В связи с тем, что все больше путешественников предпочитают бронировать отели онлайн, гостиничные бренды люксового сегмента занялись активным улучшением своих сайтов.
Только в этом году, согласно данным Digital IQ Index®: Luxury Hotels, 19 из 50 исследуемых гостиничных сетей обновили свои сайты. Многие отели сделали сайты более интерактивными и привлекательными, добавив рекламные видео и виртуальные туры по территории и объектам инфраструктуры.
Тем не менее большинство сайтов популярных гостиничных сетей все еще нуждаются в улучшении, особенно это касается онлайн обслуживания клиентов и процесса бронирования. В то время как почти половина исследуемых гостиничных брендов (49%) добавили на сайт виртуальные туры, только 24% поддерживают онлайн чат – а это всего лишь на 2% больше, чем в прошлом году.
Что касается онлайн бронирования, многие гостиничные сети внедрили функционал, упрощающий данный процесс. В настоящее время 76% исследуемых сайтов позволяют путешественникам изменить дату проживания в середине процесса бронирования, а это на 9% больше, чем в 2014 году. В то же время, лишь 12% гостиничных сайтов данных брендов отображают количество свободных номеров в реальном времени.
Пятая часть исследуемых гостиничных сайтов предлагает базовые формы бронирования, в которых путешественники могут указать место назначения и точные даты проживания и при этом не имеют возможности воспользоваться гибкими датами, специальными расценками или промокодами.
В целом, процесс бронирования стал более быстрым. В 2015 году более половины (53%) исследуемых гостиничных брендов позволяют забронировать номер менее чем за 5 кликов мышкой, что является огромным скачком по сравнению с 2014 годом, когда только 29% отелей предоставляли такую возможность.
В среднем, на исследуемых сайтах, требуются 4,7 клика для осуществления бронирования, а три гостиничных бренда сумели сократить это количество до трех кликов. Поскольку длительные и сложные процессы проверки и подтверждения являются причиной 13% прерывания процесса бронирования, дальнейшее упрощение данного процесса принесет большее количество завершенных бронировок и поможет значительно увеличить процент загрузки отелей.
За последний год почти половина гостиничных брендов люксового сегмента обновили языковые версии сайтов. В среднем, на сайтах гостиничных сетей доступны 6 вариантов языков. Значительно отличаются от данных показателей Kimpton Hotels и Hilton Hotels & Resorts, предлагая 22 и 21 языковых версий.
В связи с активным ростом выезжающих за рубеж китайцев (117 млн. человек за 2014 год), многие гостиничные бренды начали публиковать контент на китайском языке с целью получить свою долю на перспективном рынке. Но не смотря на то что 84% исследуемых брендов имеют автономные китайские сайты или позволяют выбрать китайскую языковую версию на главном сайте гостиничной сети, только 12% из них хостятся в Китае или Гонконге. В результате, 82% сайтов имеют низкую скорость загрузки.
Кроме того, только 55% исследуемых гостиничных брендов обеспечивают всестороннюю поддержку китайского языка на всем сайте. Среди брендов, использующих локальные сайты, китайский язык доступен на 90% страниц гостиничных объектов, расположенных на территории Китая против 73% страниц объектов, расположенных за пределами Китая.
MGallery, The Leading Hotels of the World и Wyndham являются единственными брендами, которые не имеют китайской языковой версии на своих сайтах, несмотря на наличие отелей в Китае.