Лекции TED Talks всегда вдохновляют и мотивируют. А если они имеют отношение к нашей профессиональной деятельности, они еще и полезны в практике.
На конференции TED приезжают ораторы, имеющие опыт в различных сферах деятельности, чтобы поделиться инновационными и вдохновляющими идеями. Главный принцип — быть интересным и помочь людям, которые посетили конференцию.
И хотя тема гостеприимства встречается на мероприятиях TEDx пока не так часто, как бы хотелось, мы планируем регулярно следить за новыми лекциями и делиться с вами наиболее интересными. Сегодня хотим поделиться с вами подборкой наиболее интересных лекций, просмотр которых может помочь вам переосмыслить, оценить и при необходимости реструктурировать свой подход к гостиничному бизнесу.
#1 Большие данные — лучшие данные
Оратор: Кеннет Кекьер
Продолжительность речи: 16 минут
В своей речи Кекьер раскрывает, что именно является большими данными и в чем их преимущества. Он рассказывает, как с помощью больших данных анализировать тенденции и получать больше информации о поведении гостей. Это может помочь отельерам сфокусироваться на той деятельности и особенностях отеля, которые наверняка понравятся гостям.
Возможность создавать предложения отеля, основываясь на собранной информации, способна значительно улучшить предоставляемый сервис. Например, предлагая гостям новые технологичные решения, отельеры могут понять, в какое время гости обычно приезжают и уезжают, ходят в бассейн или записываются на массаж.
#2 Отель – это просто здание
Оратор: Башар Вали
Продолжительность речи: 15 минут
Человечность имеет большее значение, чем любые материальные блага или бонусы, которые вы предоставляете своим гостям. Потому что в первую очередь мы – люди, а уже во вторую – отельеры. Если вы сможете выстроить коммуникацию со своими гостями, вы всегда будете в выигрыше.
В своем выступлении на TEDx Башар Вали делится знаниями, полученными во время путешествий на 212503 мили и пребывания в 167 различных отелях в течение одного года. На протяжении более 20 лет Башар занимается развитием инноваций индустрии гостеприимства в Wyndham International, Starwood и Grand Heritage Hotels.
#3 Новый уровень сервиса и «культура заботы»
Оратор: Джен Смит
Продолжительность речи: 16 минут
Поддерживать неизменно высокий уровень обслуживания постояльцев — один из наиболее важных аспектов гостиничного дела. И все же это может стать проблемой, когда сотрудники часто меняются или они не увлечены своим делом.
Вы когда-нибудь задумывались, почему кто-то из коллег делает все возможное, чтобы угодить гостям, в то время как другие не выполняют свои обязанности. Одни сотрудники выглядят занятыми и заинтересованными, другие, кажется, просто убивают время, будучи совершенно равнодушными к работе.
Джен М. Смит — основатель и президент Inland Management Group, HR-фирмы, которая специализируется на сфере услуг, считает, что с этим можно справиться, создав конструктивные условия работы. Далее Смит рассказывает о том, как «культура заботы» в гостиничной среде может положительно влиять и на сотрудников, и на гостей отеля.
#4 Гостеприимство: искусство приветствовать людей
Оратор: Ян Гуннарссон
Продолжительность речи: 9 минут
Лидер шведской гостиничной индустрии Ян Гуннарссон считает, что главное в гостеприимстве — отдача. Хоть эта речь посвящена обслуживанию в сфере здравоохранения, Гуннарссон дает свежее и вдохновляющее определение гостеприимства.
Первое впечатление об отеле — самое важное. Гуннарссон считает, что каждый гость — продолжение того, кто и как его приветствует. Когда гость задает вам вопрос, он из всех ваших коллег выбирает именно вас. В этот момент, вы — важный человек в его жизни. Вы можете помочь решить проблему или дать ответ, который он ждет. Первые взаимодействия с персоналом и опыт, обычно задают тон всему пребыванию в отеле. Если они были негативными, гость будет более нетерпим к неудобствам.
Эта короткая речь несет мощное послание о роли персонала стойки регистрации и о том, как простейшее взаимодействие может стать важным для гостя.
#5 10 лучших советов для экономии времени
Оратор: Дэвид Пог
Продолжительность речи: 6 минут
Как мы знаем, как время ценится в индустрии гостеприимства. Чем больше времени вы можете сохранить, тем лучше будет ваш сервис, и тем больше доходов вы сможете получить. Пог предлагает рассматривать технологии как ресурс, который поможет вам оптимизировать свое время, устранив длительные трудоемкие процессы, которые раньше нужно было выполнять вручную.
