Согласно прогнозам аналитиков, к 2012 году ожидается значительное увеличение отечественного номерного фонда за счет реконструкции существующих и открытия новых отелей. В связи с этим особенно остро встает кадровый вопрос, в том числе и для СПА-отелей. Слово «персонал» происходит от латинского persona — личность. А поскольку формула успешного СПА-отеля сегодня — это оригинальная концепция, оснащение (оборудование, аппаратура, интерьер) и грамотный персонал, правильно отобранные и обученные сотрудники играют особую роль в индустрии красоты и здоровья. Современная динамика этого рынка требует, чтобы подготовка специалистов для СПА-отелей была многоэтапной и непрерывной, на хорошо оснащенной базе. Постоянные новшества, более совершенное оборудование требуют создания ещё одной структуры для повышения квалификации персонала.
Обучение персонала может быть плановым и внеплановым. Так, на этапе подготовки к плановому открытию СПА-отеля необходимо обучить управляющего, администраторов, провести корпоративные тренинги по СПА-этикету, командообразованию и предотвращению конфликтов. Спустя полгода-год после открытия целесообразно провести несколько тренингов по организации презентаций (услуг, товаров, специалистов, нового оборудования) и эффективным продажам товаров и услуг, а так же по работе с VIP-клиентами. Спустя год-два вновь проводятся тренинги по командообразованию с целью повышения сплоченности уже сформированного коллектива и удержания персонала.
Внеплановое обучение актуально при наборе новых сотрудников, а так же при введении новых технологий, аппаратуры и косметических линий.
Платить за обучение персонала может организация (100%), сотрудник (100%) либо организация и сотрудник (50% и 50%). Последняя форма оплаты является самой распространенной в СПА-бизнесе.
Персонал для СПА
Подготовка персонала проходит в два этапа: создание единых квалификационных требований к персоналу и организация централизованного учебного заведения по подготовке кадров. Примерная организационная структура любого СПА-отеля сегодня включает в себя:
- административный персонал: управляющий (генеральный директор, директор), бухгалтер, кассир, бухгалтер-кассир, администратор (главный, старший, администратор-кассир, помощник администратора, менеджер);
- оперативный персонал: врачи, СПА-операторы, СПА-терепевты, СПА-технолог, массажисты, косметологи, мастера маникюра-педикюра, парикмахеры, психолог и т.д.;
- технический персонал: завхоз, инженер, кладовщик, охранник, уборщица, прачка, сотрудник охраны, водитель, системный администратор и т.д.
Каждый сотрудник СПА-отеля наделен определенными служебными обязанностями, зафиксированными в должностных инструкциях, в правилах внутреннего распорядка или СПА-этикета.
Методические указания СПА-отеля должны определять перечень основных косметологических и косметических процедур, которые могут делать только специалисты, прошедшие курс профессионального обучения. Например, медицинская сестра, работающая в кабинете косметологии, отпускает клиентам косметологические физиотерапевтические процедуры. Дерматокосметолог проводит консультации и врачебные процедуры. Косметик-эстетист занимается косметическими процедурами, обслуживает солярий, зоны релаксации и т.д. Массажисты делают ручные и аппаратные массажи, уборщица проводит текущую и генеральную уборку, закупает хозяйственные средства, прачка собирает использованное белье, стирает, гладит его и сдает на склад.
В связи с появлением СПА на рынке индустрии красоты и здоровья список должностей в отелях, кроме включенных в государственный реестр рабочих профессий и реестр медицинских специальностей, пополнился новыми: СПА-технолог, СПА-оператор, СПА-терапевт, и т.д. У многих руководителей этой сферы бизнеса возникают вопросы: кто чем должен заниматься?
Попробуем разобраться:
- СПА-технолог (от лат. Techne — мастерство, умение) — специалист, работающий в сфере СПА-бизнеса, основной функцией которого является разработка технологического процесса организации.
