В основе сервиса СПА лежат две основные составляющие: концептуальная и нормативная. Концептуальная составляющая относится к тому, что принято называть корпоративными стандартами, т.е. единство ценностей, деловых норм, целей, ритуалов поведения и общения сотрудников друг с другом и клиентами. Это является одним из важнейших факторов успешной работы всего СПА, так как все его сотрудники должны быть ориентированы на решение общих задач и придерживаться единой концепции. Нормативная составляющая сервиса СПА подразумевает под собой строгое соблюдение должностных инструкций, протоколов приема гостей, оказания услуг, обслуживания и общения, а так же правила внутреннего распорядка персонала, правила этикета для клиентов, этические нормы общения с клиентами. Последние в свою очередь распространяются на две отдельные сферы: профессиональную и общечеловеческую этику.
Есть определенные правила, соблюдение которых позволит «поднять» Ваш СПА на более качественный уровень обслуживания:
- Клиента всегда следует приветствовать согласно корпоративным стандартам центра, даже если в гости пришёл Ваш знакомый или близкий друг.
- Всегда помнить протокол приема гостей и VIP-клиентов. Строго соблюдать этикет приема в СПА.
- Если гости или клиенты обратились с просьбой, которая не входит в пределы компетенции конкретного специалиста СПА — не следует уведомлять об этом гостя. Подключите необходимых специалистов или служащих. Внутренняя коммуникация и распределение обязанностей не должны стать препятствием для удовлетворения просьбы клиентов СПА.
- Нельзя менять свое отношение к клиентам в зависимости от размера их «чаевых» или суммы оплаченных услуг. Все посетители СПА должны чувствовать одинаковую степень внимания и уважения к себе. И уж тем более не следует пристально разглядывать клиентов или оценивать финансовые возможности клиента по внешнему виду.
- Персонал должен первым приветствовать каждого посетителя СПА независимо от того, какова цель его визита.
- Никогда не следует обсуждать клиентов «за глаза», особенно с другими посетителями или специалистами других подразделений СПА.
- Такие темы, как религиозные и политические взгляды, внутренняя политика СПА (особенно зарплата, отношения в коллективе) являются недопустимыми для обсуждения с клиентами.
- Если гость пришел впервые, никогда не отпускайте его одного на территорию СПА. Проведите экскурсию, расскажите о правилах этикета и особенностях вашего СПА, познакомьте гостя со СПА-координатором.
С точки зрения общечеловеческой этики, СПА — это наиболее уязвимое звено сферы обслуживания. С одной стороны, клиенты в СПА — высокообразованные люди с высоким уровнем культуры, и организация общения с ними, казалось бы, задача односторонняя. Обучить персонал основам психологии общения, отработать основные навыки убеждения, изучить типологию клиентов и — проблем не будет. Однако не всё так просто. Оплачивая дорогостоящие услуги, клиенты в СПА вправе рассчитывать не только на безупречный сервис, но и на особое к себе отношение. Мировая статистика упорно свидетельствует: большинство клиентов идут в СПА не столько за эстетическими результатами, сколько желая получить необходимую долю внимания и заботы, а не порцию зависти персонала по отношению к их финансовым возможностям.
Наряду с качеством сервиса, важной составляющей СПа-этикета является создание комфортных для клиентов и персонала условий проведения процедур.
- При записи клиентов (особенно первичных) необходимо разъяснять им правила поведения в СПА. Эти правила могут быть сформулированы в виде «памятки», включены в информационный буклет или СПА-меню.
- Не дожидаясь «деликатных» вопросов со стороны клиентов, персонал на ресепшене и СПА-терапевты, должны заранее рассказать об этапах и условиях проведения процедур.
- Специалисты, проводящие процедуры по телу, должны обнажать только те части тела клиента, с которыми они работают, остальные следует прикрывать простыней.
- При работе с клиентом специалисты должны учитывать особенности строения его организма и стараться избегать зон повышенной чувствительности.
- Во время переодевания следует исключить присутствие или тем более «наблюдение» за клиентом. Если у специалиста нет возможности покинуть кабинет, либо в оставшиеся минуты предусматривается беседа с клиентом (о домашнем уходе, о следующих процедурах), желательно оборудовать кабинет ширмой. В крайнем случае, специалист должен отвернуться, и находится на соответствующем этикету расстоянии от клиента.
- Внешний вид специалиста любого ранга и подразделения СПА должен соответствовать корпоративным стандартам с соблюдением личной гигиены и особенностей внешнего вида для мужчин и женщин. С точки зрения чувственного восприятия клиентов, внешний вид специалиста не должен вызывать ассоциаций, мешающих процедуре и провоцировать клиента на какие-либо мысли или действия.
Самый простой и надежный инструмент для внедрения стандартов безупречного сервиса в СПА — разработка схемы работы с клиентами на всех этапах (предварительная запись, прием: первичный или повторный, подготовка к процедурам, ожидание, проведение процедуры, окончание визита) и протоколов обслуживания по всем направлениям работы. Так же следует помнить, что если стандарты и нормы «спускаются сверху», то они мотивируют слабее, чем если бы они были инициированы «снизу». На сегодняшний день самыми эффективными методами создания стандартов «снизу» являются:
- тренинги, на которых члены коллектива под руководством профессионального тренера сообща формулируют миссию предприятия, разрабатывают этический кодекс, правила внутреннего распорядка и т.д.;
- помощь новым сотрудникам в адаптации и усвоении правил поведения, путем наставничества более опытных коллег, изучения заранее подготовленных материалов о стандартах компании, стажировки и т.д.;
- регулярное общение руководства СПА с персоналом;
- личный пример руководящего звена.
Несмотря на то, что СПА провозглашается «империей чувств», стихийность и экспромт здесь неуместны. СПА — это как театр. Ощущения свободы и легкости, гармонии и релаксации, которые возникают у клиентов — результат кропотливой работы «за кулисами». И, подобно тому, как актерская группа тщательно репетирует каждый свой спектакль, прежде чем он будет вынесен на суд зрителей, каждое «действо», представленное перед клиентами СПА, должно быть отработано и доведено до совершенства.
Тамила Рзаева,
Глава Правления Союза Профессионалов СПА отелей, Wellness-курортов Украины