Распространение и взаимопроникновение маркетинговых каналов для игроков гостиничного бизнеса означает как новые возможности, так и новые задачи. Теперь как никогда важно понимать, какие именно каналы подходят для усиления вовлеченности клиентов и увеличения доходов.
Новейшее исследование консалтингового агентства HawkPartners посвящено эффективности использования различных каналов коммуникации в гостиничной индустрии. Компания опросила более 1200 человек, с начала 2012 года останавливавшихся в отелях во время отпуска или деловых поездок, и постаралась определить, какие каналы коммуникации
- наиболее эффективны для определения оценки, при выборе и бронировании отеля;
- влияют за запоминаемость бренда, намерение приехать снова и повышают вероятность хороших рекомендаций;
- наилучшим образом служат передаче сообщений бренда целевым сегментам потребителей.
Исследование показало, что для путешественников, участвующих в какой-либо программе лояльности, сайты отелей являются наиболее ценным источником информации при поиске и выборе, за ними следуют сайты собственно программ лояльности.
Тогда как путешественники, которые не зарегистрированы ни в одной программе лояльности, при выборе отеля опираются на данные крупных туристических порталов, таких как Expedia, Hotels.com, Travelocity или Orbitz.
Порталы, аккумулирующие отзывы путешественников, во главе с TripAdvisor, также играют важную роль при оценке и выборе отеля. Рекомендации и «сарафанное радио», в свою очередь, сильно влияют на выбор путешественников в возрасте до 30 лет.
Акции, направленные на продвижение бренда и поощрение клиентов, эффективно влияют не только на процесс выбора отеля, но и на запоминаемость бренда и намерение его рекомендовать — причем намного лучше, чем традиционная реклама. Наличие программы лояльности респонденты также называют в числе самых важных причин забронировать номер в том или ином отеле, особенно это касается бизнес-путешественников и отелей высшей ценовой категории.
Однако, изучая маркетинговые хитрости, следует отдавать себе отчет в том, что наиболее важный стимул для повторного посещения, рекомендаций и лояльности в целом — это позитивный опыт, полученные непосредственно во время пребывания в отеле, что делает инвестиции и гостевой сервис наиболее важным шагом к успеху.
LOYALTY.INFO