Является ли ребенок, путешествующий вместе со взрослыми, лишь источником дополнительных хлопот для отельеров или, наоборот, важным фактором формирования и продвижения услуги отеля? Попробуйте ответить на этот вопрос, опираясь на практику работы Вашей гостиницы. И одновременно поставьте себе другой вопрос — важен ли для Вашего предприятия сегмент семейных путешествий в целом? Есть ли дети у бизнесменов и дипломатов — любимой категории клиентов любого отеля. Тот факт, что журнал очень успешных бизнесменов Forbes часто обращается к теме отдыха с детьми, в частности, в отелях класса люкс, убедительно доказывает, что мировой гостиничный бизнес уже давно серьезно и системно работает в этом потребительском сегменте.
Обращаем внимание на то, что речь идет не просто о детском отдыхе, а именно о семейном отдыхе с детьми разного возраста в разных типах отелей. Сам по себе детский отдых также является огромным по масштабу бизнесом, где Украина могла бы занять серьезную нишу на мировом рынке. Именно в Крыму находится Артек — крупнейший в мире центр детского отдыха, который стал брендом, способным раскрутить ежегодные каникулярные потоки объемом в полмиллиарда долларов. Но это тема отдельного разговора.
В этой статье мы хотели бы обратить внимание на традиционный семейный туризм — как летний отдых, так и кратковременные путешествия. Если говорить о мировой гостиничной индустрии в целом, то можно выделить три группы отелей. Первая относится к детям достаточно индифферентно: если они приезжают с родителями, то за дополнительную плату или иногда бесплатно получают минимальный набор услуг, который чаще всего ограничивается детской кроватью. Такой подход, в принципе вполне нормален для обычного городского отеля. Вторая группа отелей, достаточно незначительная, вовсе не предполагает пребывания детей до достижения ими определенного возраста. Управляющие таких отелей ориентируются на потребности основной группы клиентов, которым могут помешать шумные игры малышей. Третья группа отелей, наоборот, создает достаточно широкую гамму инфраструктурных возможностей и услуг для детей разного возраста — здесь большая часть приходится на курортные отели, но нередки случаи и городских отелей высокого класса.
Городским отелям следует особое внимание на эту группу посетителей в том случае, если в городе есть туристические аттракции для детей — парки развлечений, аквапарки, зоопарки и так далее. Курортные отели, в своем большинстве должны очень серьезно отнестись к работе с детьми. О том, что внимательное отношение к семьям с детьми позволяет достичь серьезных успехов и на отечественном рынке, свидетельствует, например, опыт одного из лучших крымских курортных отелей «Пальмира Палас».
Вернемся к точке зрения Forbes на отдых с детьми на высшем уровне. Оказывается даже такой роскошный отель, Hоtel Plaza Athenee в Париже определил семейные путешествия в премиум сегменте одним из своих рыночных приоритетов. Это во многом определено новой демографической тенденцией — семейные пары с детьми, стали за последние десятилетия гораздо старше, а уровень их доходов значительно выше. Именно это обстоятельство и позволяет сегодня дорогим отелям активно включиться в борьбу за этот рыночный сегмент — в Plaza Athenee для детей заботливо подготовили и плюшевых мишек, и миниатюрные копии BMW для езды по номеру, и опытных гувернанток. Зимой во внутреннем дворике отеля заливают небольшой каток специально для постояльцев, консьержи знают все места города, интересные для детей разного возраста. Разумеется, поездка во французский Диснейленд также входит в программу для семейных пар с детьми.
О том, что в категории семейного отдыха растет группа весьма платежеспособных клиентов, свидетельствует опыт Holiday Nanny, компании, специализирующейся на предоставлении состоятельным семейным парам, выезжающим на каникулы с детьми, специальной няни-гувернантки. Компания в последние годы ощущает постоянный рост спроса на свои услуги. При этом уже зрелые родители, привыкшие отдыхать на дорогих курортах, не хотят изменять своим привычкам, они просто нуждаются в том, чтобы дорогие отели предоставили все необходимое для отдыха их детей. И отели делают это! Например, Evian Royal Resort, входящий в сеть Leading Hotels of The World для детского отдыха и развлечений зарезервировал площадь около 4000 кв. метров, разработав пакеты услуг как для грудных младенцев от 3 месяцев, так и для подростков до 16 лет. При этом подчеркнем, что существует огромное количество мест для массового семейного отдыха практически на всех континентах, но состоятельные клиенты с детьми просто не могут себе позволить понизить свой статус до уровня массовых курортов. И дорогие отели обзаводятся местными игрушками для детей от двух до десяти, библиотеками DVD с мультфильмами и компьютерными играми для подростков, разрабатывают специальные детские меню и специальные образовательные программы для детей.
