Гостиницы все чаще отслеживают, что говорят о них в интернете. «Недовольных» ищут в Facebook и Twitter, направляют им извинения, а иногда даже стараются заранее умилостивить наиболее активных пользователей с помощью подарков и бонусов. Если клиент пожалуется в социальную сеть на жесткую кровать, грязную ванную или шум под окном, это будет иметь куда больший резонанс, чем если он просто подойдет на ресепшен. Его жалобу услышат сотни и даже тысячи людей, ведь название обидевшего его отеля пострадавший выкрикнет в своего рода виртуальный мегафон. Именно так и поступил Пол Хоран, менеджер по продажам в компании, производящей программное обеспечение. Его поселили в комнату с видом на стену противоположного дома и трубы кондиционера. «Нахожусь в Orlando Marriott World Center на конференции, у меня самый хреновый номер во всем отеле», — написал он в Twitter. Сотрудник гостиницы Захария Лонг случайно обнаружил это сообщение и тут же принял меры. Под дверь комнаты Пола Хорана он положил открытку с извинениями, а на следующий день предложил ему перебраться в номер с видом на бассейн. «Такой пост в Twitter вредит нашей репутации», — объяснил свои действия Лонг. «Я был потрясен реакцией Marriott, — признался Хорн, — совершенно не ожидал такого».
На самом деле активные пользователи социальных сетей вполне могут рассчитывать на более неформальное отношение к себе. Захария Лонг и его коллега Сара Прайбила уже угощали постояльцев молоком, печеньем или стаканом вина, если знали их по Twitter или Facebook. «Конечно, здесь мы несколько выходим за рамки нашей обычной целевой аудитории, — говорит Сара, — ведь всего 1% постоянных клиентов Marriott постоянно присутствуют в социальных сетях. Но и этих людей необходимо учитывать».
Недавно в Orlando Marriott проходила конференция, в которой принимал участие 29-летний Крис Парсонс из Галифакса, редактор и модератор влиятельного сайта, посвященного BlackBerry. Он набил в Twitter сообщение, что «в такую жару мечтает только о кружке холодного пива». Расторопные сотрудники отеля (от внимания которых не ускользнуло, что у микроблога Парсонса более 1000 подписчиков) немедленно откликнулись: «Можно ли угостить вас пивом? Если да, то зайдите на ресепшен гостиницы и спросите Сару». «Никогда прежде не встречал такого обслуживания», — признался Парсонс. В результате он получил упаковку пива, которую немедленно распил с друзьями во внутреннем дворике отеля.
«Гостиница обязательно должна заботиться о своей онлайн-репутации, — считает менеджер по связям с общественностью гостиницы «Националь» Анна Амосова. — Если появляются негативные отзывы, нужно как можно оперативнее купировать недовольство клиента, иначе запускается механизм сарафанного радио». Анна считает, правда, что для России куда актуальнее пользовательский сервис TripAdvisor, чем Twitter и Facebook — так, в обязанности Амосовой входит постоянный мониторинг этого ресурса.
Чтобы следить за происходящим, отельер регистрируется на сайте и получает на почту ссылки с упоминаниями своего отеля. «Если я вижу негативный отзыв, то пишу в графе «ответ гостиницы» комментарий с объяснениями или извинениями, а за положительный — благодарю».
Анна говорит, что чаще всего люди недовольны дороговизной — например, ценой трансфера из аэропорта в гостиницу (3500 рублей — тут приходится объяснять, что он складывается из класса автомобиля, комфорта, безопасности). Был случай, когда клиент пожаловался на неудобные подушки, не зная, что достаточно позвонить на ресепшен и заказать себе любую другую на выбор. «Есть две категории гостей, — говорит Анна. — Одни высказывают недовольство сразу и тут же получают объяснение или компенсацию. Другие молчат, а потом выплескивают свою обиду в каком-нибудь социальном ресурсе, и это очень неприятно для гостиницы». По мнению Анны, большинство таких жалоб возникает из-за недопонимания, и тут необходимы объяснения и извинения. Однако бывает, что требуется материальная компенсация вроде вазы с фруктами и даже повышения класса номера. «Возле нашего отеля несколько лет назад шла стройка, и мы предлагали клиентам переехать из обычного номера в полулюкс, где менее шумно. Если же люди жаловались не сразу, а позже и онлайн, то мы предлагали им повышение класса обслуживания в следующий раз и вносили эту информацию в базу данных».
Менеджер по связям с общественностью «Холидей Инн Москва Сокольники» Ирина Левинзон считает, что россияне пишут о своих претензиях в соцсетях куда реже, чем западные туристы. «У нас меньше самостоятельных путешественников, которые сами бронируют отель. Эту функцию берут на себя турагентства, и к ним клиенты чаще адресуют претензии». При этом Ирина подчеркивает, что мониторинг социальных ресурсов все равно необходим. «Взаимодействие с социальными сетями очень важно. У нашей гостиницы есть аккаунт в Facebook».
У директора по связям с общественностью гостиницы «The Ritz-Carlton» Сергея Логвинова несколько другой опыт. По его наблюдениям, постояльцы отеля склонны жаловаться сразу. Тех, кто ворчит постфактум в социальных сетях, очень мало, и их реакции кажутся Логвинову не показательными: «Рейтинги и отзывы в TripAdvisor достаточно произвольны, и мы не уделяем им особого внимания. Факты говорят сами за себя — мы самая загруженная гостиница в городе».
По материалам Hoteliaglobal, WSJ