- СПА-оператор (от лат. Operatio — действие) — специалист, обеспечивающий управление СПА-оборудованием (СПА-капсула, гидромассажная ванна, хамам-расул и т.д.) и проведение СПА-процедур. СПА-оператором может быть специалист с высшим или средним медицинским образованием, прошедший соответствующие профильные курсы. СПА-оператор должен уметь работать на гидромассажном (ванны, души), термальном оборудовании (баня, сауна, хамам, термы и т.д), а так же выполнять СПА-процедуры (банные массажи, обертывания, аппликации, пилинги).
- СПА-терапевт (от лат. Therapeia — лечение) — специалист. Который использует методы диагностики и лечения средствами традиционной и альтернативной медицины. Это специалист с высшим медицинским образованием и со специализацией по направлению СПА и Wellness, имеющий определенный набор знаний в области медицыны, массажа и косметологии, умеющий индивидуально работать с клиентами. СПА-терапевт должен иметь высокий уровень общей культуры и пропагандировать здоровый образ жизни.
Формирование штатного расписания отельного СПА
Штатное расписание отельного СПА зависит прежде всего от формы организации этого бизнеса в структуре гостиницы. Если владельцы отельного бизнеса ограничиваются созданием простых модулей, необходимых только для подтверждения категории сервиса (обычно это бассейн с банным комплексом и мультифункциональный зал для спортивных занятий), то такая структура не требует специального внимания к персоналу. Это должен быть дежурный спасатель в зоне бассейна и администратор. Они входят в структуру подразделения, обеспечивающего текущий сервис в отеле, и подчиняются главному администратору смены. При такой форме организации дополнительных услуг, принятых для отельного сервиса, прочие отельные услуги обычно отдаются в ведение предприятий-партнеров на условиях аренды. Такая форма организации СПА-бизнеса в отеле является наименее эффективной, но не требует инвестиций и специального внимания. Однако в таком случае управляющим таким бизнесом не рекомендуется использовать в своей рекламе аббревиатуру «СПА» из-за возможных претензий со стороны клиентов.
Опыт управления отельными СПА показывает, что их экономическая эффективность сопоставима с прибылью ресторанов. Кроме того, наличие СПА-сервиса является своего рода знаком качества отеля, делая его более привлекательным для потенциальных гостей. Формирование структуры, которая будет заниматься управлением отельного СПА, начинается ещё на стадии предварительного проектирования, когда закладываются технологические основы бизнеса. В том числе делается расчёт штатного расписания.
Штатный состав отельного СПА зависит от многих факторов, но главным образом от концептуальной нагрузки, которую будут нести СПА-структуры в общей системе организации бизнеса. В некоторых случаях структуры СПА — ключевой момент, обеспечивающий оптимальную загрузку номерного фонда, особенно в периоды сезонных спадов посещаемости отеля. Идеальным является сценарий, когда управляющий отельным СПА начинает работать над проектом с момента утверждения концепции бизнеса и его основных технологических и экономических показателей.
Формирование управляющей компании осуществляется по мере развития проекта. К моменту завоза технологического оборудования должны быть набраны основные ключевые специалисты по направлениям услуг, которые будут формировать структуру СПА. Так как СПА-услуги, по сути, являются формой предоставления услуг оздоровительного отдыха и косметологической коррекции, то персонал должен иметь соответствующее профильное образование и опыт работы.
Конкретные требования к персоналу и их квалификации изложены в типовых должностных инструкциях, которые должны быть доработаны применительно к каждому конкретному объекту в процессе формирования штатного расписания. Помимо наличия обязательных требований и навыков, для персонала СПА большое значение имеет психологическая совместимость и знание СПА-этикета. В этой связи отбор персонала и последующее формирование смен должно осуществляться профессионалами после тестирования и специальных тренингов. Процесу дополнительного обучения персонала следует уделить особое внимание, так как таким профессиям, как СПА-технолог или СПА-оператор, не учат пока ни в одном из государственных учреждений.
Денис Любинский
«Отельный Бизнес»