Эксперты в этом сегменте путешествий ежегодно определяют лучшие отели для семейного отдыха с детьми, на основании опроса туристов, который учитывает целый ряд факторов: услуги и занятия для детей, качество обслуживания для детей, качество услуг няни или детского клуба, стандарты размещения детей, местонахождение отеля, цена номера и побочные расходы. Так для отелей класса люкс лучшие места для отдыха с маленькими детьми определяет британский туристический сайт travel.timesonline.co.uk. В этом рейтинге лучших семейных отелей-люкс первое место занял Insotel Punta Prima, расположенный на Менорке (Балеарские острова, Испания). В отеле работают три детских клуба для малышей всех возрастов, кроме того, родители могут воспользоваться услугами няни и специальным сервисом, позволяющим в любое время суток заказать доставку памперсов, бутылочек для кормления и прочих необходимых вещей. Вторую строчку в списке занял отель Forte Village на Сардинии — там для малышей построен небольшой парк развлечений и работает специальный детский ресторан. На третьем месте оказался кипрский Almyra Hotel, где помимо других услуг, родителям также предлагают прокат колясок и машин с детскими сиденьями, а также детское питание, приготовленное шеф-поваром ресторана Almyra.
Для детей младшего школьного возраста особенно важен образовательный элемент отдыха. Так, например, один из лучших критских отелей Porto Elounda De Luxe Resort предлагает колоссальный выбор развлечений для детей в специальной зоне развлечений, где дети могут заняться поиском сокровищ, ухаживать за грядкой с овощами или расписывать друг друга красками. Разумеется, все это под руководством опытных аниматоров. Важно отметить, что в этой же зоне предусмотрены места для дневного сна.
Forbes упоминает и о новом семейном гостиничном комплексе в Китае, где для детей разработана специальная программа, предусматривающая обучение азам рукоделия, классы китайской кухни, уроки плавания и ораторского мастерства. Хитом летнего сезона для детей является однодневный горный поход с посещением Великой китайской стены.
Популярность Гарри Поттера сделала Шотландию одним из популярных мест отдыха с детьми. Balmoral Hotel в Эдинбурге разработал специальную программу «Five-Star Babies, Kids, and Teens», в которой предусмотрены основные потребности всех возрастных детских групп. Стоит упомянуть, что в рождественские праздники каждый ребенок, гостящий в отеле, получает подарок персонально от Санта-Клауса.
Значительная часть специальной инфраструктуры для детского отдыха и организации соответствующих услуг стоят относительно недорого, но все же некоторые обязательные элементы детского отдыха потребуют значительных материальных затрат.
Если Вы планируете позиционировать семейный отдых с детьми в своем отеле, как одно из основных направлений работы, следует обратить внимание на наличие следующих обязательных компонентов инфраструктуры и перечня услуг.
Безусловно, следует предусмотреть детский бассейн или специальную зону в большом бассейне для взрослых с незначительной глубиной, не превышающей 0,5 метра.
Необходимо также выделить достаточное количество площадей — как в закрытых помещениях, так и на открытом воздухе для организации работы детского клуба/игровой площадки, оснащения их необходимым игровым оборудованием для разных возрастных групп. В детском бассейне необходимо иметь детские спасательные жилеты или плавательные круги. Для самых маленьких необходимо приобрести детские кроватки и детские стульчики для ресторана. Детям младшего возраста хороший отель должен быть готов предложить услуги няни.
На площадях, которые Вы предусмотрели для активного отдыха детей грамотный отельер создает детский клуб, где группа аниматоров предлагает разные по характеру программы для детей разных возрастных групп. У нас есть колоссальный опыт советского периода в организации детского досуга — поэтому при желании, можно найти и самые разнообразные игровые методики и достаточно опытных специалистов, способных создать разные сценарии свободного времени ребенка. Поскольку основные потоки семейных отдыхающих приходятся на период летних каникул, вполне реально планировать практику студентов педагогических вузов в качестве аниматоров для детей.
Детям постарше можно предложить детскую дискотеку на площадях, где несколько позже будут отдыхать уже их родители. Оказалось, что вполне реально разработать и предлагать услуги детского спа и салонов красоты — такими предложениями можно расширить список услуг большинства спа-центров.
Особое внимание следует уделить питанию. При буфетном обслуживании, очевидно, стоит предусмотреть блюда детской диеты (молочные каши, бульоны, отварное диетическое мясо) или выделить рекомендованные детям блюда — вполне вероятно, что с некоторыми детский желудок может не справиться. Расстройство желудка или отравление — это и лишние хлопоты (необходимость вызывать педиатра), и возможные претензии родителей к отелю. В меню а-ла карт следует предусмотреть детские порции.
Ресторан также может предусмотреть возможность проведения детских праздников — для этого необходимы столы и стулья детского размера. В случае наличия такой инфраструктуры, можно посоветовать создать своеобразный детский ресторан с отдельным меню.
