Технологии и инновации всегда были и есть одной из самых популярных категорий нашего портала. Отельеры и рестораторы активно интересуются новинками и технологичными фишками, но далеко не всегда спешат внедрять их в свои заведения. И в этом есть свои преимущества. Хорошим примером для размышлений может стать внедрение приложения HotSOS Housekeeping в отелях сети Marriott, которая является одним из технологичных лидеров в сфере гостеприимства.
Ожидания и реальность
Нововведение должно было облегчить работу горничных. Каждое утро они получали iPod, на котором было установлено приложение, показывающее, в каких номерах требуется произвести уборку. Им не пришлось бы беспокоиться о потере списка на обычном листе бумаги, где они отслеживали свой рабочий день. Им не пришлось бы звонить из каждого номера администратору, чтобы сообщить, что комната готова. Теперь они могли просто нажать нужную кнопку.
Но два года спустя горничные Philadelphia Marriott Downtown считают, что новый инструмент, который позволяет менеджерам давать им задания «по запросу», на самом деле все усложнил. Исчезла возможность самостоятельно организовать свой день, а сама работа горничных стала более тяжелой физически, так как теперь приложение стало отправлять их зигзагами по всем этажам.
Кэт Пейн, работающая горничной в Marriott Downtown последние восемь лет, посвящала «тонкостям» хаускипинга все свое время. В то время, когда все работали по бумажным графикам, она знала, что занятые номера нужно убирать быстрее, чем те, которые уже освободились. И что гости, ушедшие на весь день, оценят, если их номер будет прибран к моменту возвращения. Поэтому Кэт в первую очередь убирала занятые гостевые номера, а уже потом приступала к освободившимся.
Отсутствие гибкости и проблемы с гостями
Приложение HotSOS Housekeeping, разработанное компанией Amadeus, получило прозвище «Rex». Сейчас горничные обязаны следовать инструкциям и заданиям, которые даются в приложении.
Часто это означает намного более позднюю уборку в занятых номерах. Это приводит к тому, что недовольные гости жалуются руководству, не понимая, почему горничная пропустила их номер, хотя они видели ее на этаже в течение всего дня. По словам Пейн, с гостями трудно не согласиться. Но что она может сказать? Что так поступить ее заставило приложение? По словам горничным, им остается только «принимать удар на себя».
В большинстве случаев HotSOS дает всего несколько заданий одновременно, поэтому горничным сложно спланировать удобную логистику своих передвижений, хотя это особенно важно в Marriott Downtown, крупнейшем отеле города. Теперь горничные вынуждены толкать по толстому ковровому покрытию тяжелые тележки с постельным бельем, полотенцами и туалетными принадлежностями из одного конца отеля в другой.
Зачем нужно приложение и есть ли от него польза
Marriott не ответил на неоднократные запросы американских СМИ прокомментировать данную историю. Но все же можно выделить некоторые очевидные преимущества в выборе подобных инструментов.
Приложение позволяет менеджменту лучше контролировать работу службы хауcкипинг, включая что и когда делают горничные. Это критически важно в непредсказуемой модели отельного бизнеса: когда кто-то в любой момент зайдет в отель в поисках свободного номера, количество времени, требующегося на уборку, может решить вопрос, будет сделана бронь или нет. И если сотрудники разбросаны по всем 23-м этажам, без приложения с ними не так просто связаться оперативно. (В то же время горничные отмечают, что до внедрения приложения им просто звонили, если требовалось срочно убрать номер, что не вызывало особых неудобств).
Кроме того, приложение позволяет отелю собирать данные о своих сотрудниках. С помощью HotSOS, в котором горничные отмечают начало и окончание уборки, Marriott может отслеживать, сколько времени занимает подготовка номера. В случае необходимости эти данные помогут откорректировать рабочий процесс.
Технологические компании своевременно поняли данный спрос. В 2013 году Amadeus, разработчик HotSOS, приобрел за 500 млн дол фирму Newmarket, производящую программное обеспечение для отелей. Летом 2016 года Грег Ларсон, финансовый директор Host Hotels & Resorts и акционер Marriott Downtown, сообщил аналитикам и инвесторам, что Host работает над повышением продуктивности с помощью внедрения технологичных инструментов, которые «сэкономят время и трудовые ресурсы за счет более оперативного предоставления номеров гостям».
Спустя год на обсуждении финансовой ситуации Грег Ларсон сообщил, что производительность действительно выросла, и связано это с тем, что «новый технологичный инструмент привел к более эффективному использованию труда гостиничного персонала».
Но даже если нововведения в виде дополнительных инструментов и платформ делают работу более эффективной, всегда есть «скрытые потери», говорит Джулия Тикона, ученый Data&Society Research Institute, занимающаяся исследованием взаимодействий технологий и рабочих процессов.
Приведем в качестве примера мобильность. С помощью iPod руководство имеет больше свободы давать распоряжения по уборке номеров «на лету». Но это отнимает у горничных возможность более гибко организовывать свой рабочий день. Кто-то должен пожертвовать собственной мобильностью, чтобы она появилась у другого.
Что не знает приложение
Есть вещи, которые могут знать только сотрудники «на рабочем месте». Как мы уже писали выше, приложение часто направляет горничных в противоположную от пожеланий гостей сторону отеля.
72-летняя Эдит Сантос, работающая в Marriott на протяжении 24 лет, рассказывает, что если она раньше видела гостя, покидающего свой номер рано утром, она знала, что может войти и прибраться. Теперь это непозволительно: нужно следовать указаниям приложения, которое не может знать, что конкретный гость хочет, чтобы его номер убрали в приоритетном порядке. Вместо этого оно может отправить горничную в другой конец этажа, где она может обнаружить табличку «Просьба не беспокоить».
А что если не работает WiFi
По мнению горничных, это самое худшее. Марисол Мендос говорит, что знает все «мертвые зоны» на своем этаже, которые она вынуждена обходить, чтобы получить сигнал. А в ее работе каждый шаг на счету: горничные часто стоят на коленях, чтобы почистить зону под раковиной, проверить мусор под кроватью или вымыть пол в ванной. Они не пользуются швабрами – только тряпками. Поэтому такие перемещения, как переход из одного номера в другой, расположенный в другом конце отеля, наносят дополнительную нагрузку. Многие горничные отмечают, что теперь каждый вечер чувствуют себя «разбитыми» и более уставшими, чем до внедрения приложения.
В свою очередь, представитель Amadeus Шанталь Бекман на этот счет разъяснил, что каждый отель может адаптировать приложение в соответствии со своими потребностями, и предложил отправлять своих сотрудников в отели, чтобы помочь правильно настроить приложение.
Профсоюз как решение проблемы
Горничные Marriott Downtown хотят присоединиться к гостиничному профсоюзу Unite Here и надеются, что это даст им право голоса и возможность рассказать, как иногда приложение мешает им выполнять свою работу качественно.
Они гордятся своей работой и говорят, что им нравится стремиться к «стандартам Marriott» в уборке номеров и обеспечивать лучший гостевой сервис. Но они надеятся, что вместе со своими коллегами смогут добиться справедливости, чтобы каждый смог снова полюбить работу так, как это было раньше.
Технологии и отечественные отели: что делать
Очень важно не гнаться за технологичностью, а уметь анализировать, насколько эффективна и оправдана будет интеграция инноваций в конкретном объекте, а также прогнозировать, с какими сложностями отель или ресторан могут столкнуться после внедрения определенной технологии. В некоторых случаях достаточно просто лучше подготовить инфраструктуру и персонал к нововведениям, а иногда стоит и отказаться или отложить интеграцию до более подходящего момента.