2019 год может стать одним из самых удачных периодов для отельеров Украины. Эксперты и аналитики управляющей компании гостинично-ресторанными комплексами Ribas Hotels Group рассказали об основных столпах, на которых будет держаться отельный бизнес в наступившем году. А также об инструментах, которые компания уже применяет.
Холодное прощание
Последний месяц ушедшего года был одним из самых сложных. После введения военного положения в некоторых областях Украины, отели фиксировали массовые отмены броней от иностранных гостей. Рынок начал демпинговать ценами. В Одессе можно было купить номер в четырехзвездочном отеле за 600-700 грн. Это плохо отразилось в доходе на номер — самом важном показателе в отельном бизнесе.
Однако, в целом, можно констатировать, что 2018 год прошел удачно. Это и помогло перекрыть минус в последнем его месяце.
Выборы
В 2019 году украинцев ждут две выборные кампании: Президента Украины и народных депутатов. Эти периоды всегда ассоциируются у людей с неясностью и надеждой. То есть, украинцы не могут быть уверены, как они пройдут, чем закончатся и что принесут. Поэтому украинский турист будет отдавать приоритет более насущным статьям расходов. Следовательно, будет меньше путешествовать.
Артур Лупашко, генеральный директор управляющей компании Ribas Hotels Group:
Схожие тенденции прослеживаются не только в туризме. В первом полугодии 2018 года упали продажи на автомобили и технику. В 2019 году люди также будут экономить на этих статьях потребительских расходов. Поэтому мы не завышали свои ожидания по доходной части: изменения тарифов пройдут ниже процента индексации. Из этого следует, что максимум, чего мы сможем добиться — это увеличения от 5 до 10% по разным отелям. Этим будет сложно перекрыть курсовую разницу, заложенную государством на 2019 год, однако мы уже определились с самыми эффективными инструментами для продвижения. И активно начали использовать их.
Рынок труда
В кадровом вопросе Украина конкурирует с такими странами, как Польша, Болгария, страны Евросоюза. Поэтому украинским компаниям придется индексировать зарплаты от 17 до 20% в зависимости от разных категорий отелей и ресторанов, — чтобы процент текучести кадров остался хотя бы на прежнем уровне.
Коммунальные услуги
В рамках бюджета страны на 2019 год заложено повышение стоимости подачи газа, электроэнергии, воды. Расходы на коммуналку увеличатся примерно на 20%: с 1 апреля газ подорожает на 18% (требование МВФ — 60%, но пока принято решение поднять только на 23%). И второе повышение — с 1 октября. Размер его пока неизвестен, так как это зависит от цены импортного газа. Вода и водоотведение подорожают на 12%; электроэнергия — на 20%. Но в зависимости от источника предусматривают разное повышение: атомная энергия — на 65%; гидроэлектростанции — на 46%; ТЭС — на 20%.
В чем именно заключается сложность для отелей?
Не секрет, что многие гостиницы давно закладывают подобные расходы в свои бюджеты на будущий год.
Это действительно так. Однако, мини-отели и хостелы до сих пор находились на некоммерческом тарифе по электроэнергии, воде и газу. В этом году объекты с 5-6 номерами обязали перейти на коммерческий тариф.
Для сравнения: некоммерческий тариф по электроэнергии составляет 1,8, а коммерческий — 3,8. Для мини-отеля это внушительная сумма. Такое положение дел может быть благодатной почвой для коррупции в сфере энергопотребления: отелям придется договариваться на местах с представителями поставщика электроуслуг, чтобы их не переводили на повышенный тариф.
Налогообложение
С 1 января текущего года на 450 грн увеличилась минимальная зарплата и теперь она составляет 4173 грн.
Как это работает. Государство обязало компании трудоустроить всех своих сотрудников. Людей официально оформили на маленькие зарплаты, чтобы отелям не выписывали штрафы.
Что видит Кабмин при составлении бюджетов? Дефицит по пенсионному взносу.
Что нужно сделать для того, чтобы увеличить проценты по пенсионному взносу?
Увеличить размер заработной платы, чтобы вырос процент взносов. Вот Кабинет Министров Украины и увеличил их на 17%. Пока нет информации о повышении основных ставок налогов. Однако, увеличение минимальной зарплаты обязательно повлечет повышение суммы отчисления в налоговый фонд на 12%.
В отелях нашей компании все сотрудники официально трудоустроены. Поэтому на налоги по трудоустроенным сотрудникам по состоянию на 2018 год мы выплачивали в государственную казну до 300 000 грн ежегодно. Эта цифра увеличится в текущем году.
В ближайшие месяцы будут рассматривать законопроект о снижении НДС до 16%. Если закон будет принят, то скорее всего, пересмотрят и увеличат остальные ставки налогов.