Под тройным контролем следует держать вопросы безопасности детей в гостинице. С одной стороны, необходимо предупредить родителей о мерах безопасности в лифте, на лестницах, в бассейне и т.д. С другой стороны, служащие отеля должны моментально брать под опеку ребенка дошкольного возраста, оставленного без присмотра.
Присутствие детей предполагает повышенные требования к качеству уборки пляжей — если ребенок поранится битым стеклом, это сулит очень серьезные неприятности гостинице. Для отеля в горах, если позволяют возможности, следует оборудовать отдельную зону для обучения горнолыжному спорту, детский подъемник и т.д., где безопасность детей будет гарантирована.
Отель должен быть готов на протяжении всех 24 часов оказать в случае необходимости первую медицинскую помощь и предоставить, по просьбе родителей, услуги педиатра. Нужно также помнить, что дети грудного возраста представляют особую группу риска. Так медицинская страховка детей в возрасте до двух лет при поездках за границу, как правило, вдвое выше, чем у взрослых.
Еще раз вернемся к образовательному компоненту отдыха. Как уже говорилось, немало родителей хотят совместить как собственно организацию детского отдыха, так и получение ребенком новых знаний и навыков. Кто-то, планируя поездку в Египет заказывает лекции по чтению иероглифов, другие как упоминалось выше, дают детям возможность поучиться приготовлению блюд китайской кухни. Главное дать широкую возможность выбора. Так, например, на борту круизного судна Regent Seven Seas дети могли выбирать между традиционными настольными играми и адаптированными лекциями по океанологии на базе материалов экспедиций Кусто.
Важными элементами детского образования во время каникул может стать обучение теннису, гольфу, верховой езде. На некоторых курортах даже созданы специальные корты и гольф-поля «детского размера» (не путать с мини-гольфом).
Поскольку ряд отечественных курортов уже активно продвигает свои услуги на мировом рынке, следует быть готовым к решению языковой проблемы — организаторы детского досуга должны, по меньшей мере, владеть разговорным английским. Именно такие родители могут внезапно озадачить руководство отеля в Крыму или Карпатах проблемой чтения для ребенка курса украинского/русского языка или древнерусской истории. Помните, что дети, как и взрослые, очень любят, когда их чем-то награждают. Почему бы не придумать курс Летней Академии чего-либо. Можно, например, выучить на 10 языках слова «Здравствуйте», «Спасибо» и т.д., а затем всем слушателям этого «курса» вручить по красивому диплому (с логотипом и координатами отеля, разумеется). Такой диплом впоследствии вполне может стать рекламным инструментом отеля, когда родители будут делиться с друзьями впечатлениями об отдыхе.
В последнее время не только в далеком зарубежье, но и в наших славянских странах становятся популярными пакетные образовательные программы для семьи, когда получение знаний является не сопутствующей услугой, а основным мотивом путешествия.
Ценовая политика в отношении детей
Здесь не существует единых рецептов. Направления массового отдыха, которые активно борются за потребителя, довольно часто предлагают пакеты для семейной пары с бесплатным отдыхом для детей. К примеру, Eco-Resort Sandos Caralol (три звезды +) в Канкуне (Мексика) предлагает в марте отдых all inclusive по формуле двое взрослых + двое детей бесплатно по цене 138 долларов за номер. Детьми здесь считают клиентов в возрасте до 12 лет. Другой мексиканский курорт Ocean Coral (четыре звезды, all inclusive) просит за номер несколько больше — 158 долларов, но предлагает бесплатно разместить уже 3 детей до 12 лет. На средиземноморских курортах за детей до 12 лет зачастую просят доплатить от 30 до 50% стоимости пребывания взрослого.
Анимация, если она есть в отеле, практически повсюду бесплатна. Детские клубы также предлагают свои услуги без оплаты, но если необходим персональный уход за ребенком, с родителей везде взимается плата — она колеблется в диапазоне от 5 до 20 долларов. Самые дорогие няни на направлениях массового туризма — в Турции, где цена достигает до 20 долларов. В то же время, ряд отелей готов принять ребенка бесплатно, если они будут спать вместе со взрослыми, но просит доплату за установку дополнительных спальных мест для детей.
Поскольку в Украине была очень развита система детских пионерских лагерей, у нас не так много курортов, которые готовы предоставить полноценный семейный отдых, к которым привык массовый зарубежный потребитель. Отчасти и этот фактор объясняет колоссальный успех Турции как места семейного отдыха на рынке СНГ. Но все же, значительная часть новых курортных отелей Украины начинает понимать рыночную ценность ориентации на качественные услуги для родителей, проводящих отпуск с детьми. Пожалуй, очень правильна мысль о том, что отели, которые активно продвигают программы для семейного отдыха с детьми, думают и о завтрашнем дне. Лозунг группы отелей Dorchester Collection: «Дети — наши будущие клиенты» как нельзя лучше иллюстрирует эту тему..
Журнал «Гостиничный и Ресторанный бизнес»