Инвестиции в развитие персонала, включая тренинги и внешнее обучение — один из наиболее эффективных способов в кратчайший срок усилить позиции гостиницы за счет улучшения сервиса, оздоровить внутреннюю культуру общения с гостем, а также помочь персоналу пересмотреть закостенелые принципы общения с клиентом. Управление собственным временем и распределение сил — такая же оптимизация HR ресурсов, хотя и в меньшем масштабе. Для комплексного подхода к оптимальному управлению человеческими ресурсами необходимо обсудить общую стратегию, о которой пойдет речь в этой статье.
Доступное решение краткосрочных задач
Как и в большинстве сфер бизнеса, краткосрочными задачами является решение текущих проблем и принятие мер, которые могут помочь избежать непредвиденные обстоятельства. Если портье в Вашем отеле был некорректен с гостем и не смог удовлетворительно выйти из ситуации, совокупная недополученная прибыль от клиента может выражаться в десятках тысяч долларов. С точки зрения финансовой оценки потенциала гостя, целесообразнее заплатить ему неустойку и сохранить его, нежели дать ему уйти и потерять в десятки, а возможно, и в сотни раз больше. Если вдуматься, проблема сервиса решается в первую очередь известными методам — вовлечения персонала в процесс общего развития отеля и совершенствования его личных навыков. Именно на стыке взаимных интересов компании и личности удается предпринимать наиболее действенные шаги.
Департамент HR и связанные с ним службы (рекрутинга, внутреннего обучения и т.д.) в большинстве отелей рассматриваются как затратные отделы, не приносящие прямого дохода. Однако, если руководитель в состоянии анализировать возможные последствия от реформации методов работы HR, такие отделы могут стать сосредоточением стратегических решений и центром увеличения прибыли.
Лидеры мировой гостиничной отрасли, среди которых такие гранды как Regent Hospitality Services, Mandarin Oriental, Orient-Express Hotels, Trains & Cruises, Heartland Brewery, Paragon Gaming, Royal Caribbean Cruises, Marriott Courtyard, Taj Hotels, HVS, Finish Line, Emaar, Banyan Tree, Occidental Hotels and Qdoba., разработали несколько простых, но эффективных рекомендаций по стратегическому управлению HR, которые помогут сделать работу с персоналом более рентабельной и существенно улучшить производительность при любой экономической обстановке.
Совет 1. Приложите усилия
Для оценки потенциального сотрудника важно не просто иметь список вопросов и качеств, которым должен отвечать потенциальный работник. Наиболее эффективным является метод трехступенчатой проверки кандидата, а именно:
Оценка качеств и навыков, необходимых для вакантной позиции Проверка личностных характеристик на интервью Проверка референсов и заявленных умений
Вероятно, такой подход может показаться излишне длительным, однако ошибка при приеме на работу некомпетентного сотрудника может иметь критические последствия. Как показывает практика, ошибка HR при приеме на работу может обернуться расходами в несколько раз превышающими среднемесячную заработную плату сотрудника. Это могут быть затраты на обучение, низкая производительность во время испытательного срока и в дальнейшей работе, затраты на поиск альтернативного кандидата, а также не поддающиеся оценке факторы моральной напряженности в коллективе.
Совет 2. Развивайте личные таланты персонала
У приведенного совета есть два аспекта. В первую очередь, необходимо правильно идентифицировать лучшие способности человека и тот интерес, который представляла бы для него работа в случае их использования. Во-вторых, сотрудник может сам инициировать проявление своих талантов, если Вы будете корректно применять системы мотивации. Лучше всего комбинировать финансовую и нефинансовую мотивации, для бОльшего охвата группы, поскольку каждый человек индивидуален и системы поощрения для каждого могут иметь четко различающиеся приоритеты.
