Сайты бронирования отелей могут быть вынуждены прекратить использование фраз и призывов «Остался один номер», «Остался последний номер по специальной цене», «Гарантия лучшей цены» и т.д. Также под запрет может попасть предоставление маркетинговых преимуществ отелям, которые платят OTA более высокую комиссию. Пока предупреждение получили только сайты бронирования в Великобритании, но есть вероятность, что данная тенденция затронет и другие страны.
После проведенных расследований Управление конкуренцией и рыночных отношений Великобритании (CMA) заявило, что в случае продолжения использования «вводящего в заблуждение метода», разбирательства могут перейти на судебный уровень.
По словам наблюдателей, список вопросов к ряду сайтов достаточно большой. При этом конкретные OTA не называются.
Использование данных призывов — достаточно известный, но по мнению представителей CMA, недобросовестный маркетинговый ход для побуждения к немедленному бронированию номера. Подобные фразы сейчас можно увидеть на самых популярных сайтах бронирования, включая Expedia и Booking.com. Они заставляют путешественников забронировать номер как можно скорее.
В качестве предъявляемых претензий была упомянута комиссия, которую оплачивают отели и которая может повлиять на ранжирование отелей на сайте OTA, а также последующее добавление скрытых платежей в итоговую стоимость после осуществления бронирования.
Недовольство вызвало давление, которое оказывается на путешественников. Информация о том, сколько людей в данный момент просматривает аналогичный номер, сколько всего осталось свободных номеров, а также в течение какого времени доступно предложение, создает ложное впечатление о реальном положении дел и неоправданно стимулирует гостей к принятию решения. Достоверность информации о временных скидках на бронирование по сравнению с аналогичным предложением за более высокую цену также вызвала вопросов.
Обсуждения начались после публикации исследования сайтов бронирования в журнале Which?, где 46% пользователей сайтов OTA отметили, что сообщения о том, сколько людей в настоящий момент просматривают данный отель, подталкивает их к более быстрому решению о бронировании. 44% сказали, что с большей вероятностью забронируют отель, в котором «остался последний номер». Около 70 % людей, выбирающих варианты для размещения, используют рейтинги цен на сайтах бронирования онлайн. Но многие из них считают, что окончательная цена в итоге была завышена из-за неожиданных дополнительных расходов, к примеру, налогов и сборов за бронирование, которые изначально не были обозначены.
Представители CMA отметили, что данные действия можно рассматривать как нарушение закона о защите прав потребителей. Наблюдатели обратили внимание Управления по делам рекламы на гарантию цен, заявленную при бронировании онлайн, и другие обещания, попросив проверить, не вводят ли они в заблуждение посетителей сайтов. В качестве примеров были приведены заявления по типу «гарантия лучшей цены» и «самая низкая цена».
Исполнительный директор CMA, Andrea Coscelli:
Отдыхающие должны быть уверенными, что они получат те услуги, которые ожидали получить, в том числе обещанную скидку и получение достоверной информации о доступности номеров. Также важно, чтобы никто не чувствовал на себе давление в процессе бронирования. Именно поэтому возникло требование, чтобы сайты задумались о достоверности предоставляемой информации и убедились в том, что они соблюдают закон. Наш следующий шаг – предпринять соответствующие меры, в том числе, обратиться в суд в случае необходимости, если наши требования не будут удовлетворены. Сайты бронирования должны пересмотреть условия предоставления информации и удостовериться, что вся информация отвечает действительности и соответствует закону о защите прав потребителей.
По материалам: telegraph.co.uk, theguardian.com