Позиционирование
Наша страна вошла в список Forbes, как одно из самых доступных мест для путешествий. Мы входим в десятку стран, в которых иностранцы могли бы бюджетно отдыхать. Однако, по данным многочисленных исследований, в глазах иностранного туриста Украина до сих пор предстает не в лучшем свете.
Пути выхода
Определение основных сдерживающих факторов гостиничного рынка страны — это хорошее начало пути, которое определяет градус эффективности компании на целый год. В стратегическом планировании на 2019 год важно делать упор на самые эффективные инструменты продвижения и масштабирования гостинично-ресторанного бизнеса.
Revenue Management
В Украине направление ревеню-менеджмента, в народе именуемое ценообразованием, не развито. Работа с динамикой цен все еще вызывает сложности. Очень мало квалифицированных менеджеров, которые могли бы внедрять это в Украине. Да и технологии, которые применяются в этом сегменте, очень дорогие. Особенно для мини-отелей, хостелов и апарт-отелей с небольшим номерным фондом.
Тщательно прописывая бюджет, специалисты обнажают уязвимые места и видят, где должны опускать стоимость номера и где могли бы поднять цены.
В 2019 году не получится просто выставить тарифы и не работать с ними. Отельеры должны ежедневно следить за колебаниями рынка: падают цены или растут, какие категории больше пользуются спросом, какая событийность влияет на подъемы и спады.
Важно подключать объекты ко всем доступным ресурсам — Booking.com, TravelLine, TripAdvisor, — которые предоставляют возможность следить за ценообразованием на рынке, своих конкурентов и многими другими процессами.
Необходимо помнить, что если в нужный момент не поднять стоимость номера даже на сотню гривен — это может отразиться на общей доходности отеля. Математика простая: предположим в гостинице двадцать номеров. Подняв стоимость на сто гривень, отельер получит за сутки 2000 грн. Ими, к слову, можно окупить какую-то часть зарплаты горничной.
Маркетинг
Многие передовые агентства уже заявили о трендах на 2019 год. Если ознакомиться с ними, то можно сделать вывод, что привычные инструменты продвижения уже не так эффективны. Сейчас нужно думать об интенсивной работе с блогерами в Instagram, Facebook, YouTube. У них в подписчиках огромная лояльная аудитория, которая верит им, следит за ними, во многом копирует их поведение. Такая реклама сработает лучше, чем ролики на телевидении, радио, в интернете. Поэтому рекомендуется работать с блогерами, участвовать или инициировать розыгрыши и наращивать свою “живую” целевую аудиторию. Те отели, которые не планируют менять свою маркетинговую стратегию, будут очень разочарованы.
Онлайн-бронирование
Сервисы онлайн-бронирования становятся все более популярными. Видеть в них конкурентов не стоит. Можно было противостоять им в 2016-2017 годах. Однако, гостям удобно бронировать через Booking.com, Expedia.
Также гости уже с легкостью могут забронировать номер с помощью Siri. Но этот персональный помощник не сможет забронировать отель через ваш официальный сайт. Необходимо учитывать, что популярность голосового управления и голосового интернет-поиска имеет все большее распространение.
В 2019 году появится возможность бронирования через Google. Он, наконец, решится на свою платформу бронирования. Пока он этому сопротивляется, потому что Booking.com по состоянию на 2017-2018 гг. заплатил корпорации Google 2,5 млрд. долларов за контекстную рекламу. То есть, это очень надежный и прибыльный партнер. И ни один отель или сеть не соизмерим с такими бюджетами и затратами на маркетинг.
Отельеры должны понять: современный гость уже не руководствуется принципом “хочу забронировать отель одним-двумя кликами”, что давало возможность проявиться Booking.com.
Теперь гость говорит: “хочу забронировать отель, подав только лишь голосовой запрос”. И Siri сама будет определять место расположения, исходя из потребностей каждого отдельного человека. И это заточено не только на телефонах. Система CarPlay в автомобилях — это полностью голосовое управление через Siri или Google Assistant.
Пользователи станут меньше времени проводить в веб-поисковиках и не будут тратить его на анализ и сравнение. Они будут больше активничать в социальных сетях, потому что им там нравится. С каждым годом люди хотят уделять больше времени своей семье и хобби, а не бытовым вопросам, организации каких-то действий. Именно поэтому отелям стоит задуматься о системе онлайн-бронирования, что будет способна приводить гостя, который находясь в любой точке мира, озвучил желание забронировать отель в вашем регионе.
