Компанией «Фанк и Консалтинг» был проведен опрос среди пользователей сети Facebook в возрасте от 25 лет с опытом путешествий по Украине и за границей. Вопрос, на который они отвечали, был открытым и преследовал задачу изучить из чего в глазах украинцев должен состоять качественный сервис. На просьбу поделиться своим опытом путешественника откликнулось 100 человек, сформировав фокус-группу, с достаточно паритетным соотношением мужчин и женщин.
После систематизации ответов удалось выделить 6 главных групп аспектов качественного отельного сервиса. Из них две категории (обслуживание персонала в рамках обязанностей и проактивность ввиде предоставления дополнительных услуг) были объединены в одну группу, которая и составила самый большой «спутник» качественного сервиса — 81%. Любознательным исследователям будет интересно, что 6% опрошенных указали на важность проактивности в поведении персонала. Но при этом многие опрошенные указали, что важно получать качественные услуги без прямого намека на получение чаевых. Более того, среди важных качеств были выделены умение быть неназойливым и незаметным, но при этом улыбчивым, а также спокойным и профессиональным при решении сложных ситуаций.
У украинцев нет устоявшейся ассоциации, что качественный сервис можно получить только в «звездном» отеле. Это создает преимущественное поле для небольших отелей, которые смогут качественно обучить персонал и при создании комфортной атмосферы (без особых изысков в дизайне) и соблюдении норм гигиены, сформировать конкуренцию большим заведениям. Многие из опрошенных указали на предпочтение отелей семейного типа, а в одном из ответов даже была приписочка, что в Украине «6-звездное» обслуживание можно получить в частном доме у бабушек (скрытый комплимент развивающемуся зеленому туризму).
В опросе также проявились некоторые особенности видения качественного сервиса мужчинами и женщинами. В ответах первых часто звучала фраза «Я не привередливый», после которой шел целый список запросов. Значит, мужчины более скурпулезно подходят к вопросу обслуживания. Для женщин же, характерным было описание ароматов и чистоты, с которой они встречались в посещаемых отелях. И напоследок. Хотя многие опрошенные указали, что от отечественных отелей они ожидают хотя бы чистоты и отсутствия хамства, но готовы выставлять требования с учетом своего заграничного опыта, где планка стандартов в основном намного выше отечественной.