Автоматизация — главное преимущество технологичных систем отеля. Пог рассматривает, как сделать работу за стойкой регистрации или в номере отеля эффективнее, чтобы гости всегда были довольными, а отзывы — положительными.
#6 Будьте гостеприимны
Оратор: Бобби Стаки
Продолжительность речи: 8 минут
Стаки считает, что настоящее гостеприимство ушло из многих сфер. Он рассказывает, что на самом деле значит быть гостеприимным по отношению к гостям и покупателям. Это значит не просто давать то, что вы предлагаете, или соответствовать минимальным требованиям. Это значит быть отзывчивым и реагировать на потребности гостя.
Понимание того, что гости чувствуют и думают в любое время, позволяет предоставлять настолько персонализированный уровень обслуживания, насколько это возможно. Гости должны наслаждаться отдыхом и у них даже не должно возникать и мысли о том, чтобы снова не вернуться в ваш отель.
Стаки объясняет разницу между сервисом и гостеприимством и стремится показать, почему это не одно и то же.
#7 Душа отеля
Оратор: Марк Хармон
Продолжительность речи: 12 минут
Если у отеля есть душа, у нее должна быть жизнь за пределами своих физических границ. Отели могут жить в гармонии со своим ландшафтом, вдохновлять, проявлять душевность и привлекать своих гостей через обслуживание.
Марк Хармон является основателем Auberge Resorts Collection, международной сети роскошных отелей, курортов и резиденций. Каждый отель Auberge Resorts Collection отличается уникальным местоположением, атмосферой и культурой. Но их все объединяет продуманный подход к роскоши, выраженный в увлекательном дизайне, исключительной кухне, СПА-салонах, а также в исключительном обслуживании.
#8 Глобальные тенденции в люксовом сегменте гостеприимства
Оратор: Джерри Инзерильо
Продолжительность речи: 18 минут
Джерри Инзерильо делится интересными моментами своей обширной коллекции историй из звездной карьеры. Он приходит к выводу, что сервис — это благородство, которое ведет к успеху и заслуживает признания.
Джерри — главный исполнительный директор Forbes Travel Guide. Он широко известен в бизнесе и получил признание за прогнозы, инновациями, а также обширную сеть связей в туризме, гостеприимстве, развлечениях.
#9 Революция в обслуживании гостей
Оратор: Девид Бекетт
Продолжительность речи: 12 минут
Девид Бекетт, финансовый директор FruitsMax, рассматривает то, как западные и восточные страны рассматривают концепцию обслуживания гостей, а также как это влияет на гостеприимство и сервис.
С практической точки зрения, данная речь дает бесценный опыт сотрудникам, работающим в других странах и всем тем, кто принимает зарубежных гостей с другими культурными особенностями.
#10 Сервис, предвосхищающий ожидания гостей
Оратор: Алекс Кабаньяс
Продолжительность речи: 19 минут
В индустрии гостеприимства уровень обслуживания все еще остается невысоким. Один из моментов, который может улучшить положение вещей — сервис предвосхищающий ожидания гостей. Управляйте мелочами, на которые у гостя нет времени. Попросите сотрудников отеля использовать фразы «с удовольствием» и «это не составит нам труда». Предвидя запросы гостей, можно поднять планку обслуживания на новый уровень.
Алекс Кабаньяс — генеральный директор глобальной гостиничной компании BENCHMARK. Алекс увлечен продвижением и ростом компании, имеющей огромное значение в жизни сотрудников, гостей, владельцев, отраслевых партнеров и сообщества.
#11 Как улучшить коммуникацию с гостями
Оратор: Селеста Хедли
Продолжительность речи: 12 минут
На протяжении многих лет Селеста Хэдли работает ведущей эфира на радио и отлично знает составляющие отличной беседы: честность, краткость, ясность и умение слушать. В своей содержательной речи на TED talks она делится 10 способами стать хорошим собеседником.
Если вы прислушаетесь к рекомендациям Селесты, вы не только поможете гостям почувствовать, что им рады в вашем отеле, но и сможете получить больше удовольствия от каждой коммуникации и быть счастливее на работе.
В ближайшее время обещаем сделать подборку интересных лекций по ресторанному бизнесу. Если у вас есть любимые выступления на TED talks, посвященные сфере гостеприимства, будем рады, если поделитесь с нами и нашими читателями.