Автоматическое отслеживание и протекция отзывов об отеле

Ежедневно сотрудники гостиничных предприятий  сталкиваются как с довольными, так и недовольными клиентами. Безусловно, большинство отельеров стараются предотвратить или нейтрализовать конфликт, прилагая все усилия для удовлетворения гостя. Но нередко случается, что клиент выносит проблему или своё недовольство за пределы гостиницы. Застраховать себя от появления негативных отзывов невозможно. Тем более, что  «обиженные» клиенты есть у любой гостиницы и, если о хорошем люди, как правило, рассказывают только тогда, когда их мнением интересуются, то негативными эмоциями охотно делятся все. С тех пор, как постояльцы гостиниц получили возможность делиться в глобальной Сети своими мыслями об отдыхе, появилось огромное количество отзывов об отелях и, как показывает статистика, большинство данных отзывов негативные.

Наверняка большинство гостиниц интересуются тем, что пишут о них клиенты. Но возможно мало кто задумывался о том, какое влияние на продажи имеет то, что написано в сети клиентами или партнёрами гостиничного предприятия. Компании HeBS и STR, которые проводили исследования в данном направлении, приводят такие цифры:

• 88% туристов говорят, что делают свой выбор в пользу конкретной гостиницы основываясь на отзывах, прочитанных в сети;
• 38% потенциальных клиентов консультируются на форумах и блогах у тех туристов, которые проживали в данном отеле;
• 82% клиентов в большей степени склонны верить отзывам полученным от других клиентов, чем официальной информации на веб сайте отеля;
• 57% клиентов утверждают, что ответы гостиниц на отзывы размещенные в сети, благосклонно влияют на репутацию бренда и усиливает доверие потребителей.

Данные цифры являются подтверждением того, что социальная информация о гостинице имеет огромный вес при ее выборе и поэтому требует  регулярного мониторинга. Здесь  и возникает целый ряд вопросов: Следует ли мониторить все ресурсы с отзывами или достаточно лишь нескольких основных? Кто и как должен отслеживать информацию? С какой периодичностью требуется это делать? Какого рода информация требует обратной реакции отеля? Для того чтобы найти правильный ответ и определить дальнейшие действия, необходимо разобраться, с кем и с чем имеет дело гостиница. Итак, начнем с того, как и кем формируется информация, которая так сильно влияет на репутацию отеля в сети Интернет:

Как видно из данной схемы, существуют пять источников, которые формируют онлайн репутацию отеля, но, в свою очередь, под каждым из данных источников подразумеваются сотни, а то и тысячи веб сайтов, форумов и блогов. Многие считают, что гостиницам для изучения отзывов и их протекции достаточно двух-трех популярных ресурсов.  Но при этом не учитывают того, что вся работа, проводимая на этих нескольких ресурсах, может быть перечеркнута волной негатива на сотнях других, менее популярных социальных источниках информации. Чтобы предотвратить подобную ситуацию, необходимо уделять внимание всем информационным источникам, где появляются отзывы о гостинице. При таком количестве веб ресурсов, есть только одна возможность отслеживать данную информацию — автоматизировать поиск и собрать всю информацию в одном месте.

В связи с актуальностью этой услуги, зарубежные компании активно предлагают гостиницам услугу по защите их бренда в глобальной сети. До недавнего времени на украинском и российском рынках не было  сервиса, который бы учитывал специфику нашего рынка и генерировал информацию как с зарубежных (TripAdvisor, Expedia, Twitter, Facebook, Google…) так и с отечественных источников (Турправда, Tophotels, liveinternet, Вконтакте и т.д).

В этом году компания Hotelia выпускает новый продукт для рынка России и Украины, который предоставляет гостиницам ряд возможностей для работы с отзывами, а именно: автоматизирует процесс мониторинга отечественных и зарубежных Интернет ресурсов, информирует о новых отзывах, а также помогает отреагировать на них.