Помимо всего прочего, можно найти ряд совершенно новых сфер применения способностей каждого сотрудника. К примеру, примем за аксиому, что каждый из наемных работников имеет какие-либо скрытые сильные стороны и внутренние ресурсы, которые могли бы обеспечить отелю ощутимую выгоду и/или снизить расходы на оплату третьих лиц. Необходимо постепенно каталогизировать подобные способности каждого работника и определить ряд направлений, куда могут быть приложены те или иные усилия. Необходимо донести до персонала, что компания открыта для развития их навыков в том направление, которое интересно каждому и может быть использовано для более эффективной работы отеля в целом и личного роста сотрудника.
Совет 3. Дистанционная работа
Существует стереотип, что работа дистанционно крайне низкоэффективная. Тем не менее, в западной практике все чаще используется понятие workspace вместо workplace. В случае, если человек зарекомендовал себя как ответственный и инициативный участник коллектива, однако в силу своих особенностей гораздо более эффективно работает утром — есть шанс увеличить его КПД предоставив ему возможность работать удаленно, не затрачивая время на поездку в офис. Не нужно пояснять, что это не касается персонала отеля, напрямую контактирующего с гостем. В гостинице достаточно должностей, которые могут не присутствовать на месте в постоянном режиме. Как вариант можно рассмотреть частичную занятость на рабочем месте, а объем дистанционной работы оценивать сдельно. В любом случае, подобные метод работы требует четко выстроенной системы контроля и достаточной самодисциплины сотрудника.
Совет 4. Используйте знание рынка линейным персоналом
Линейный персонал и миддл менеджмент постоянно соприкасается с гостями и клиентами отеля, что позволяет ему быть носителем актуальных знаний о состоянии отрасли, потребностях и ожиданиях гостей. Топ менеджмент отеля, в силу своей сфокусированности на иных задачах может попросту не видеть деталей, которые могут оказаться весьма важны. Таким образом, отель должен в полной мере использовать те знания, которые накапливает персонал.
Наилучшая периодичность сбора подобных данных — от двух до четырех раз в год. Каждый служащий вносит свою оптимизацию в ежедневную рутину, которая позволяет более четко и эффективно выполнять ему свои обязанности. Таким образом, если руководство не будет игнорировать подобные знания об улучшении процесса работы каждого сотрудника, есть шанс собрать по мелочам значительное увеличение эффективности работы.
Совет 5. Сохранение работника равнозначно сохранению денег
Профессиональное развитие персонала и специализированные тренинги это не затраты, а дополнительный способ заработать. Степень удовлетворенности гостя напрямую зависит от степени удовлетворенности сотрудника, который его обслуживает. Если сотрудник ощущает свою значимость для отеля, который инвестирует в его личное развитие, можно не сомневаться, что гость останется доволен уровнем сервиса. Сейчас как никогда важно обратить внимание на лояльность персонала, поскольку если уходят лучшие, то воспитание нового сотрудника может стоить в разы больше, нежели повышение квалификации предыдущего. Обучение сотрудника приносит ему уверенность в его состоятельности и как ничто другое приносит заметны фидбэк в его работе.
Тренинги и обучение являются одним из наиболее важных методов удержания персонала и повышения профессионализма. Правильный баланс между внутренним и внешним обучением сотрудника дает возможность постоянно обновлять уровень сервиса и контролировать процесс развития отеля. Согласно последним исследованиям, более 87% гостиничных работников считают образовательные программы для персонала одним из лучших стимулов к работе. Наиболее важным этот аспект считают сотрудники с высшим образованием.
