Уровень удовлетворенности гостей отелей достиг рекордной отметки

В этом году уровень удовлетворенности постояльцев отелей достиг невероятно высокой отметки, в то время как количество гостей, сталкивающихся с проблемами во время своего пребывания, значительно снизилось, отмечается J.D. Power в исследовании «Индекса удовлетворенности гостей отелей».

Данное исследование проводится уже 19-тый год подряд и измеряет общий уровень удовлетворенности постояльцев во всех восьми сегментах отелей:

Люксовый сегмент (Luxury);
Верхний предел верхнего сегмента (Upper Upscale);
Верхний сегмент (Upscale);
Верхний предел среднего сегмента (Upper Midscale);
Средний сегмент (Midscale);
Экономный/бюджетный сегмент;
Верхний сегмент отелей для длительного проживания;
Отели для длительного проживания.

В свою очередь, в каждом сегменте исследуются семь ключевых факторов: бронирование, процедура регистрации и выезда, номер гостя, еда и напитки, услуги/удобства в отеле, стоимость и процедура оплаты. «Индекс удовлетворенности гостя» рассчитывается по шкале из 1000 пунктов.

Общий уровень удовлетворенности в 2015 году достиг рекордной отметки в 804 балла, поднявшись на 20 пунктов по сравнению с прошлым годом. Впервые показатели превысили отметку в 800 баллов.

Рекордные показатели спровоцированы 20%-ным снижением (с 2014-го года) количества гостей, сталкивающихся с различными проблемами во время своего пребывания в отеле (наименьшее количество с 2006 года).

Взаимодействие сотрудников отелей с постояльцами помогает значительно смягчить влияние возникнувших проблем. Также наблюдается 50%-ное снижение среднего количества жалоб, благодаря доброжелательности сотрудников, которые теперь стараются быть приветливыми и встречать гостей с улыбкой всегда, а не от случая к случаю.

У отелей появилась возможность существенно улучшить уровень удовлетворенности гостей благодаря предвосхищению их потребностей. В то время как исправления проблем сервиса считаются не лучшей стратегией для возвращения лояльности гостей, наиболее важной задачей остается, в первую очередь, предотвращение проблем. Эту тенденцию можно наблюдать в разрыве в 310 очков, который образовался между теми постояльцами, которые считают, что персонал отеля должен предугадывать их потребности, и те, кто полностью не согласен с этим утверждением (912 и 602 соответственно).

«Отели, которые предугадывают потребности гостей, имеют больше шансов произвести на них хорошее впечатление», — отмечает Рик Гарлик, директор всемирной практики туризма и гостеприимства в J.D. Power. — «В то время как моментальное исправление ошибок в обслуживании — невероятно важная задача в сфере отельного бизнеса, она будет более эффективной, если у гостя сложится общее положительное впечатление. Сотрудники отеля должны найти золотую середину между предвосхищением ожиданий гостей и эффективным реагированием на возникшие проблемы. Такая стратегия может помочь гостям порадоваться своему выбору отеля и конкретного бренда, благодаря чему увеличится шанс их повторного приезда и даже рекомендации другим».

Ключевые результаты

Среди постояльцев, которые были «восхищены» своим пребыванием (общий уровень удовлетворенности составляет 10 очков из 10-ти), 80% утверждают, что они «обязательно» порекомендуют выбранный бренд друзьям, родственникам или коллегам, по сравнению с 2%, кто был «разочарован» (оценка 5 очков или ниже). Кроме того, среди гостей, которые были очень довольны, 66% утверждают, что они «обязательно» приедут снова, по сравнению с 4% тех, кто был «разочарован».

Существует тесная взаимосвязь между восприятием постояльца того, насколько хорошо отель понимает его потребности, и общим уровнем удовлетворения. Среди очень придирчивых постояльцев, которые тщательно и долго выбирают отель, который идеально совпадет со всеми их требованиями, 56% утверждают, что бренд отеля, который они выбрали, был для них «идеальным». Общее удовлетворение среди таких постояльцев достигает отметки в 898 очков, что является наивысшим показателем по сравнению с остальными группами.

Например, среди гостей, которые выбирают отель, основываясь в первую очередь на стоимости его услуг, лишь 15% сказали, что выбранный ими бренд отеля был «идеальным для них». Уровень удовлетворения среди таких постояльцев остановился на отметке в 740 очков, что является самым низким показателем среди прочих групп.

Рейтинг отелей по сегментам

Представленные ниже отели, распределенные по сегментам, вызвали у постояльцев наивысший уровень удовлетворенности от пребывания в отеле:

Люксовый сегмент: Ritz-Carlton
Верхний предел верхнего сегмента: Omni Hotels & Resorts
Верхний сегмент: Hyatt Place
Верхний предел среднего сегмента: Drury Hotels (ранее имел наивысший рейтинг в сегменте отелей среднего уровня на протяжении девяти лет подряд)
Средний: Wingate от Wyndham
Экономный/бюджетный сегмент: Microtel Inn & Suites by Wyndham (третий год подряд)
Верхний сегмент отелей для длительного проживания: Homewood Suites by Hilton (третий год подряд)
Отели для длительного проживания: Candlewood Suites (второй год подряд)

Результаты данного исследования основаны на ответах более чем 62.000 постояльцев, которые проживали в отелях Северной Америки в период с мая 2014 по май 2015.

Также в этот сегмент вошли такие отели, как Andaz, Conrad Hotels & Resorts, Mandarin Oriental, Sofitel, St. Regis Hotels & Resorts, The Luxury Collection, Trump Hotel Collection и Viceroy Hotels & Resorts.