Сбор и обработка информации

Для того чтобы знать 24/7 о чем говорят в Интернет клиенты гостиницы, данная  технология каждые 30 минут собирает и анализирует информацию из тысячи веб ресурсов. Все веб ресурсы классифицируютя по 6 категориям:

В самом начале будет доступно 2390 ресурсов, которые мониторятся системой. Все полученные данные проходят фильтрацию для получения только полезной информации, из которой исключаются дубликаты или бессмысленные сообщения, влияющие на цифры в итоговом отчете компании. Для дополнительной фильтрации используется человеческий ресурс, в основном для оценки сообщений на блогах, где нет четко структурированной подачи отзыва по основным критериям: размещение, сервис, питание.

Оповещение

Любой отзыв, который появляется в сети, создает информационный вакуум, который требует оперативной реакции. В противном случае, его заполняют новые клиенты, которые начинают развивать проблему, описанную в предыдущем отзыве. Для того чтобы гостиницы могли оперативно реагировать на появление любой информации, система включает в себя модуль, который сообщает ответственным лицам о поступлении новых отзывов не позже чем через 30 мин после публикации.  На данный момент существуют 4 вида оповещения: E-mal, SMS, RSS каналы и сама система управления отзывами.

Аналитика и отчетность

Система аналитики позволяет в реальном времени отслеживать изменение и сдвиг тенденций в отзывах о гостинице. Исходя из полученных данных, отельеры могут определять ключевые факторы влияющие на продажи,  а также отслеживать динамику положительных и негативных замечаний по каждому направлению в отдельности.

Благодаря развёрнутой статистике у отельера есть возможность узнать, какое количество отзывов было обработано, что именно пишут клиенты в отзывах и на каких веб ресурсах. Используя полученную информацию, отельер может не только понять, с какими недостатками необходимо бороться, но и получить практические рекомендации по улучшению услуг и повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Дополнительные функции

• Для занятых руководителей:

В интерфейсе системы предусмотрен специальный виджет для занятых руководителей, который показывает «погоду в отеле». Данная оценка формируется на основании общего балла удовлетворённости клиентов и количестве незащищённых отзывов.  Благодаря этой функции, отельер может оперативно оценить текущую ситуацию.

• Анкета гостя на веб сайт гостиницы:

В системе будет разработан модуль, позволяющий на сайте гостиницы и в e-mail сообщениях использовать анкету гостя, результаты которой будут так же отражены в общей системе оценки удовлетворённости клиентов гостиницы.

Что дает данная система гостинице?

• Повышение конкурентоспособности отеля: система статистики и аналитики позволяет отслеживать динамику улучшения или ухудшения качества гостиничных услуг для принятия необходимых мер.
• Доверие и лояльное отношение со стороны постоянных клиентов: реагирование на негативные отзывы до появления информационного вакуума и нейтрализация конфликта повышают значимость гостиницы в глазах клиентов.
• Дополнительный поток новых клиентов: активное присутствие и оперативная реакция на отзывы в Сети, создают ощущение заботы о своих клиентах и повышают уровень доверия к гостинице.
• Максимальный охват необходимой отелю информации с минимальными трудозатратами: время, необходимое сотруднику гостиницы для мониторинга всей необходимой онлайн информации, рациональнее потратить уже на нейтрализацию указанной проблемы, а не на её поиск.
• Отсутствие человеческого фактора при сборе информации: исключение возможности скрыть негативную информацию от руководства гостиничного предприятия (не задействованы сотрудники отеля, которые не всегда докладывают о проблемных ситуациях начальству).
• Дополнительная мотивация сотрудников гостиницы: с помощью данной системы возможно частично оценивать эффективность работы персонала, выводить рейтинг лучших и худших работников «глазами потребителей».

Активное отслеживание и протекция отзывов, позволит гостинице создать достойную репутацию в Интернет и повысить привлекательность гостиничного бренда. Как правильно реагировать на отзывы в сети, как обернуть негативную информацию себе в пользу и дополнительный пиар, какие ответы гостиницы вредят репутации отеля,  о чем не стоит писать в социальных сетях и т.д. будет рассмотрено в  журнале «Гостиничный и ресторанный бизнес» №4.