В Киеве состоялся HoReCa Innovation Forum 2010 «Инновации в управлении гостиничным и ресторанным бизнесом» — масштабное для летнего сезона событие рынка индустрии гостеприимства, которое собрало на одной площадке более 140 участников: собственников и управляющих менеджеров объектов гостиничного и ресторанного бизнеса, поставщиков услуг и решений для рынка HoReCa, ведущих экспертов, консультантов и аналитиков рынка, сотрудников государственных служб управления и профессиональных ассоциаций, представителей деловых и специализированных СМИ. Организатором форума выступила компания «Бизнес Саммит» (www.summitbiz.com.ua), развивающая направление деловых и специализированных мероприятий.
Форум носил практический, прикладной характер и стал местом встречи съехавшихся со всей Украины коллег по отрасли, которые между собой в непринужденной обстановке могли поделиться проблемами, опытом и решениями, договориться о сотрудничестве и совместных проектах.
HoReCa Innovation Forum 2010 открылся пресс-конференцией «Индустрия гостеприимства накануне Евро 2012: существующие проблемы развития отрасли и пути их оперативного решения. Готовность к приему гостей на высшем уровне. Стратегическая роль инноваций — как двигатель развития отрасли», в которой приняли участие Дмитрий Заруба, президент Ассоциации малых гостиниц и апартаментов Украины; Евгений Самарцев, председатель Совета по вопросам туризма и курортов Украины; Людмила Мещерских, специалист отдела по вопросам подготовки к ЕВРО 2012 Киевской областной государственной администрации; Савелий Либкин, ресторатор, председатель правления и совладелец «Ресторанная компания «РЕСТА»; Людмила Роик, учредитель компаний BOUCLE и ШТОРКА; Андрей Кривонос, Глава Директората Ассоциации франчайзинга (Украина).
Участники пресс-конференции остановились на проблемах гостиничного и ресторанного бизнеса в Украине накануне Евро 2012, а также на первостепенной значимости повышения качества обслуживания гостей, что невозможно без внедрения инноваций в управлении объектами. Гостеприимство должно выйти на первое место с точки зрения отношения к клиенту, бизнес-составляющая должна присутствовать, но при этом незаметна для клиента. Только за счет ювелирного управления можно достичь баланса между гостеприимством и бизнес-составляющей.
Насыщенная деловая программа форума включала также мини-выставку, в рамках которой эксперты и поставщики решений наглядно представили свои решения для участников рынка.
Программу Форума открыл доклад Ярославы Чапко, генерального директора компании Knight Frank LLC Ukraine. В докладе был представлен детальный обзор рынка гостиничной недвижимости Киева и перспективы для операторов рынка в контексте существующей ситуации. В частности, в докладе были представлены следующие тенденции развития гостиничной недвижимости столицы: реконцепция ряда проектов коммерческой недвижимости, а также многофункциональных комплексов в гостиничные объекты или объекты, включающие гостиничные компоненты; сохранение спроса на участки в центральной части г. Киева, подготовленные под развитие гостиниц; сохранение дефицита гостиниц средней ценовой категории; увеличение потока бизнес-туристов; стабилизация цен на проживание; сохранение загрузки столичных гостиниц на уровне 55-60%; развитие различных программ лояльности гостиницами премиум сегмента.
Для местных операторов объектов HoReCa можно ожидать обострение конкуренции в сфере гостеприимства, так как с 2010 по 2012 год планируется ввод в эксплуатацию целого ряда отелей мировых брендов: Fairmont Grand Hotel Kyiv 5* (2010-2011); Holiday Inn 4* (2010-2011); Ibis 3* (2011), Hilton 5* (2011-2012); Rixos Hotel Kiev 5*(2011-2012); Sheraton Riverside Plaza 5* (2012).
Юлия Шевчук, Национальный директор Программы деловых консультаций в Украине Европейского Банка Реконструкции и Развития, представила возможности программы поддержки консалтинговых проектов, которая позволяет получить помощь в организации проектов, а также компенсировать до 60% стоимости проекта и произвести впоследствии его профессиональный мониторинг и оценку. В мире данная программа действует с 1995 года, выполнено более 10 000 проектов, и появление этой программы ЕБРР в Украине будет способствовать развитию качественного рынка консалтинговых услуг в нашей стране.
