Недавно мы публиковали исследование «Психология путешествий», которое позволяет понять, чего ждут путешественники от отпуска и как популярным отелям удается убедить своих гостей возвращаться к ним снова и снова. Данный материал поможет Вам понять, как эффективно использовать представленную в исследовании информацию и создать все условия для полноценного и незабываемого отдыха Ваших гостей.
Эмоциональный подъем сменяется эмоциональным удовлетворением
Мы проанализировали результаты исследования TripBarometer, касающиеся этапа перед поездкой, и обратили особое внимание на эмоциональный подъем, который испытывают путешественники во время подготовки к отпуску. Если посмотреть на график всего путешествия от бронирования до возвращения домой, то можно заметить, как чувство эмоционального подъема постепенно ослабевает, уступая место усиливающемуся чувству эмоционального удовлетворения.
И это вполне оправдано. Эмоциональный подъем угасает, поскольку ожидания становятся реальностью. И эта реальность – не без Вашей помощи – становится источником положительных впечатлений и исполнения желаний.
Совет. Только 31% отельеров подтвердили, что стараются поближе познакомить гостей с местными традициями и обычаями. Чтобы усилить чувство эмоционального удовлетворения путешественников, помогите им расширить свой культурный кругозор. Внесите изменения в интерьер, добавьте удобства и услуги, которые отражали бы особенности Вашего региона. Предметы традиционного художественного творчества и мыло ручной работы в качестве подарка, пара ключевых фраз на местном языке на заметку путешественникам – это только некоторые примеры.
Отдых у бассейна – это еще не всё
Бытует мнение, что отпуск – это время, когда люди отдыхают и ничего не делают. Однако, в девяти случаях из десяти путешественники предпочитают праздному времяпрепровождению активный увлекательный отдых. Несмотря на это, именно окружение гостей заботой и вниманием по-прежнему остается главной целью для 22% отельеров.
Совет. Но если даже над Вами не летают воздушные шары Каппадокии и нет поблизости Большого Барьерного рифа, Вы все равно сможете предложить своим гостям что-нибудь необычное. Черпайте вдохновение из своей повседневной жизни и прислушивайтесь к своим гостям. То, что Вы считаете вполне обыденным, может оказаться небывалым сюрпризом для путешественников. Например, можно провести чайную церемонию в японском стиле, построить настоящую финскую сауну на территории отеля или организовать экскурсию в ближайший парк, чтобы понаблюдать за птицами. Всегда можно найти что-то такое, от чего гости останутся в восторге.
На что направлено внимание отельеров во время проживания гостей в отеле?
С учетом повышенного интереса путешественников к активному и культурному отдыху особенно удивляет тот факт, что отельеры не особенно стремятся выполнить эти желания во время проживания гостей в отеле. Руководство B&B/мини-отелей и гостиниц справляется с этой задачей лучше других, однако всем отельерам, независимо от категории и типа жилья, следовало бы прилагать больше усилий для удовлетворения потребностей путешественников.
- B&B/мини-отели: 36%
- Курортные отели: 31%
- Отели: 26%
Совет. Воспользуйтесь услугами местных гидов, которые смогут организовать экскурсию или тур с учетом интересов и предпочтений Ваших гостей. Перед прибытием в отель поинтересуйтесь у путешественников, чем они увлекаются, – так у Вас будет время на подготовку специальной экскурсии.
- B&B/мини-отели: 35%
- Отели: 19%
- Курортные отели: 15%
Совет. Посоветуйте сотрудникам стойки регистрации показать гостям на карте свои самые любимые или известные рестораны и достопримечательности. Можно разработать брошюру с Вашими рекомендациями. Назовите ее как-нибудь оригинально, с напоминанием о себе, например «Любимые места Йоко» или «Отель The Friendly рекомендует».
Берите с них пример
Руководители отелей, куда 75% гостей возвращаются не один раз, по всей видимости, в чем-то действительно особенно преуспели. Возможно, причина кроется в том, что их приоритетная задача – это предоставление идеального обслуживания гостям во время проживания?
Конечно, исключительное качество обслуживания выражается по-разному. Например, можно предоставить сотрудникам отеля право потратить до 2 000 долларов США на решение проблемы гостя, как это предусмотрено политикой сети Ritz-Carlton. Или сделать обслуживание более индивидуальным,, пригласив гостей на «счастливый час» с менеджерами или владельцами отеля. Еще можно использовать социальные сети для того, чтобы улучшить впечатления клиентов от Вашего отеля.
Совет. В день отъезда гостей из отеля поинтересуйтесь, что им понравилось у Вас больше всего. Если после отъезда гостей Вы предлагаете им заполнить анкету, добавьте в нее такой вопрос: «Что из того, чего еще нет в нашем отеле, могло бы привлечь Ваше внимание, и Вы остановились бы у нас еще раз?» Вместе с персоналом обсудите основные тенденции в отзывах о Вашем отеле и учтите в своей работе лучшие предложения, чтобы увеличить количество положительных комментариев.