В условиях кризиса, когда падает спрос на номерной фонд, отменяются корпоративные заказы, падает объём продаж дорогих блюд и напитков, одной из самых уязвимых служб отеля становится SPA&Wellness. Многие отельеры в сложившейся ситуации не считают данную структуру жизненно необходимой и пытаются максимально избежать рисков, рассматривая SPA исключительно как имиджевую составляющую. Но, несмотря на кризис, специалисты уверены, что даже в режиме жесткой экономии SPA&Wellness является направлением, которое нельзя останавливать, чтобы в дальнейшем выиграть стратегическую инициативу.
В любой сложный период важно «держать руку на пульсе». Залог успеха и надёжности предприятия — своевременный контроль бизнес-процессов. Существует два основных способа осуществления данного контроля: это аудит (оценка) качества услуг и аудит процессов. Аудит качества услуг — вопрос, требующий особого внимания, ведь сервис в гостиничном бизнесе имеет решающее значение. Секреты SPA-технологий уже давно доступны большинству. Многие гостиницы могут позволить себе приобрести стандартный набор: хотя бы пару единиц оборудования, модуль сауны из красно-золотой мозаики и «ванну Клеопатры».
Во всем имеющемся однообразии технологического оснащения и функционального зонирования, главная существенная разница SPA-салонов — это качество оказываемых услуг. В отличии от гостиничного бизнеса, где отели принято подразделять на уровни и категории, в SPA должен существовать только один уровень — высокий, и достигается он не всегда лишь дизайном и интерьером. Создав небывалый антураж, потратив при этом немало времени и денег, можно привлечь немало клиентов, но если косметолог, массажист или администратор не сумеют предоставить качественный сервис и создать соответствующую атмосферу, гости больше не вернутся.
Решающую роль в формировании здорового, конкурентоспособного предприятия играют пять основных факторов:
1. Стандартизация процессов, формирование корпоративной культуры — это верный путь к успеху, подтвержденный положительным опытом, прежде всего, западных сетей. Следование стандартам обслуживания выведет предприятие на более качественный уровень сервиса и услуг.
2. Регулярное повышение квалификации сотрудников поможет предприятию идти в ногу со временем, что в данной отрасли очень актуально. SPA -технологии совершенствуются очень динамично и масса новинок по различным SPA&Wellness направлениям поступает на рынок практически каждый месяц. Соответственно, услуги SPA — центра должны обновляться с той же частотой, разрабатываться новые процедуры и программы, проводиться акции и прочее. Активное развитие предприятия прямым образом зависит от уровня квалификации специалистов, а также их способности качественно оказать ту или иную услугу, независимо от сложности ее исполнения.
3. Система мотивации персонала должна быть разработана так, чтобы вызывать у специалистов искреннее желание обслужить клиентов настолько качественно, чтобы те возвращались вновь и вновь.
4. Чтобы оценить качество услуг в собственном SPA, очень полезно знать уровень обслуживания на конкурирующих объектах. В войне за клиента данные разведки могут оказаться решающими в определении стратегий развития предприятия.
Решающий фактор, определяющий успех предприятия — взаимодействие с клиентом. Как показывает практика, в борьбе за привлечение и, главное, удержание клиента, выигрывает тот, кому удалось создать в SPA-центре атмосферу клубности, где каждый гость — это член клуба, которого знают и который всегда желанен.
Аудит процессов осуществляется непосредственно руководством SPA-центра. Возможно, это самая сложная и длительная работа, но она является и самой важной для тех, кто хочет достичь «высшего пилотажа» в этом бизнесе. На основании аудита процессов принимаются решения по совершенствованию тех механизмов, которые тормозят развитие бизнеса и мешают достигать максимальной прибыли.
Аудит процессов рекомендуется осуществлять по трем основным направлениям: работ с персоналом, введение грамотного учета, привлечение сильного руководителя.
Одна из самых распространенных причин, которая часто приводит к упадку SPA-салонов -неумение управлять людьми, отчего довольно быстро вопрос «кто в доме хозяин» решается в пользу персонала, и в результате власть в SPA—центре переходит к мастерам, зачастую получающим больше денег, чем сам хозяин.
Также встречается такая парадоксальная ситуация, когда в гостинице с хорошо налаженным программным обеспечением ведутся расчёты «на слово», которые объясняются тем, что SPA -услуги — это что-то «такое очень неземное», что невозможно отразить на бумаге. Поэтому все процессы в SPA-центре должны отслеживаться в единой системе учета, от начальной точки закупки и прихода товара до автоматического списания расходных средств в бухгалтерии. Иначе, без всякого контроля со стороны руководства, начинает процветать воровство.
Привлечение компетентного руководителя также может оказаться непростой задачей. В отличие от руководителей смежных подразделений гостиницы, например, департамента F&B, у которого есть заместители, снимающие с него нагрузку по своим направлениям (менеджеры, супервайзеры, шеф-повар), в SPA принято возлагать все полномочия на руководителя. В коллективе узкопрофильных специалистов и мастеров он является единственным управленцем, полностью контролирующим ситуацию. Для того, чтобы правильно организовать слаженную командную работу, он должен быть харизматичным лидером, чтобы разрабатывать стратегии продвижения услуг и участвовать в ценообразовании — хорошим маркетологом, чтобы грамотно подходить к построению последовательности процедур и компоновки SPA-программ — понимать хотя бы азы физиологии.
При этом руководитель должен сам управлять всеми бизнес-процессами: создавать условия для привлечения клиентов и их удерживать, мотивировать персонал и пресекать «утечку доходов», планировать финансовые потоки, расходы, включая, в первую очередь, доходную часть. В общем — управлять делом, а не перекладывать свои ошибки, приведшие к неудовлетворительным финансовым результатам, на плечи других, успокаивая себя фразами «а кому сейчас хорошо».
На самом деле многим SPA—центрам сейчас хорошо — они приносят приличную прибыль, привлекая гостей в отель, особенно в межсезонный период. В конкурентной среде, когда каждый отель, начиная от небольших городских гостиниц до загородных комплексов, стремится открыть свой SPA -центр, побеждает тот, кто более грамотно подошел к организации производства услуг, с пониманием «украинской модели SPA». Ее суть — в нацеленности на результат, потому что наш клиент не готов платить просто за релаксацию и антураж, ему нужен вполне ощутимый эффект от процедуры.