Оптимальные механизмы партнерства бизнеса и государства в развитии индустрии гостеприимства представил в своем докладе Евгений Самарцев, председатель Совета по вопросам туризма и курортов Украины. Во всем мире модель государственно-частного партнерства в сфере HoReCa объединяет участников рынка, местное самоуправление, органы государственной власти, профессиональные ассоциации и общественные организации. Такое сотрудничество необходимо и является общепринятой мировой практикой, так как ни у государства, ни у профессиональных организаций нет необходимой критической массы для серьезных структурных перемен в туризме и сфере HoReCa. Евгений Самарцев также рассказал о конкретных программах и проектах сотрудничества, которые будут реализованы Советом по вопросам туризма и курортов в этом году.
Ольга Заплатинская, старший юрист компании CMS Cameron McKenna LLC, представила вниманию участников форума наиболее важные аспекты заключения договоров управления объектов гостиничного бизнеса, о которых должен быть осведомлен каждый инвестор в сфере HoReCa. Ольга Заплатинская подробно остановилась на различных структурах управления объектом, от собственного строительства и управления до франчайзинговых форм управления, а также важных отличиях между договорами аренды и договорами управления, распределением рисков между собственником объекта и гостиничным оператором.
Отраслевые особенности оценки и анализа инвестиционных проектов в сфере HoReCa представил в своем докладе Артем Новиков, управляющий партнер консалтинговой компании «Диалог-Классик». Артем остановился на особенностях управления объектами отельного и ресторанного бизнеса, рисках , связанными с сезонностью и зависимостью от уровня персонала, необходимости вложений в инфраструктуру отеля для выхода на заявленную категорию звездности, а также на сроках выхода на окупаемость и рентабельность.
Андрей Кривонос, Глава Директората Ассоциации франчайзинга (Украина), предложил в своей презентации использовать возможности франчайзинга для организации сети по обслуживанию гостей EURO 2012, и остановился на ошибках ЮАР в подготовке Чемпионата мира по футболу, которые было бы досадно повторять в Украине.
II-я тематическая секция программы Форума была посвящена инновациям в управлении объектами гостиничного и ресторанного бизнеса, а также выбору решений и поставщика услуг для сокращения издержек без потери качества товаров и услуг. Секция открылась мастер-классом Савелия Либкина, авторитетного ресторатора, председателя правления и совладельца «Ресторанной компании «РЕСТА» (рестораны «Дача», «Стейкхаус. Мясо и Вино», «Компот», сеть пиццерий «Пан-Пицца»). Осознанное или управляемое гостеприимство было центральной темой его выступления. Савелий Либкин указал на важнейшие аспекты системы гостеприимства в ресторанном бизнесе, которые влияют на восприятие гостя и в конечном итоге — на авторитет и доходность заведения. Он подчеркнул, что ресторанный бизнес не может существовать без сбалансированного соединения двух составляющих: гостеприимства и бизнеса. Именно гость является ключевой фигурой для ресторана. Гость должен понимать, что ему рады. Положительные эмоции гостя отражают эффективность бизнеса. Работа ресторана заключается в том, чтобы обеспечить каждого конкретного посетителя тем, в чем он нуждается, ради чего он пришел, сделать каждого отдельно и всех вместе счастливыми. Только в этом случае гости запомнят ресторан, будут многократно сюда и сразу же посоветуют его своим коллегам и знакомым. Новые гости и постоянно-возвращающиеся старые клиенты естественным образом повышают доходность ресторана.
Правильное отношение к гостю невозможно без осознания персоналом удовлетворения и гордости за ресторан, компанию, в которой они работают, за произведенную ими продукцию, оказанную ими услугу и чувство персональной ответственности за качество. Ключевые моменты работы с персоналом представила HR-директор «Ресторанной компании «РЕСТА» Кристина Новак. В бизнесе, пользуясь принципом гостеприимства, можно честно с любой из сторон заработать больше денег при одинаково хорошем продукте (особенно для концептуальных ресторанов, тем более, когда их больше, чем один). Гостеприимством можно управлять только когда оно осознанно на всех цепочках. Задача: сделать так, чтобы понимание гостеприимства стало одинаковым и осознанным для персонала на любом из уровней управления. В идеале результатом профессиональной деятельности для всех сотрудников ресторана является тождество:осознанное гостеприимство = профессионализм. А это решается только через осознание идеологии гостеприимства, формирование команды последователей, способных стать носителем идеологии и профессиональной культуры.