Совет 6. Принцип «Doing the right thing»
Известный эксперт по менеджменту Петер Дракер сказал, что «делать правильные вещи гораздо важнее, нежели делать вещи правильно» («doing the right thing is more important than doing things right.»). Таким образом, мы приходим к пониманию, что для эффективной работы приоритетом является определение необходимых действий и только потом их грамотное выполнение. Иными словами, при прочих равных задачи должны быть сфокусированы в следующей концепции:
Фокусируйтесь на возможностях и потенциале Сосредоточьтесь на перспективах а не на решении прошлых ошибок Фокус на приоритетах, которые поддерживают объем прибыли Фокус на решении долгосрочных задач а не краткосрочных проблем Фокус на предотвращении проблем, а не на их решении Фокус на решении вопросов масштабного а не локального характера Уделяйте внимание идеям развития, а не удержания позиций
Совет 7. Принцип 8020
Итальянский экономист XIX-го века Вилфредо Парето вывел формулу, согласно которой 80 % результата работы определяется 20% -ным усилием, приложенным к этой работе. К примеру, 80% звонков поступает от 20% клиентов, 80% дохода ресторана приносят 20% позиций в его меню и т.д. Суть совета заключается в том, что если Ваш график не позволяет охватить текущий объем задач, составьте список необходимых действий на день и выберите 20% наиболее важных из них. Возможно, это принесет Вам 80% отдачу.
Совет 8. Одновременное решение нескольких задач убивает продуктивность
Многозадачность является результатом естественного развития сложности жизни, бизнеса, увеличения нагрузки с повышением по карьерной лестнице и т.д. Однако, в большинстве случаев, если перед человеком стоит проблема выполнения нескольких задач в ограниченное время — результатом будет постоянное «метание» между ними, частичное выполнение и полной фиаско по ним в итоге. И напротив, если существует возможность блокировать какою-либо задачу и сосредоточить усилия на другой, общий процент выполнения будет существенно выше, нежели при подражании Юлию Цезарю. Поэтому разумно распределять на каждую из задач определенное время выполнения, наравне с ее приоритетностью. Это касается как управления собственным временем, так и при назначении заданий для подчиненных. Вы можете блокировать выполнение второстепенных задач и определить сотруднику время для выполнения наиболее важной из них.
Совет 9. Пересмотрите формат общения и переговоров
Исходя из вышесказанного есть смысл рассмотреть сокращение личных встреч. Проанализируйте, насколько необходимо Ваше присутстиве на той или иной встречи. Есть ли объективная необходимость встречаться с человеком лично или вопрос может быть решен по телефону. Учитывая современные технологии, общении может быть легко перенесено в интернет — приложения, позволяющие не только совершать звонки по VOIP — технологии, как например Skype, но и полноценно обмениваться информацией, включая электронные документы, видеосвязь и т.д. Удаленные телеконференции из разных точек мира уже повсеместно успешно используются.
Совет 10: «Кормите слонов и морите муравьев голодом»
Устоявшаяся на Западе идиома подразумевает то, что наиболее важные дела требуют максимального внимания, а мелкие обязательства, которые фактически не влияют на результат могут быть оставлены без внимания. Для оптимизации своей работы необходимо исключить вышеупомянутых «муравьев» из своего рабочего времени. Среди них могут быть следующие причины:
Внешние:
Незапланированные посетители Недостаточное количество информации для реализации задачи Бюрократия и излишняя документация Сбои в коммуникации между отделами и/или сотрудниками Нехватка стандартизированной политики и процедур
Внутренние:
Отказ делегировать свои полномочия Несформированные личные цели Отсутствие плана действий Нехватка самодисциплины Нехватка знаний и навыков для решения задач Попытка решать множество задач одновременно
Определив наиболее часто встречающиеся в Вашей работе проблемы подобного характера, Вы можете сосредоточить усилия на их единоразовое устранение и сфокусировать свое внимание на действительно важных задачах.
Итог
Приведенные в статье советы могут в достаточно короткий срок увеличить общую производительность и выявить ранее неизвестные недостатки существующей системы работы. Оперируя приведенными советами, можно подвести менеджеров к более осознанному поведению в работе, привлечь персонал к участию в разработке общей стратегии управления и поэтапно наращивать уровень сервиса в отеле. В текущих условиях, многие из приведенных советов могут стать не только помощью в работе, но и единственно верной политикой для удержания доходности на текущем рынке.
Гостиничная тренинговая компания Big Tree