и уровень качества услуги во многих заведениях еще трудно назвать идеальным. Это в принципе, позволяет говорить о том, что в самой идее передачи лежат правильные подходы и по сути она является телевизионным миксом двух проверенных практикой механизмов самоконтроля.
Нельзя не отметить, что значительная часть претензий Фреймут к качеству купленных ею услуг вполне справедлива, но формат телевизионного шоу предполагает, что после второй или третьей передачи замечания о пыли или претензии к качеству белья или состоянию унитаза в малобюджетном отеле станут зрителю неинтересны. Поэтому с каждой новой передачей творчество сценаристов и фантазия ведущей может преподносить зрителям и объектам ее творчества новые сюрпризы. Мы уже видели попытку заказа ужина на определенное количество калорий, что в принципе спровоцировано самим «творческим» подходом ресторана к меню. В следующий раз ведущая вполне может попросить посыльного сделать ей массаж ног, а метрдотеля — читать вслух меню, поскольку в зале темно, а буквы мелкие.
В провинциальной гостинице под матрасом был найден презерватив, а могут найтись и наркотики, и ядовитые пауки, и окровавленный нож. На кухне, разумеется, нужно искать тараканов и просроченные продукты, но гораздо интереснее будет увидеть крысу, которая грызет порцию дорогого сыра, заказанную Ольгой Фреймут на десерт. Раскадровку, кстати, здесь можно смело заимствовать из мультфильма «Рататуй».
Да, важно отметить, что кроме кнута и г-жи Фреймут есть и пряник в виде наклейки — «Рекомендовано Ревизором», который достается счастливым заведениям, которые в целом удовлетворили разнообразные требования ведущей. В нашем обществе, где процветает тотальная коррупция, некоторые злые языки уже обсуждают возможность покупки такой благосклонности — мы конечно, с гневом отметаем ее, поскольку профессиональный авторитет и незыблемые моральные принципы отечественной тележурналистики в целом даже не позволяют подумать о чем-то подобном.
Процесс контроля качества имеет достаточно рутинный и индивидуальный характер, поэтому, чтобы передача продолжала сохранять рейтинг, поиск недостатков и недоразумений должен приобретать все более изощренный характер — особенно в тех случаях, когда в целом качество услуги соответствует ее цене. А рейтинг — это самое главное, поскольку речь идет о стоимости рекламного времени, значит и определяет размеры гонораров и будущее самой передачи.
Сегодня мы имеем несколько десятков искренне обиженных и раздосадованных директоров и владельцев бизнеса, которые имели неосторожность пустить в отель парочку с телекамерой, не ожидая подвоха. Поэтому, на наш взгляд, будет полезным детально обсудить тактику работы руководителя предприятия в подобной ситуации.
В последнем номере журнала «Гостиничный и ресторанный бизнес»за 2011 год читайте полную версию статьи с комментариями юриста по вопросам законодательных аспектов отношений между бизнесом и СМИ.
Евгений Самарцев, Главный редактор журнала «Гостиничный и ресторанный бизнес»
Фотографии: Новый Канал, программа «Ревизор»