Для рынка Украины данная идеология гостеприимства должна стать ключевой идеологией отрасли — отметили эксперты.
Одной из серьезных проблем обустройства гостиниц в Украине является массовое отсутствие применения негорючих тканей в номерном фонде. Этим вопросам был посвящен доклад Людмилы Роик, учредителя компаний BOUCLE и ШТОРКА. Зачастую, руководству гостиницы проще решить вопрос разрешительной документации с представителями контролирующих органов, чем закупать для обустройства номеров современные огнеупорные ткани. Да и по поводу самих материалов у отельеров существует ряд предубеждений, которые на современном этапе развития индустрии уже не соответствуют действительности — современные огнеупорные ткани Trevira CS являются абсолютно экологичными, эстетически привлекательными и коммерчески выгодными для эксплуатации, если учесть долгий срок их службы.
Другой тип инновационных материалов для оформления интерьеров объектов HoReCa представила в своем докладе Татьяна Чернышенко, директор по маркетингу компании «Магнат Дизайн Центр». Речь идет о современной ковровой плитке, обладающей целым рядом уникальных характеристик эксплуатации, внешней привлекательности, богатым ассортиментом оттенков и рисунков, износостойкости и крайней простотой монтажа в интерьере. Материалы европейского поставщика Interface Flor соответствуют всем приведенным характеристикам.
«Основное задание дизайнера — сработать на успех коммерческого проекта своего заказчика!» — сообщил делегатам в своей презентации Роман Швед, руководитель проектов компании «ВиЛ-147». Уникальное высококачественное внутреннее оформление помещений определяет престиж и статус заведения, а также визуализирует фирменный стиль гостиничного или ресторанного бренда. Грамотно созданный интерьер является решающим фактором для клиента вернуться еще раз в отель или ресторан, а действительная роскошь отелей — определяется их реальной прибылью.
III-я секция Форума была посвящена современным технологическим решениям управления внутренними коммуникациями, без которых немыслим современный отель или ресторан. Открыл секцию доклад представителя компании «Сетевой стандарт», принимавшей участие в техническом оснащении отеля InterContinental Kyiv*****. Коммерческий директор компании Александр Антонов рассказал о необходимых составляющих инженерных систем современного гостиничного комплекса, в которые входит энергоснабжение, освещение, система безопасности, а также водоснабжение, климат-контроль, СКС и мультимедиа. Каждая из них делится на ряд функциональных подсистем и требует от компании-интегратора значительного опыта и экспертизы в построении технологических решений интеллектуального здания.
Концепцию интеллектуального отеля по версии Cisco развил Александр Масло, архитектор интеллектуальных систем Cisco. Решение Cisco Connected Hotel гармонично интегрирует в себе высокоскоростной интернет, беспроводный и удаленный доступ, унифицированные коммуникации и видео конференции, функционал управления посетителями и решения Digital Signage. Представляя собой единую масштабируемую платформу, Cisco Connected Hotel не только предоставляет новейшие коммуникационные сервисы и персонализированные услуги для гостей и персонала, но и значительно улучшает операционную эффективность объектов HoReCa.
Инновационное программно-аппаратное решение YSoft SafeQ компании Konica Minolta для рынка HoReCa представил Александр Смовженко, менеджер по поддержке продуктов «Коника Минолта Украина». Данное решение позволяет организовать оказание платных услуг печати для клиентов и посетителей в формате самообслуживания, причем низкую себестоимость печати сопровождает удобная система оформления платных услуг печати и необходимые меры безопасности для сохранности МФУ и расходных материалов. При этом отель или ресторан могут эффективно использовать решения Konica Minolta и для собственных нужд документооборота, а также экономной печати информационных и рекламных материалов.