Мотивация сотрудников
Необходимо тщательно пересмотреть мотивацию персонала. Особенно той его части, которая отвечает за доход. А именно: максимально увеличить процентное соотношение ставки и мотивации, добиться результативности 50 на 50. То есть 50% — ставка и 50 — это процент мотивации. Если же ставка находится в большем процентном соотношении, — сотрудники не особенно заинтересованы в общем доходе отеля. Им достаточно комфортно живется вне зависимости от того, есть в отеле гости или нет: они в любом случае получат свои деньги. Если же и планировать индексацию зарплат на 15-20%, то следует делать это в рамках процентной мотивации, а не в рамках фиксированной ставки. На руки персонал получит чуть больше, но заинтересованность его в доходе отеля будет несоизмеримо выше.
Список поставщиков
2019 год заставит предпринимателей думать о своих ценах и бороться за рынок. Именно поэтому важно провести инспекцию списка поставщиков мини-парфюмерии, текстиля, хозтоваров для отелей. Возможно, появились новые, выгодные предложения или более доступные аналоги, не уступающие по качеству.
К слову, в этом году стоимость услуг прачечных для отелей тоже повышается. Это логично, если учесть, что стоимость подачи электроэнергии увеличивается, а значит — и услуги тех организаций, который напрямую от нее зависят. На данный момент, в Одессе килограмм стирки для коммерческих организаций стоит около 15 грн. Но скоро он увеличится до 17 грн за кг.
Репутация
Оценки на Booking.com и других онлайн-ресурсах бронирования важны, как никогда. На них, в первую очередь, ориентируются гости во время принятия решения о брони.
Операционные процессы
В Австралии очень большие налоги на зарплату и огромные ставки за ночные смены. Тамошние гости привыкли к тому, что в ночное время администратор их не встречает и это абсолютно нормально. Обычный сheck-in происходит следующим образом: накануне поселения администратор отправляет гостю код, вводя который будущий постоялец может беспрепятственно попасть в отель. Когда гость уже в отеле, он берет в шкафчике свой ключ и заселяется в номер. Именно так рынок приспособился к тому, что оплата работы сотрудников в ночное время обходится очень дорого.
В нашей стране администратор-ресепшионист, работающий в ночное время — это совершенно нормальное явление. Однако, стоит пересмотреть внутренние процессы и принять новые технологии. На основании опыта австралийских коллег в этом году несколько мини-отелей сети Ribas Hotels Group оптимизируют работу персонала. По ним процентное соотношение расходов зарплатных к доходу самое большое. Потому что валовый доход меньше, и зарплата, соответственно, меньше. Но администратору нельзя платить меньше только из-за того, что он работает в небольшом отеле. Но при этом абсолютно нормально, когда пересматриваются операционные процессы. К примеру, в европейских отелях Ibis , с целью оптимизации зарплатного фонда соединили между собой ресепшн и барную стойку. В ночное время ресепшионист является и барменом. Он заселяет гостей и делает желающим коктейли.
В текущем году необходимо принимать нестандартные решения чтобы оптимизировать расходы, но и не терять на качестве сервиса для гостей.
КPI
2019 — это год постоянного движения и изменений на рынке.
Если вы сами являетесь собственником бизнеса и у вас нет других бизнес-альтернатив, то необходимо ежедневно следить за изменениями на рынке гостеприимства. Изменится динамика событий. Оставить объект на несколько месяцев под ответственность управляющего не получится. Необходимо быть в оперативном управлении ежедневно.
Каждое утро необходимо проверять следующие KPI:
- Рейтинг на Booking.com;
- Количество посещений на сайте;
- Соотношение посещения на сайте (уменьшилось или увеличилось по органическому переходу, по платной рекламе, по переходам из соцсетей);
- Какой охват в Facebook, Instagram;
- Сколько звонков было за вчерашний день;
- Сколько звонков поступило за ночь;
- Какая конверсия соотношения: звонки-бронь;
- Какой средний чек продажи на данный момент;
- Какой процент отказов;
- Какой процент “незаездов”;
- Какой средний чек по мини-бару и дополнительным услугам;
- Какой процент текучести кадров на данный момент;
- Какое процентное соотношение текучести по разным направлениям персонала (категорий А, В, С);
- Колебания на рынке поставщиков, цен и ценообразования;
- Переориентировать все КРІ, которые были перечислены выше, если появились новые цены.
Сложности не пройдут сами по себе. Только постоянный мониторинг ситуации позволит быть на волне в 2019 году.
Еще одно решение этой ситуации — передать объект профессионалам, для которых развитие отелей — это суть работы. К примеру, маркетолог компании думает только о продвижении отелей и ни о чем больше; hr-отдел думает только о том, как ликвидировать текучку кадров, и чтобы сотрудники были мотивированными, лояльными, продуктивными.
Итак, работа на результат 2019 года уже начата, даже если вы сами об этом не подозреваете. Именно за вами решение, каким будет декабрь этого года — успешным или оставляющим сетовать на то, что чего-то не успели, не просчитали, не внедрили.
Кристина Виер, Ribas Hotels Group