Гостиница — это огромная система процессов, которые связаны с пребыванием гостя. В каждом из этих процессов кроется ключ к успеху всей деятельности гостиницы. Именно поэтому мы внедряем стандарты обслуживания, за счёт которых контролируем соблюдение деталей.
Известно, что гость особенно счастлив тогда, когда во время каждого его пребывания он получает одинаковый уровень сервиса и перечень услуг. Момент, когда гость что-то «недополучил», ощущается особенно остро, что приводит к тому, что он попросту теряет интерес к гостинице или ресторану в целом. Психология клиента свидетельствует о том, что гости легче видят недостатки, чем замечают достоинства в обслуживании.
Создание отлаженного механизма гостиницы, в которой всё функционирует так, как должно, в которой все детали учтены и все опции просчитаны — цель каждого отельера. Однако, только через моделирование бизнес-процессов и стандартизацию отдельных элементов возможно максимально приблизиться к такому механизму.
Недооценивая бизнес-процессы, гостиницы теряют не только возможность улучшить качество обслуживания, но и способность вовремя реагировать на критические замечания клиентов. Подмечая лишь отдельные «детали», указанные гостями, и фокусируясь на них, не возможно увидеть полную картину, пока весь бизнес-процесс, связанный с этой деталью, не будет тщательно проработан и смоделирован.
Для успешной организации бизнес-процессов в гостинице не нужно нанимать консультантов, ибо каждый управленец может своими силами оценить существующие бизнес-процессы и улучшить их. Мы предлагаем следующие простые ненаучные методы, продиктованные практикой:
1. Разделение процессов. Для начала нужно определиться с категориями бизнес-процессов, которые присутствуют в Вашей гостинице. Этим категориям можно самостоятельно присвоить «ярлыки», однако, они должны быть несложными к пониманию другими сотрудниками.
2. Анализ деятельности. Существуют два способа оценки процессов деятельности гостиницы: с точки зрения клиента и с точки зрения управляющего. Более простым является способ с точки зрения клиента. Сложностью является лишь то, что функции, не связанные напрямую с обслуживанием гостя, можно упустить. Анализ деятельности позволит выделить типичные цепочки процессов, которые происходят в гостинице.
3. Категоризация процессов. Для того, чтобы вплотную заняться каждым процессом из цепочки, необходимо соотнести выявленные процессы с «ярлыками», которые решено им присвоить. Это значительно упрощает работу над бизнес-моделированием.
4. Описание процессов. В теории этот процесс называется mapping, т.е. перенесение процесса на карту. Фактически описание процессов включает в себя подробную схему того, как происходит процесс. В гостиницах процессы тесно связаны с работой персонала отдельных служб, потому важным является их присутствие при этом процессе. Только в этом случае все элементы процесса будут описаны верно и в полном объёме.
5. Совершенствование процессов. Описанные процессы прорабатываются на предмет наличия пустых точек (когда персонал не знает, как действовать с гостями), критических точек (когда чаще всего возникают конфликты с гостями) и точек бездействия (когда процесс начинает двигаться по замкнутому кругу). После выявления этих точек процессы совершенствуются и внедряются в практику (внутренние тренинги, стандарты работы).
Успешность работы любой компании как механизма является не столько умение предвосхитить пожелания одного отдельно взятого гостя на одной из смен персонала, а постоянство качества, которое обеспечивают гостиницы с хорошо отлаженными бизнес-процессами.
Людмила ПЕТРУК,
директор Milina Outsourcing, консультант сферы гостеприимства, тренер