Одним из наиболее эффективных инструментов продаж в сфере HoReCa сегодня являются грамотно построенные системы онлайн бронирования, сообщил в своем докладе Андрей Котульский, исполнительный директор проекта Hotels24.ua. По оценкам аналитиков, в Украине сегодня от 7 до 8 млн. регулярных пользователей, и 38% из них совершают покупки онлайн. При этом треть аудитории украинского интернет составляют топ-менеджеры и квалифицированные специалисты, которые по уровню дохода являются потенциальными клиентами украинских отелей и ресторанов. Для пользователя, использование онлайн бронирования имеет ряд преимуществ — это экономия времени и простота бронирования в режиме 24 часов в сутки, выбор способа внесения депозита, удобные инструменты выбора гостиницы по ценам и доступным услугам. Для гостиничных операторов возможности состоят в практичной системе сотрудничества с порталом на основе комиссионных и расширенных инструментах продвижения своего отеля на порталах онлайн-бронирования, увеличения каналов продаж и отсутствия финансовых рисков.
Финальная секция HoReCa Innovation Forum 2010 была посвящена управлению продажами и качеством услуг в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. Секцию открыл доклад модератора Форума, Дмитрия Зарубы, президента Ассоциации малых гостиниц и апартаментов Украины «Как через удовлетворенность гостя повысить доходность отеля. Опыт международных гостиничных брендов». В своем докладе Дмитрий Заруба напомнил делегатам о неоспоримой статистике — привлечь нового клиента стоит в 6 раз дороже, чем сохранить старого. Поэтому так актуален анализ причин, почему клиенты уходят от отеля, и работа над улучшением этой ситуации. Основными причинами, по статистике, является то, что гостю в период пребывания не уделили должного внимания, а допущенные ошибки в обслуживании не были оперативно исправлены. При оценке качества услуги гость всегда сравнивает то что ему предоставили, с тем что он желал получить. Для отельера инструментами сторонней оценки услуг в собственном отеле могут являться и сайты отзывов об отельных услугах, и «тайный покупатель», а также собственные клиенты отеля/ресторана, жалобы которых являются для успешного отельера благоприятной возможностью улучшить качество услуг.
Георгий Черняк, специалист по стандартизации и качеству, гостиничный оператор Premier International, подробно остановился на разработке, внедрении и контроле гостиничных стандартов обслуживания, на примере стандартов, действующих в гостиничных сетях «Аккорд Отели» и «Премьер Отели». Александр Мороз, руководитель проекта Premier Connect UA, рассказал о принципах организации продаж и продвижения гостиничных услуг в электронных каналах GDS и IDS/ADS, представляющие собой новейшие средства электронной коммерции, широко применяемые во всем мире.
Особое внимание делегатов форума вызвал доклад Ирины Пшенной, генерального директора Vertex Hotel Group, директора Президент Отеля, посвященный повышению доходности гостиничного бизнеса, управлению продажами и программами лояльности. Госпожа Пшенная отметила, что с учетом запуска новых, сетевых отелей в Киеве в 2011 году (сегмент 3-5 звезд), на рынке гостиничного бизнеса Киева возникнет жесткая конкуренция за клиентов между локальными и сетевыми отелями. В данном контексте предложения отелей будут выше, нежели спрос и соотношение качества сервиса, ценовой политики и бренда сыграет основополагающую роль. Основная задача грамотного управления гостиницей регулируется двумя показателями: максимизацией валового дохода (зависит от загрузки гостиницы и средней продажной цены) и минимизацией постоянных и переменных расходов. В отелях, объединенных в управление Vertex Hotel Group, функционирует система Revenue Management. Это экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса. Даже при неизменных окружающих условиях, систематическое использование метода управления доходами может повысить оборот в среднем на 7%, что может вызвать очень существенное увеличение объема доходов. Повысить доходы отелей также помогает тщательная работа с календарем событий в городе, регулируемая ценовая политика, а также программа мероприятий, направленных на повышение загрузки номерного фонда отелей. Программы лояльности должны быть продуманы таким образом, чтобы не допускать снижения доходности предприятия.